आउटसोर्सिंग कंपनियों पर मुझे भरोसा नहीं है।

ग्राहकों के साथ कैसे पेश आना है, इस बारे में चिंता

कोरोना संकट थोड़ा शांत होने के बाद, लंबे समय बाद जब मैं एक ग्राहक कंपनी गया, तो मुझे वहां से यह बात पता चली।

वह कंपनी ब्लॉग मार्केटिंग पर बहुत निर्भर थी, इसलिए मैं इसे अपने क्षेत्र से अलग मानकर उससे दूरी बनाना चाहता था, लेकिन अंततः, मैं भी एक आउटसोर्सिंग कंपनी का हिस्सा होने के नाते, चुपचाप उसकी बात सुनता रहा। चाहे वह मेरे साथ हुए पिछले काम के प्रति गुस्सा हो या हाल ही में किसी अन्य कंपनी के साथ उसके संबंधों के कारण गुस्सा हो, अंततः यह मेरे सामने मौजूद ग्राहक को समझने में मददगार होगा, ऐसा मैंने सोचा। सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि ऐसी स्थितियां काफी आम हैं। मैंने अपने व्यवसाय को करते समय भी इसका अनुभव किया है, और कंपनी में काम करते समय भी मुझे इसी तरह का व्यवहार झेलना पड़ा है, इसलिए मैं और भी उत्सुक होने लगा।

आखिर गुस्सा क्यों हुआ?

दरअसल, मेरे अनुभव के आधार पर, ऐसी स्थिति का सबसे बड़ा कारण 'जिम्मेदारी' को लेकर अलग-अलग उम्मीदें और गलतफहमियां हैं। उदाहरण के लिए, मान लीजिए कि कोई बाहरी कंपनी यह कहती है, 'हम आपकी बिक्री की जिम्मेदारी लेंगे और उसे बढ़ाएंगे।'

ईमानदारी से कहूं तो, कंपनी के प्रमुख के अलावा, किसी और के लिए किसी की बिक्री की जिम्मेदारी लेना और उसे बढ़ाना कहना ही गलत होगा। ऐसा इसलिए क्योंकि बिक्री पूरी तरह से कंपनी के प्रमुख के आकर्षण और क्षमता और व्यवसाय की पूर्णता पर निर्भर करती है। अगर पहले की तुलना में अधिक प्रदर्शन के कारण कंपनी को नए ग्राहक मिल रहे हैं, तो इसका मतलब यह नहीं है कि मेरे सामने मौजूद ग्राहक भुगतान करेगा। यह बाहरी कंपनी के बस की बात नहीं है। यह जिम्मेदारी की सीमा के बारे में कंपनी की गलतफहमी है।

तो, काम सौंपने वाला प्रमुख कैसा होता है? सच कहूं तो, मैंने देखा है कि 'बाहरी कंपनी की बातों पर यकीन किया' यह दावा करने से पहले, खुद उस काम में दिलचस्पी नहीं लेने वाले और उस पर पढ़ाई-लिखाई नहीं करने वाले कई प्रमुख होते हैं (ऊपर बताई गई कंपनी इस श्रेणी में नहीं आती)। ऐसी स्थिति में, खुद को क्या हासिल करना है, उसकी सीमा और अर्थ समझना मुश्किल होता है, जिसकी वजह से अस्पष्ट उम्मीदें और जिम्मेदारी का दूसरे पर डालना, असल में ऐसी उपलब्धि की लालसा होती है, जिसकी उम्मीद ही नहीं की जा सकती।

संक्षेप में कहें तो, काम देने और लेने वाले दोनों पक्षों को अपनी वास्तविक सीमाओं को स्वीकार करना बेहद ज़रूरी है।

यहां एक प्रमुख की बात है, जिससे मेरी मुलाक़ात हुई और जो मुझे बहुत डरावना लगा।

जब मैंने विज्ञापन कंपनी छोड़ दी, तब मेरी मुलाक़ात सबसे बेहतरीन प्रमुख से हुई, जो कि यंगडोंगपो स्टेशन के सामने स्थित एक मांस भूनने की दुकान के मालिक थे।

“शाम को 5 से 6 बजे के बीच 10 टेबल और भरवाना चाहूंगा। जल्दी ऑफिस से निकलने वाले कर्मचारियों को हमारी दुकान का विज्ञापन दिखाई दे, ऐसा करना है। ब्लॉग हो या फेसबुक वीडियो विज्ञापन, कोई फर्क नहीं पड़ता। बस, 10 टेबल से होने वाली कमाई से कम खर्च होना चाहिए, है ना?”

