ग्राहकों के साथ कैसे व्यवहार करें, इस पर चिंता

कोरोना का संकट थोड़ा शांत होने के बाद, मैं बहुत समय बाद एक क्लाइंट कंपनी का दौरा करने गया था। वहाँ मुझे एक कहानी सुनाई गई।

वह कंपनी ब्लॉग मार्केटिंग में बहुत दिलचस्पी रखती थी। यह मेरा क्षेत्र नहीं था, इसलिए मैं दूर रहना चाहता था, लेकिन अंततः, मैं भी एक आउटसोर्सिंग कंपनी हूँ, इसलिए मैंने बस ध्यान से सुना। चाहे वह पिछले काम के बारे में गुस्सा हो या हाल ही में किसी अन्य कंपनी के साथ उनके संबंधों के बारे में गुस्सा हो, मुझे लगा कि यह मेरे सामने मौजूद क्लाइंट को समझने में मदद करेगा। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि ऐसी स्थितियाँ अक्सर होती हैं। मैंने भी अपने व्यवसाय करते समय ऐसा अनुभव किया है, और जब मैं एक कंपनी के लिए काम करता था, तो मुझे ऐसा ही व्यवहार झेला था। इसलिए मैं इस बारे में और जानने के लिए उत्सुक हो गया।

गुस्से का कारण क्या था?

वास्तव में, मेरे अनुभव से, ऐसा होने का सबसे बड़ा कारण 'जिम्मेदारी' को देखने के अलग-अलग दृष्टिकोण और गलतफहमियाँ हैं। उदाहरण के लिए, मान लीजिए कि कोई बाहरी कंपनी कहती है, "हम आपके राजस्व के लिए ज़िम्मेदार हैं और हम इसे बढ़ाएँगे।"

ईमानदारी से, कंपनी के सीईओ को छोड़कर, किसी और के लिए किसी के राजस्व के लिए ज़िम्मेदार होने और इसे बढ़ाने का दावा करना झूठ होगा। ऐसा इसलिए है क्योंकि राजस्व पूरी तरह से सीईओ के आकर्षण और क्षमता, और व्यवसाय की पूर्णता से निर्धारित होता है। मान लीजिए कि कंपनी की अधिक दृश्यता के कारण, अधिक नए ग्राहक आने लगे हैं, लेकिन यह बाहरी कंपनी उन ग्राहकों को प्रभावित नहीं कर सकती है जो आपके सामने हैं, और उन्हें भुगतान करने का फैसला करते हैं। यह जिम्मेदारी की सीमा के बारे में कंपनी की गलतफहमी है।

तो काम सौंपने वाले सीईओ के बारे में क्या? मेरा मानना है कि इससे पहले कि वे दावा करें कि "मैंने बाहरी कंपनी की बातों पर विश्वास किया", मैंने ऐसे कई सीईओ देखे हैं जिन्होंने स्वयं उस काम में पर्याप्त दिलचस्पी नहीं ली और अध्ययन में लापरवाही बरती। (ऊपर वर्णित कंपनी इस श्रेणी में नहीं आती है।) ऐसी स्थिति में, वे इस बारे में स्पष्ट रूप से तय नहीं कर पाते हैं कि उन्हें क्या हासिल करना है, इसलिए वे अस्पष्ट उम्मीदें रखते हैं और जिम्मेदारी को सौंप देते हैं। यह अक्सर एक ऐसी स्थिति होती है जिसमें वे केवल उस उपलब्धि के लिए लालच रखते हैं जिसकी उम्मीद नहीं की जा सकती है।

संक्षेप में, यह इस कारण से है कि काम सौंपने और लेने वालों के लिए अपनी ईमानदार सीमाओं को पहचानना और स्वीकार करना अत्यंत आवश्यक है।

यहाँ एक सीईओ है जिससे मैं मिला था, और वह सबसे डरपोक था।

जब मैंने विज्ञापन कंपनी छोड़ दी, तो मैं सबसे शक्तिशाली सीईओ से मिला, जो योंगडेंगपो स्टेशन के सामने एक बारबेक्यू रेस्तरां का मालिक था।

“मैं चाहता हूँ कि दोपहर 5 बजे से 6 बजे के बीच दस और टेबल भर जाएँ। मैं चाहता हूँ कि ऑफिस से जल्दी घर जाने वाले लोग हमारे रेस्टोरेंट का विज्ञापन देखें। ब्लॉग या फेसबुक वीडियो विज्ञापन, कोई फर्क नहीं पड़ता। लेकिन, दस टेबल से जो मुनाफा होगा, वह विज्ञापन की लागत से कम होना चाहिए।"

