आप किसी का पहला प्यार थे।

'रणनीति', 'मूल्य', 'संबंध'।

लक्जरी ब्रांड से जुड़े लेख पढ़ते समय, ये शब्द बार-बार आते हैं। 'खपत' के कार्य को आधार बनाने वाले बाजार विश्लेषण और लक्जरी ग्राहकों से संबंधित रुझानों के बारे में लगातार पढ़ते हुए, मुझे अचानक थकावट महसूस हुई। यह पेशेवर और सहज दिखने वाला विश्लेषण और व्यवस्था मुझे किसी तरह से प्रभावित नहीं कर पाया।

फिर कुछ साल पहले एक लक्जरी फैशन ब्रांड के पुराने ग्राहकों से मुलाकात का एक साक्षात्कार याद आया। मात्रात्मक डेटा में व्यक्त करने के लिए अपर्याप्त लेकिन स्पष्ट भावनाओं को व्यक्त करते हुए, मैंने उन 9 युवा लक्जरी ग्राहकों के साथ बातचीत को समझ सका।

क्या इस तरह 'छूटे हुए पहले प्यार' की याद आती है?

भारत में 30 साल से भी ज़्यादा पुराना एक लक्जरी फैशन ब्रांड, उनके ध्यान को किशोरावस्था के अंत और बीस साल की शुरुआत में आकर्षित करता था। 'फ़ैशन' के रूप में जीवन के एक हिस्से को पहली बार अनुभव करने वाले ब्रांड से वे प्यार करते थे। पढ़ाई पूरी होने के बाद पहली बार लंबे समय तक पहनने लायक 'अच्छे' कपड़े खरीदने के लिए, जो दुकानें वे जाते थे, उनमें से विशेष रूप से थोड़े अलग विवरण, भारतीय पुरुषों के शरीर के लिए उपयुक्त आकार और थोड़ी अधिक कीमत, उनका 'पहला अनुभव' के लिए उपयुक्त था।

परिवार के समारोहों में या कॉलेज में दाखिले के समय या पहली बार इंटरव्यू के मौके पर आस-पास के लोगों का ध्यान खींचने वाले कपड़े, 10 साल से भी ज़्यादा समय बीत जाने के बाद भी उनके रोज़मर्रा के जीवन का हिस्सा बने रहे। जोश से बात करते समय उनकी भावनाएँ हमारे द्वारा सुझाए गए एक साथ साक्षात्कार में और भी नाटकीय रूप से व्यक्त हुईं। पहली बार मिलने के बावजूद, वे एक-दूसरे के कपड़े साथ लेकर आए और खरीद के समय के अनुभव और आस-पास के लोगों की प्रतिक्रिया के बारे में बात की, ऐसा लग रहा था जैसे वे बीस साल की शुरुआत में अपने प्यार के अनुभव बयां कर रहे हों, वे ब्रांड की बातों में डूबे हुए थे।

अब वे खरीद नहीं रहे हैं।

कुछ साल पहले इस ब्रांड ने विदेश में सक्रिय रूप से प्रवेश करने की घोषणा की थी। डिजिटल परिवर्तन के बजाय, विदेशी प्रसिद्ध शहरों के डिपार्टमेंट स्टोरों में सीधा प्रवेश करने का विकल्प चुनने के बाद, ऑनलाइन शॉपिंग के आदी मौजूदा ग्राहक भ्रमित होने लगे। स्टॉक की जानकारी प्राप्त करने के लिए अभी भी दुकान पर फोन करना या खुद जाना पड़ता था। इंटरनेट के ज़रिए ग्लोबल ब्रांड भी आसानी से खरीद के विकल्प में शामिल होने लगे (ऑर्डर देने के बाद 1-3 दिनों में डिलीवरी), इनकी नज़रें धीरे-धीरे दूसरी जगहों पर जाने लगीं।

हालांकि, सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि उन्होंने 'ब्रांड के प्रति निराशा' को खरीदना बंद करने का एक सामान्य कारण बताया। विदेश में प्रवेश करने के बाद विदेशी लोगों के शरीर के लिए उपयुक्त आकार में बदलाव ने उन्हें यह महसूस कराया कि अब वे उनकी परवाह नहीं करते हैं। विवरण विविध हो गए और शैली आकर्षक हो गई, लेकिन ग्राहक ने ब्रांड की रुचि में बदलाव को महसूस किया जब उन्होंने कपड़े पहने।