मुझे नहीं पता कि मैंने उन्हें डरावना क्यों कहा, यह समझ में आया या नहीं।

इस बारे में बताने के लिए, इस मामले में, कंपनी के प्रमुख को जो हासिल करना है, यानी बिक्री का आंकड़ा बहुत स्पष्ट है (एक टेबल के आधार पर औसत बिक्री राशि)। और साथ ही, कंपनी के विज्ञापन के काम करने का सही समय और जिस लक्षित समूह को निशाना बनाना है, वह भी स्पष्ट है, जो कि उनके भरपूर अनुभव को दर्शाता है। इसके अलावा, कंपनियां 'डेटा' और 'ऑनलाइन लक्षित विश्लेषण' जैसी बातों का इस्तेमाल कर खुद को विशेषज्ञ साबित करने की कोशिश करती हैं, लेकिन प्रमुख ने इन सबको बेकार साबित कर दिया है, क्योंकि वह अपने व्यवसाय के मूल तत्वों को समझते हैं, और ROI से संबंधित उनकी उम्मीदें बहुत स्पष्ट हैं। और साथ ही, उन्होंने जिस मूल्य का सुझाव दिया है, उसे भी समझने में आसान तरीके से पेश किया है, जो कि इस बात का प्रमाण है।

तो फिर, व्यापार कैसे करना चाहिए?

सच कहूं तो, मैं व्यापार में बहुत अच्छा नहीं हूं। मैं बस बार-बार जाकर, हालात के बारे में सवाल पूछता और सुनता रहता हूं, यही मेरा तरीका है। सिंगापुर से आए लिंक्डइन के सेल्स मैनेजर जे जिरुंडन ने कहा था कि व्यापार बहुत आक्रामक तरीके से करना चाहिए, लेकिन मेरे लिए यह मुश्किल है (अगर आप इस समाधान का उपयोग नहीं करते हैं, तो अगले साल आपकी बिक्री कम हो जाएगी। क्या आप इस बात की गारंटी दे सकते हैं कि ऐसा नहीं होगा, आदि)।

इसलिए, अगर मुझ जैसी समस्या से जूझ रहे लोगों को इससे कोई मदद मिलती है, तो मैं अपने द्वारा मिले सर्वश्रेष्ठ व्यापार विशेषज्ञ के बारे में लिखना चाहता हूं।

उनका पेशा कुछ और नहीं, बल्कि 'आयुर्वेदिक चिकित्सक' है।

क्यों आयुर्वेदिक चिकित्सक? कुछ लोगों के मन में यह सवाल उठ सकता है, लेकिन आयुर्वेदिक चिकित्सक का काम हर रोज़ दर्जनों मरीजों से मिलना और उनसे सीधे व्यापार करना होता है। गैर-भुगतान योग्य मदों, यानी आयुर्वेदिक दवाओं की बिक्री से संबंधित एक अध्ययन के लिए, जब मैंने कई आयुर्वेदिक चिकित्सकों का इंटरव्यू लिया, तो मैं भी हैरान रह गया।

और यह व्यक्ति भारत के सबसे अमीर लोगों का पसंदीदा आयुर्वेदिक चिकित्सक है।

इस कोरोना वायरस के संकट के कारण, मार्च की शुरुआत तक कई निजी क्लीनिकों और आयुर्वेदिक चिकित्सकों को अपना काम बंद करने की स्थिति का सामना करना पड़ा था। लेकिन इस व्यक्ति के मामले में, प्रतिरोधक क्षमता से संबंधित मामलों में पहले से ज्यादा मरीज आने लगे। ऐसा इसलिए क्योंकि पहले से ही उनके मरीज थे और उन्होंने अपने रिश्तेदारों और परिचितों को भी उनसे मिलने के लिए प्रेरित किया।

सबसे अहम बात यह है कि मैं इस व्यक्ति के बारे में इसलिए बात कर रहा हूं क्योंकि

इस व्यक्ति के लिए व्यापार 100% मरीजों द्वारा स्वेच्छा से किया जाता है।

यहां तक कि उनकी कोई वेबसाइट भी नहीं है और उनका क्लीनिक एक जिम के बगल में एक छोटी सी जगह पर है, फिर भी मरीज लगातार आते रहते हैं।
अब, मैं आपको उनके इस रहस्य से अवगत कराता हूँ।