मुझे नहीं पता कि मैं 'डरपोक' क्यों कह रहा हूँ।

इसके बारे में बताने के लिए, इस मामले में, कंपनी के सीईओ के पास लक्ष्य स्पष्ट है, अर्थात राजस्व का आंकड़ा। (एक टेबल के लिए औसत राजस्व के आधार पर)। और कंपनी के विज्ञापनों को काम करने के लिए सही समय और लक्षित दर्शकों का पता लगाने के लिए उनके पास पर्याप्त अनुभव है। इसके अलावा, वह उन ऑनलाइन लक्ष्य विश्लेषणों जैसी भ्रामक सामग्रियों को बेअसर कर देता है जिसका उपयोग कंपनियाँ पेशेवर दिखने के लिए करती हैं। वह आरओआई के बारे में अपनी उम्मीदों को स्पष्ट रूप से समझता है, जो व्यवसाय के मूल सिद्धांतों को दर्शाता है। कंपनी को समझाने के लिए प्रस्तावित लागत सीमा को स्पष्ट रूप से समझाया गया था। मैं कहूँगा कि यह एक सही तरीके से तैयार किया गया प्रस्ताव था।

तो फिर बिक्री कैसे करनी है?

मैं स्वीकार करूँगा कि मैं बिक्री में बहुत अच्छा नहीं हूँ। मैं बस लोगों से मिलता रहता हूँ, स्थिति के बारे में पूछता हूँ और सुनता हूँ, और फिर वापस आ जाता हूँ। सिंगापुर के लिंक्डइन के सेल्स मैनेजर जे जिरुंडोन ने कहा कि आक्रामक तरीके से बिक्री करना प्रभावी है, लेकिन यह मेरे लिए मुश्किल है। (यदि आप इस समाधान का उपयोग नहीं करते हैं, तो अगले साल आपका राजस्व घट जाएगा। क्या आप इस बारे में सुनिश्चित नहीं हैं, वगैरह।)

इसलिए, मैं उन लोगों के लिए यह लिख रहा हूँ जो मेरी तरह की समस्याओं का सामना कर रहे हैं, ताकि उन्हें मदद मिल सके। मैं अपने द्वारा मिले सबसे अच्छे बिक्री विशेषज्ञ के बारे में बताने जा रहा हूँ।

उनका पेशा एक 'हकीम' है।

"हकीम" क्यों? कुछ लोग पूछ सकते हैं। लेकिन एक हकीम का पेशा हर दिन दर्जनों मरीजों से मिलकर फेस-टू-फेस बिक्री करना है। गैर-मुआवजा आइटम, 'हान्यक' के बिक्री से संबंधित सर्वेक्षण करने के दौरान, मुझे भी आश्चर्य हुआ।

और वह व्यक्ति भारत के सबसे अमीर लोगों द्वारा अक्सर देखा जाने वाला हकीम है।

मैंने सुना है कि इस कोरोना वायरस महामारी के कारण, मार्च की शुरुआत तक कई क्लीनिकों, हकीमों को अपना व्यवसाय बंद करने की आवश्यकता थी क्योंकि उन्हें मुश्किलों का सामना करना पड़ रहा था। हालाँकि, इस मामले में, उन्होंने कहा कि रोग प्रतिरोधक शक्ति से संबंधित समस्याओं के लिए पहले से कहीं अधिक मरीज आ रहे हैं। ऐसा इसलिए है क्योंकि पहले से ही अमीर लोग अपने रिश्तेदारों को भी उनके पास भेज रहे हैं।

सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि मैं इस व्यक्ति के बारे में बात कर रहा हूँ क्योंकि

इस व्यक्ति के लिए, बिक्री 100% मरीजों द्वारा स्वेच्छा से की जाती है।

यहाँ तक कि उनकी वेबसाइट भी नहीं है और उनका क्लीनिक एक छोटी जगह पर जिम के बगल में है, लेकिन फिर भी मरीज आते रहते हैं।
अब, मैं इस व्यक्ति का रहस्य बताऊँगा।

"आप यह बिक्री कैसे कर पाते हैं?"
“और कुछ नहीं है। मैं बस अपने सामने वाले मरीज के दर्द को जल्द से जल्द दूर करने की कोशिश करता हूँ।"

ठीक है, मुझे पता है। मैंने फिर से पूछा।
मैं जानना चाहता था कि आखिर वह क्या करता है कि इतने सालों से इतने अमीर लोग उससे मिलने जाते हैं।

लेकिन यही सब था। अपने सामने वाले मरीज पर 100% ध्यान केंद्रित करना।

यहाँ तक कि अन्य क्लीनिकों में चिकित्सा पेशेवर एक मरीज पर औसतन 2-6 मिनट (पहली बार जाँच के लिए अधिक समय दिया जाता है। ऐसा इसलिए है क्योंकि उन्हें अपने क्लीनिक को चलाने के लिए न्यूनतम संख्या में मरीजों की आवश्यकता होती है।) खर्च करते हैं, जबकि वे 30 मिनट तक समय देते हैं। उनके व्यक्तिगत स्वभाव को देखते हुए, वे बहुत सारे मरीजों को देखकर असहज महसूस करते हैं, लेकिन फिर भी, वे उन अमीर लोगों के साथ कैसा व्यवहार करते हैं, जो इतने ज़िद्दी होते हैं? उन्होंने ऐसी प्रणाली कैसे बनाई जहाँ मरीज खुद बिक्री करते हैं?

