Les plages ont ouvert plus tôt que prévu. L'annonce de la réouverture anticipée de la plage de Haeundae à Busan le 1er juin dernier témoigne du désir persistant des gens de sortir, suite à la phase endémique.
Face à l'incertitude, l'IA offre aux détaillants une voie vers la résilience / BCG
Pourtant, cela ne se traduit pas pour les entreprises exploitant des magasins physiques par un retour aux opportunités d’avant la pandémie. Selon un rapport publié en avril par le Boston Consulting Group (BCG), les dirigeants du secteur de la vente au détail dans 12 secteurs à travers le monde ont cité la hausse du coût des marchandises, la baisse des dépenses de consommation et la volatilité de la chaîne d'approvisionnement comme des facteurs entravant le retour à la normale. En outre, dans presque toutes les régions du monde, de l'Afrique à l'Asie, en passant par l'Europe et l'Amérique du Nord, les dirigeants du secteur ont répondu que ces facteurs négatifs du marché étaient gérés par des stratégies à court terme et non durables, similaires à celles d’avant. Les trois grands magasins coréens, quant à eux, investissent des centaines de milliards de wons dans la rénovation de leurs magasins existants, axés sur l’expérience client, alors que la consommation de vengeance, qui a perduré depuis l’année dernière, s’est essoufflée en raison de la hausse des prix et du ralentissement de la consommation.
Le magasin est un espace ouvert où les consommateurs et les marques interagissent. Les entreprises ont investi dans la numérisation des magasins physiques pendant la pandémie, et les consommateurs se sont habitués à la commodité du commerce en ligne. Les deux parties prenantes ont désormais l'occasion de se retrouver dans le même espace, mais leurs attentes respectives ont évolué. L’essor du marché des paiements sans contact en magasin en est un bon exemple. Selon les « Tendances des paiements au niveau national » publiées par la Banque de Corée, le montant des transactions de paiement mobile, qui s’élevait à 449,2 milliards de wons en 2020, a atteint 732,6 milliards de wons en 2022. L’arrivée d’Apple Pay en mars dernier a permis aux consommateurs de promouvoir la fonction de « paiement rapide ». Traditionnellement, le moment de la commande et du paiement constituait un point d'interaction essentiel entre la marque et le client, mais cela signifie que le rôle stratégique du « personnel » qui s'efforçait de créer un lien de proximité et d'empathie est en train de s'estomper. Comment trouver de nouveaux indices pour renforcer la relation client dans cette nouvelle dynamique ?
On associe souvent le sentiment d'« appartenance » à la famille, aux amis ou à un groupe soudé. Mais ce n’est qu’une infime partie de ce qui montre à quoi et comment nous appartenons. C’est aussi le sentiment que l’on éprouve le samedi matin dans un café de quartier ou dans le métro lors des trajets domicile-travail le matin. Le sentiment d’insécurité dans un bureau ou un bâtiment administratif public, la sensation de mélancolie dans une station de métro sombre, ou encore le sentiment d’étrangeté dans un magasin haut de gamme ou un bar à cocktails branché sont tous liés au sentiment d’appartenance.
Aujourd’hui, nous nous retrouvons davantage autour d’individus que d’institutions ou d’organisations. La baisse du taux de fréquentation des universités ou le manque de confiance dans le système gouvernemental illustrent le déclin de nombreuses institutions auxquelles nous nous sentions appartenir. Les gens ont désormais la possibilité de suivre des personnes sur Internet et peuvent se sentir partie intégrante d’un groupe en parcourant Instagram à 2 heures du matin. Mais dès qu’ils quittent leur écran, ils se retrouvent à nouveau seuls. Le taux de personnes socialement isolées en Corée du Sud était de 18,9 % en 2021, ce qui place le pays parmi les premiers du classement des pays membres de l’OCDE. Alors que l’absence de sentiment d’appartenance est devenue un sujet de préoccupation sociale dans la phase post-pandémique, nous devons maintenant réfléchir plus attentivement au rôle du « lieu physique » pour renforcer ce sentiment d’appartenance. Les gens recherchent de nouvelles opportunités sociales offertes par des lieux familiers, comme solution à la rupture et aux conséquences de cette rupture qu’ils ont vécues ces dernières années.
Et les magasins des marques qui rouvrent peuvent prendre cela comme « une nouvelle base pour une nouvelle stratégie ».
Cependant, l’approche consistant à concevoir l’environnement du magasin en tenant compte d’objectifs spécifiques tels que le stockage des stocks, le paiement et l’offre d’expériences est insuffisante. Cela se produit dans une hiérarchie où le concepteur joue le rôle d’architecte global, cherchant à créer un monde parfait où les gens sont amenés à réaliser les activités souhaitées.
À cet égard, les « recherches de l’anthropologue Tim Ingold sur la façon dont les gens interagissent avec l’environnement » peuvent fournir des indices utiles pour développer des magasins favorisant le sentiment d’appartenance. Ingold a distingué l’environnement physique de l’environnement encodé socialement et symboliquement. Il souligne l’importance que l’environnement possède un certain degré de malléabilité et que les gens laissent leur empreinte sur l’environnement pour devenir un acteur dans la formation de leur environnement.
En d’autres termes, il s’agit d’une approche écologique à laquelle participent à la fois l’organisateur et les membres environnants. Dans les groupes de fans réunis autour de la musique d’un artiste en particulier, les gens créent une communauté dérivée qui échange des conversations autour de la connexion au sein du groupe plutôt que de l’artiste à l’origine, et ils trouvent un sens en son sein. Les entreprises peuvent viser cela. Ben Valente, auteur de « Fans Have More Friends », a déclaré dans une interview avec la presse locale que les communautés de fans sont une base pour se connecter avec un monde plus vaste.
"En fin de compte, ce qui compte le plus, ce n’est pas ce qui se passe sur le terrain, mais ce qui se passe dans les tribunes ou dans les salons entre les personnes présentes. Nous avons tous besoin de nous sentir partie intégrante d’un groupe et nous aspirons à créer des liens avec les autres."
*Cet article est la version originale de l’article publié le 13 juin 2023 dansla chronique signée d’un auteur dans le journal électronique.
Références
Commentaires0