Una fría noche de febrero, un hombre está parado frente a un cruce peatonal. Está pensando en su hija pequeña que lo espera en casa. La señal se pone verde y, cuando pone un pie en la carretera, un SUV blanco pasa a toda velocidad justo frente a él. ¿Cómo reaccionará el hombre? ¿Sorpresa? ¿Rabia?

Sin embargo, si ese hombre fuera el conductor, la situación sería diferente. En lugar de reducir la velocidad repentinamente al ver la señal amarilla, podría considerar más lógico acelerar y cruzar la intersección.

La misma persona puede cambiar de opinión al encontrarse con diferentes situaciones.
Este es el 'sesgo del actor-observador'.

A menudo se asume que los datos van acompañados de significado objetivo, factual y fáctico.
Esto incluye lo siguiente:

• ¿Es un hecho empírico?
• ¿Todos sienten lo mismo?
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Sin embargo, esta ventaja también puede impedirnos ver los 'hechos diversos' que se esconden detrás de los resultados estadísticos.

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El sesgo del actor-observador es un sesgo cognitivo. Significa la tendencia a considerar factores situacionales cuando nosotros mismos actuamos, pero a juzgar las acciones de los demás por su carácter o intención.

Este sesgo también aparece en el proceso de toma de decisiones de las empresas.

A. Al planificar una encuesta, crear preguntas que se centren en la confirmación del valor del producto y la marca, o
B. Al reunirte con personas para planificar un producto, centrar la atención en el 'producto' en el paisaje cotidiano, o
C. Al informar los resultados de los datos recopilados, organizar el texto de acuerdo con la intención del responsable de la toma de decisiones, o

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Estos son algunos enfoques eficaces:

• Equipo multifuncional: Se puede crear una estructura que permita a los equipos intercambiar opiniones libremente, manteniendo su especialización pero liberándolos de las decisiones políticas dentro de cada equipo.
• Reforzar el ciclo de retroalimentación: Es importante crear un sistema para revisar de manera integral la retroalimentación de los clientes y los miembros del equipo, en forma de talleres participativos.
• Investigación en el campo de los usuarios reales: Se debe poner énfasis en el desarrollo de datos iniciales que verifiquen en qué momento y con qué significado los productos o servicios aparecen en la vida cotidiana de las personas.

El enfoque centrado en el ser humano, centrado en el cliente, es un valor que muchas empresas destacan. Sin embargo, aunque las empresas busquen centrarse en el cliente, dado que los responsables de la toma de decisiones dentro de ellas también son humanos, pueden caer en el sesgo del actor-observador. Preguntarse qué 'realidades diversas' no se han visto en el momento de la decisión de las personas que intervienen en cada proceso puede ser de ayuda.