इस व्यक्ति द्वारा बताए गए कुछ पैटर्न, जिन्हें मैं थोड़ा समझ सकता हूँ और जो संक्षेपित हैं, वे इस प्रकार हैं।

1. कभी माँग नहीं करते।

भले ही इलाज के लिए कई विकल्प हों, वे उस वस्तु की सिफारिश नहीं करेंगे जो सबसे अधिक लाभदायक हो, बल्कि वे प्रत्येक की लागत और अपेक्षित प्रभाव का उल्लेख करेंगे। फिर वे इंतज़ार करते हैं। चुनाव ग्राहक का है। अगर मैं सुझाव देता हूँ और उनका प्रभाव अच्छा होता है, या अपेक्षा के अनुरूप नहीं होता है, तो यह ग्राहक के चुनाव का अनुभव है। यह मेरी उपलब्धि नहीं है।

2. ग्राहक की तात्कालिक समस्या का समाधान करते हैं।

जब मैं छोटा था, तो मुझे एक गंभीर बीमारी के कारण लगभग मृत्यु हो गई, इसलिए मुझे लगता है कि मरीज के दर्द को दूर करना सबसे पहले होना चाहिए। चिकित्सा पद्धति में विभिन्न व्याख्याएँ और व्यक्तिपरक मूल्यांकन हो सकते हैं। इसलिए, वे समस्या को समझते हैं और उसे दूर करने के लिए सभी संभावित उपायों का उपयोग करते हैं। अगर मैं उस क्षेत्र में विशेषज्ञ नहीं हूँ, तो मैं उन्हें किसी अन्य स्थान पर भेजकर भी उन्हें जल्द से जल्द दर्द से मुक्त कराने पर ध्यान केंद्रित करता हूँ।

3. उपलब्धि से प्रभावित नहीं होते।

अगर मैं होता, तो मैं विज्ञापन के लिए उन लंबे समय से चले आ रहे संबंधों का इस्तेमाल करता, जो भारत के सबसे अमीर लोगों के साथ हैं। लेकिन वे ऐसा नहीं करते। उन्होंने कहा कि जो लोग वास्तव में अमीर हैं, वे लोगों के साथ व्यवहार करते समय समानता रखते हैं, चाहे उनकी उम्र कुछ भी हो, वे 'अपमान' नहीं करते हैं। वे कहते हैं कि इसका मतलब है कि वे दूसरों का सम्मान करते हैं जैसे वे खुद का सम्मान करते हैं।

इसलिए, उन्होंने कहा कि कभी-कभी, अन्य मार्गों से अपने क्लीनिक को जानने वाले कुछ मरीज आते हैं और उनके कौशल का मज़ाक उड़ाते हैं, और उन्हें असहज महसूस कराते हैं, लेकिन वे चुपचाप सह लेते हैं। और बाद में वे खुद से कहते हैं, "अगर आप मेरा इलाज नहीं कराएंगे, तो आपको ही नुकसान होगा।" बस इतना ही।

मेरे अनुभव से, सभी क्लाइंट कंपनियों और संबंधित परियोजनाएँ अलग-अलग हैं।

वे अद्वितीय हैं और अधिकतर ऐसे क्षेत्र हैं जिन्हें मैं नहीं जानता। उनमें से अधिकांश के लिए, मैं अकेले यह तय नहीं कर सकता कि मेरी सीमा और अर्थ क्या है। हम एक साथ बनाते हैं, सीखते हैं, परिष्कृत करते हैं, और बदले में भुगतान करने के लिए, मैं बहुत बड़ा विकास करता हूँ।

इसलिए, ग्राहक बहुत मूल्यवान हैं। और इसी कारण से, वे डर पैदा करते हैं, और वे जीवित रहने के लिए मुझे मनाने वाले लोग हैं, जो बहुत ज़रूरी हैं। और सवाल यह उठता है कि ऐसे ग्राहक मुझे कैसे ढूँढेंगे, और मैं उन्हें कैसे मनाऊँगा?

शायद प्रभाव डालें लेकिन ऐसा दिखाएँ जैसे आप नहीं डाल रहे हों, पास में रहें। मुझे लगता है कि यह अब तक के अनुभव से निकाला गया निष्कर्ष है। (अगर आपके पास कोई अलग राय है, तो कृपया टिप्पणी में मुझे बताएं।)