ना तो पूरा हो रहा है और ना ही भुलाया जा रहा है।

इस ब्रांड के विदेश में फैशन शो के लेख को देखकर, वे खुशी से कहते थे, उनके चेहरे पर मुझे 'प्यार' और 'सुकून' दिखाई दिया। एक बड़े सपने के लिए एक अजनबी जगह पर चुनौतियों का सामना करने वाले पिछले प्यार की खबर सुनकर चेहरा ऐसा ही होता होगा, ऐसा मैं सोचता था। यादें और स्नेह से भरे कपड़े पहने उनके चेहरे ने पूरी बातचीत के दौरान मासूमियत और हानि दोनों को दिखाया।

दिलचस्प बात यह है कि 80% से ज़्यादा इंटरव्यू वाले लोग भारत, अमेरिका, फ्रांस जैसे विभिन्न देशों में लक्जरी या फैशन व्यापार में काम कर रहे थे। यह कहना उचित होगा कि इस ब्रांड के साथ उनके अनुभव ने उनके करियर के चुनाव को प्रभावित किया था।

ब्रांड की चिंताएँ और भविष्य, वे वास्तव में जानते हैं।

अगर आप लक्जरी ब्रांड के वर्तमान और भविष्य के बारे में चिंतित हैं, तो मैं इस लेख के माध्यम से उन पुराने ग्राहकों से संपर्क करने का सुझाव देना चाहता हूँ जो पहले से ही चले गए हैं।

A. वे आपके ब्रांड को अच्छी तरह से जानते हैं।

यह जाहिर है कि वे लक्जरी ब्रांड के साथ अपने पिछले संबंध और जीवनशैली को बनाए रखते हैं। वे आपके ब्रांड के अतीत और वर्तमान को स्पष्ट रूप से समझ सकते हैं और उनका वर्णन कर सकते हैं, उनका अनुभव और जानकारी है।

• वर्षों तक डिपार्टमेंट स्टोर के भीतर दुकान की स्थिति में बदलाव और बिक्री के बीच के संबंध के बारे में पता था।
• फैशन से संबंधित ऑनलाइन समुदायों और आस-पास के लोगों के साथ अपने संबंधों के माध्यम से क्षेत्रीय और राष्ट्रीय स्तर पर ब्रांड के वर्तमान को समझते हैं।
• वर्तमान में खरीदे जा रहे वैश्विक ब्रांडों के खरीदारी के अनुभवों से अंतर को समझ सकते हैं और समझा सकते हैं।

B. वे उद्योग के अनुभव को बिना पक्षपात के सुझाव देते हैं।

निश्चित रूप से आपके ब्रांड में काम करने वाले विशेषज्ञ मौजूद होंगे। हालांकि, किसी भी संगठन में आंतरिक कर्मियों को ब्रांड केंद्रित दृष्टिकोण रखना होगा। पिछले संबंधों और भावनाओं के आधार पर, ब्रांड को बेहतर होता देखने की इच्छा के साथ, ये पुराने ग्राहक पेशेवर राय देने का काम कर सकते हैं।

• ग्राहकों के दृष्टिकोण से इवेंट की योजना
• डिजिटल संचार के सार के बारे में सुझाव
• ग्राहक संबंधों में संपर्क खोज

किसी के बारे में जानकारी प्राप्त करने के लिए 'रुचि' की कीमत चुकानी पड़ती है। और बाहरी रुचि बहुत महंगी होती है। अगर आपका ब्रांड बदलते बाजार के हालात और प्रतिस्पर्धियों के कारण डगमगा रहा है, तो एक बार इस बारे में सोचें। रुचि और स्नेह के साथ ब्रांड को देखने वाले, पहले प्यार को याद रखने वाले, पुराने ग्राहकों का अस्तित्व।

हालांकि आप पिछले जैसे संबंध की उम्मीद नहीं कर सकते हैं, फिर भी वे तुरंत आपके पास आएंगे और अपनी सच्ची सलाह देने से नहीं हिचकिचाएँगे। यादें एक साथ बताने पर अलग ही अर्थ रखती हैं।