Una fría noche de febrero, un hombre se encuentra esperando en un paso de peatones. Está pensando en su pequeña hija que lo espera en casa. El semáforo se pone en verde y, en el momento en que pone un pie en la carretera, un SUV blanco pasa a toda velocidad justo delante de él. ¿Cómo reaccionará el hombre? ¿Sorpresa? ¿Ira?
Pero si ese hombre fuera el conductor, la situación cambiaría. En lugar de frenar bruscamente al ver la luz ámbar, podría considerar más razonable acelerar para cruzar el cruce.
La misma persona puede cambiar de opinión dependiendo de la situación en la que se encuentre.
Esto es el 'sesgo actor-observador'.
A menudo se da por sentado que los datos conllevan objetividad, verdad y hechos.
Esto incluye lo siguiente:
- ¿Es un hecho empírico?
- ¿Todo el mundo lo siente igual?
Sin embargo, este punto puede hacer que no veamos los 'hechos diversos' ocultos tras los resultados estadísticos.
―――
El sesgo actor-observador es un sesgo cognitivo. Se refiere a la tendencia a considerar los factores situacionales cuando uno mismo actúa, pero a juzgar el comportamiento de los demás en función de su personalidad o intenciones.
Este sesgo también aparece en el proceso de toma de decisiones de las empresas.
A. Al diseñar una encuesta, se pueden generar preguntas centradas en la verificación del valor del producto y la marca, o
B. Al planificar un producto, se puede pedir a las personas con las que se reúne que presten atención al 'producto' en el panorama cotidiano, o
C. Al informar sobre los resultados de los datos recopilados, se puede resumir en un texto adaptado a la intención del responsable de la toma de decisiones, o
―――
Las medidas eficaces para contrarrestarlo son las siguientes:
- Equipo multifuncional: Se puede crear una estructura que permita mantener la especialización, pero que al mismo tiempo facilite el intercambio de opiniones libres de decisiones políticas dentro de cada equipo.
- Refuerzo del ciclo de retroalimentación: Es importante establecer un sistema que permita examinar de forma más integral los comentarios de los clientes y los miembros del equipo, a través de talleres participativos.
- Investigación in situ de usuarios reales: Es necesario esforzarse en la creación de datos iniciales que confirmen en qué momento y con qué significado aparecen los productos y servicios en la vida cotidiana de las personas.
El enfoque centrado en el ser humano, centrado en el cliente, es un valor que muchas empresas destacan. Sin embargo, aunque las empresas busquen ser centradas en el cliente, dado que el responsable de la toma de decisiones dentro de ellas también es humano, pueden caer en el sesgo actor-observador. En el momento de la toma de decisiones en cada proceso, puede resultar útil preguntarse qué 'realidades diversas' no se han visto.
Comentarios0