Eras el primer amor de alguien.

‘Estrategia’, ‘valor’, ‘relación’.

Cuando leo artículos relacionados con marcas de lujo, estas son palabras que aparecen con frecuencia. Mientras leía continuamente análisis de mercado que presuponen el acto de 'consumo' y los resultados de la investigación sobre las tendencias relacionadas con los clientes de lujo, de repente sentí fatiga. La sensación de que este análisis y organización profesionales y elegantes no me conmovía en absoluto.

Entonces recuerdo el encuentro con los clientes antiguos de una marca de moda de lujo que entrevisté hace unos años. Una conversación con nueve jóvenes clientes de lujo que expresaron sus emociones de manera clara, aunque no se pudieran expresar con datos cuantitativos, y pude comprender su posición.

¿Es como sentir nostalgia por el 'primer amor que se fue'?

Una marca de moda de lujo que ha existido durante 30 años solo en Corea del Sur captó la atención de aquellos que tenían entre la última década de la adolescencia y principios de los veinte años. Lo amaban porque les permitió experimentar por primera vez el 'estilo' como un aspecto de la vida. Las tiendas en las que fueron a comprar ropa 'buena' que pudieran usar durante mucho tiempo después de terminar los exámenes de ingreso a la universidad, especialmente los detalles que eran ligeramente diferentes entre sí, el tamaño que se adaptaba a la complexión de los hombres coreanos y el precio ligeramente más alto eran adecuados para su 'primera experiencia'.

La ropa de esa época que llamó la atención de los demás en reuniones familiares, ceremonias de ingreso a la universidad y las primeras entrevistas laborales seguía estando presente en su vida cotidiana a pesar de haber pasado más de 10 años. Las emociones que expresaban con entusiasmo se expresaron de manera más dramática en la sesión de entrevista conjunta que propusimos. Aunque se conocieron por primera vez, compartieron su ropa y hablaron sobre la experiencia de la compra y las reacciones de los demás, y se concentraron en las historias sobre la marca, como si estuvieran contando sus experiencias de citas a principios de los veinte años.

Ahora ya no compra.

Hace unos años, la marca declaró que se expandiría activamente al extranjero. Después de optar por una expansión directa a grandes almacenes en ciudades famosas del extranjero en lugar de una transformación digital, los clientes existentes que se habían acostumbrado a las compras en línea comenzaron a confundirse. Seguía siendo necesario llamar a la tienda o visitar la tienda para verificar el inventario. A medida que las marcas globales también se volvieron fácilmente accesibles para las opciones de compra en línea (con un plazo de entrega de 1 a 3 días después del pedido), su atención comenzó a desviarse hacia otros lugares.

Sin embargo, sobre todo, dijeron que la 'decepción por la marca' fue la razón común por la que dejaron de comprar. Después de la expansión al extranjero, el cambio al tamaño que se adaptaba a la complexión de los extranjeros les dio la sensación de que ya no los tenían en cuenta. Los detalles se volvieron más diversos, el estilo se volvió más vistoso, pero los clientes coreanos se dieron cuenta del cambio de interés de la marca al probársela.

No se cumple ni se olvida.

Mientras miraban los artículos sobre los desfiles de moda de la marca en el extranjero, vi 'afecto' y 'tranquilidad' en sus expresiones mientras decían que se sentían orgullosos. Recuerdo haber imaginado que sus caras no serían así cuando se enteraran de las noticias sobre el amor pasado que se había aventurado a un lugar desconocido en busca de un sueño más grande. Las expresiones de aquellos que llevaban ropa con recuerdos y afecto mostraron inocencia y pérdida al mismo tiempo durante toda la conversación.

Curiosamente, más del 80% de los encuestados trabajaban en la industria del lujo o de la moda en varios países, como Corea, Estados Unidos y Francia. Era un estado actual en el que se podía entender que la experiencia con la marca había influido en su elección profesional.

La marca se preocupa por el futuro, y ellos lo saben con certeza.

Si estás preocupado por el presente y el futuro de tu marca de lujo, a través de este artículo, me gustaría recomendarte que contactes con tus clientes antiguos, que ya se fueron, pero que fueron fieles durante mucho tiempo.

A. Conocen bien tu marca.

Por supuesto, la relación que construyeron con la marca de lujo y su estilo de vida en el pasado todavía se mantiene. Además, tienen la experiencia y la información para comprender y explicar claramente el pasado y el presente de tu marca.

• Sabían la relación entre los cambios de ubicación de la tienda dentro de los grandes almacenes durante varios años y las ventas.
• Comprenden el presente de la marca a nivel regional y nacional a través de su relación con las comunidades en línea relacionadas con la moda y las personas que la rodean.
• Pueden entender y explicar las diferencias en la experiencia de compra con las marcas globales que compran actualmente.

B. Ofrecen sugerencias objetivas sobre la experiencia de la industria.

Por supuesto, existen expertos que trabajan para tu marca. Sin embargo, cualquier organización inevitablemente tendrá un punto de vista centrado en la marca. Los antiguos clientes pueden desempeñar el papel de brindar opiniones profesionales con el deseo de que la marca siga mejorando en el futuro, basándose en su relación y sentimientos del pasado.

• Planificación de eventos desde el punto de vista del cliente
• Sugerencias sobre la esencia de la comunicación digital
• Descubrimiento de puntos de contacto en la gestión de clientes

Obtener información sobre alguien tiene un precio: 'interés'. Y el interés externo es muy caro. Si tu marca se está tambaleando debido a la situación cambiante del mercado y la competencia, espero que lo consideres. La existencia de clientes antiguos que miran la marca con interés y afecto, que recuerdan el primer amor.

Aunque no puedas esperar la misma relación de antes, al menos vendrán corriendo y no escatimarán en consejos sinceros. Porque los recuerdos también adquieren otro significado cuando se comparten.