An einem kalten Februarabend steht ein Mann vor einem Zebrastreifen. Er denkt an seine kleine Tochter, die zu Hause auf ihn wartet. Das Licht schaltet auf Grün, er tritt auf die Straße und in diesem Moment fährt ein weißer SUV mit hoher Geschwindigkeit an ihm vorbei. Wie wird der Mann reagieren? Überrascht? Wütend?

Wenn dieser Mann jedoch der Fahrer wäre, wäre die Situation anders. Statt beim gelben Licht abrupt abzubremsen, könnte er es für sinnvoller halten, die Kreuzung mit erhöhter Geschwindigkeit zu überqueren.

Auch wenn es sich um dieselbe Person handelt, ändert sich die Perspektive, wenn man sich in einer anderen Situation befindet.
Dies ist der „Actor-Observer-Bias“.

Oft wird Objektivität, Wahrheit, Tatsache als Begriffsdefinition für Daten angenommen.
Dies umfasst folgende Punkte:

• Ist es eine empirische Tatsache?
• Fühlen alle Menschen dasselbe?
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Dieser Aspekt kann jedoch dazu führen, dass man die „verschiedenen Fakten“, die sich hinter dem statistischen Ergebnis verbergen, übersieht.

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Der Actor-Observer-Bias ist eine kognitive Verzerrung. Es bedeutet, dass man bei eigenen Handlungen situationsbedingte Faktoren berücksichtigt, das Verhalten anderer hingegen mit deren Charakter oder Absicht beurteilt.

Dieser Bias zeigt sich auch im Entscheidungsprozess von Unternehmen.

A. Bei der Planung von Umfragen werden Fragen erstellt, die sich auf die Überprüfung des Wertes von Produkten und Marken konzentrieren, oder
B. Im Rahmen der Produktplanung werden die Personen, die man trifft, dazu aufgefordert, ihre Aufmerksamkeit auf „Produkte“ in der alltäglichen Landschaft zu richten, oder
C. Bei der Ergebnisdarstellung der gesammelten Daten werden diese in einem Text zusammengefasst, der auf die Absicht der Entscheidungsträger ausgerichtet ist.

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Effektive Gegenmaßnahmen sind folgende:

• Cross-funktionales Team: Man kann eine Struktur schaffen, die zwar die Fachkompetenz erhält, aber gleichzeitig den Austausch freier Meinungen innerhalb der einzelnen Teams ermöglicht.
• Feedbackschleife stärken: Es ist wichtig, ein System zu schaffen, das Kunden- und Teamfeedback in Form von interaktiven Workshops umfassend überprüft.
• Feldforschung mit echten Nutzern: Man muss sich auf den Aufbau von Anfangsdaten konzentrieren, um zu sehen, wann und in welcher Bedeutung Produkte und Dienstleistungen im Alltag der Menschen auftauchen.

Der Ansatz „Human-Centered“, der sich auf den Kunden konzentriert, ist ein Wert, den viele Unternehmen betonen. Unternehmen streben nach Kundenzentrierung, aber da auch die Entscheidungsträger in ihrem Inneren Menschen sind, können sie dem Actor-Observer-Bias erliegen. Die Frage, welche „verschiedenen Realitäten“ es neben den eigenen Perspektiven gibt, kann bei der Entscheidungsfindung in den einzelnen Prozessen hilfreich sein.