Un soir froid de février, un homme se tient devant un passage piétonnier. Il pense à sa petite fille qui l'attend à la maison. Le feu passe au vert, et au moment où il met les pieds sur la chaussée, un SUV blanc le dépasse à vive allure. Quelle sera la réaction de l'homme ? Surprise ? Colère ?
Mais si cet homme était le conducteur, la situation serait différente. Au lieu de freiner brusquement en voyant le feu orange, il pourrait juger plus rationnel d'accélérer pour traverser l'intersection.
Même personne, mais face à une situation différente, le point de vue change.
C'est ce qu'on appelle le « biais acteur-observateur ».
On présume souvent que les données sont associées à l'objectivité, à la vérité, aux faits.
Cela inclut les éléments suivants :
- Est-ce un fait empirique ?
- Est-ce que tout le monde ressent la même chose ?
Mais cet aspect peut aussi nous empêcher de voir les « diverses vérités » cachées derrière les résultats statistiques.
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Le biais acteur-observateur est un biais cognitif. Il désigne la tendance à prendre en compte les facteurs situationnels lorsqu'on agit soi-même, mais à attribuer le comportement d'autrui à sa personnalité ou à ses intentions.
Ce biais se retrouve également dans le processus décisionnel des entreprises.
A. Lors de la conception d'un sondage, on peut se concentrer sur des questions axées sur la vérification de la valeur du produit et de la marque, ou
B. Lors de la conception d'un produit, on peut demander aux personnes rencontrées de porter leur attention sur le « produit » dans le paysage quotidien, ou
C. Lors de la rédaction d'un rapport sur les résultats des données collectées, on peut rédiger un texte qui correspond à l'intention du décideur, ou
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Voici quelques solutions efficaces :
- Équipe interfonctionnelle : maintenir l'expertise tout en créant une structure permettant d'échanger des opinions librement, sans influence politique au sein de chaque équipe.
- Renforcement de la boucle de rétroaction : il est important de mettre en place un système permettant d'examiner de manière plus complète les commentaires des clients et des membres de l'équipe, sous forme d'ateliers participatifs.
- Étude sur le terrain des utilisateurs réels : il faut se concentrer sur la constitution de données initiales qui permettent de vérifier à quel moment et avec quel sens les produits ou services apparaissent dans la vie quotidienne des gens.
L'approche centrée sur l'humain, centrée sur le client, est une valeur mise en avant par de nombreuses entreprises. Cependant, même si les entreprises visent à être centrées sur le client, les décideurs étant eux-mêmes humains, ils peuvent tomber dans le biais acteur-observateur. Au moment où ces personnes interviennent dans chaque processus, se demander quelle est la « réalité diverse » qu'elles ne voient pas peut être utile.
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