“आप ऐसा व्यापार कैसे कर पाते हैं?”
“कोई खास बात नहीं है। मैं बस अपने सामने मौजूद मरीज के दर्द को जल्द से जल्द दूर करने की कोशिश करता हूँ।”

ठीक है, मुझे पता है। मैंने फिर से पूछा।
क्यों, आखिर ऐसा क्या करते हैं कि इतने सालों से इतने अमीर लोग लगातार उनसे मिलने जाते हैं, यह जानने की मुझे बहुत इच्छा थी।

लेकिन बस यही बात थी। अपने सामने मौजूद मरीज पर 100% ध्यान देना।

यहां तक कि अन्य निजी चिकित्सा पेशेवर एक मरीज पर औसतन 2 से 6 मिनट (पहली बार आने वाले मरीजों के लिए थोड़ा ज़्यादा समय होता है। ऐसा करने का कारण यह है कि उन्हें अस्पताल चलाने के लिए न्यूनतम संख्या में मरीज देखने होते हैं) समय देते हैं, जबकि यह व्यक्ति 30 मिनट भी दे देते हैं। उनकी व्यक्तिगत प्रकृति को देखते हुए, कई मरीजों को देखने में उन्हें परेशानी होती है, फिर भी इतने कठिन लोगों को कैसे संभालते हैं और उनसे कैसे रिश्ते बनाते हैं कि मरीज खुद ही उनके व्यापार को बढ़ावा देते हैं?

इस व्यक्ति ने जो बातें बताईं, उनमें से कुछ जो मैं समझ पाया और व्यवस्थित कर पाया, वे इस प्रकार हैं।

1. कभी पहले कोई मांग नहीं करते।

इलाज के कई विकल्प होते हैं, लेकिन वे ज़्यादा लाभ वाले विकल्पों की सलाह देने के बजाय, हर विकल्प की कीमत और उससे मिलने वाले फायदे बताते हैं। और फिर इंतज़ार करते हैं। चुनाव ग्राहक का होता है। अगर मैंने सुझाव दिया और उससे फायदा हुआ या नहीं हुआ, तो यह ग्राहक के चुनाव का नतीजा है, मेरी उपलब्धि नहीं।

2. ग्राहक की तत्काल समस्या का समाधान करते हैं।

जब मैं छोटा था, तब मुझे एक गंभीर बीमारी हो गई थी, जिसकी वजह से मैं लगभग मर ही गया था, इसलिए मेरा मानना है कि मरीज के दर्द को दूर करना सबसे ज़रूरी है। चिकित्सा पद्धति में कई तरह की व्याख्याएं और व्यक्तिगत राय शामिल हो सकती हैं। इसलिए, मैं तुरंत मरीज की समस्या को समझता हूं और उसे हल करने के लिए हर संभव कोशिश करता हूं। अगर मैं उस समस्या को हल नहीं कर सकता, तो मैं मरीज को किसी और के पास भेज देता हूं, ताकि उसका दर्द जल्द से जल्द दूर हो सके।

3. उपलब्धि पर घमंड नहीं करते।

अगर मैं होता, तो मैं देश के सबसे बड़े उद्योगपतियों के साथ लंबे समय से चले आ रहे अपने रिश्तों का प्रचार-प्रसार भी करता। लेकिन यह व्यक्ति ऐसा नहीं करते। उनका कहना है कि असली अमीर लोग दूसरों के साथ पेश आने के मामले में एक समानता रखते हैं, चाहे वह व्यक्ति कितना भी बड़ा या छोटा क्यों न हो, वह कभी किसी का अपमान नहीं करते। वे अपनी सीमाओं का सम्मान करते हैं और दूसरों का भी सम्मान करते हैं।

इसलिए, कभी-कभी दूसरे रास्ते से उनके क्लीनिक के बारे में पता चलने पर, कुछ लोग उनके क्लीनिक में आकर उनकी योग्यता पर सवाल उठाते हैं और उन्हें परेशान करते हैं, लेकिन वह चुपचाप उन्हें जाने देते हैं। और बाद में खुद से कहते हैं कि 'अगर वे मेरे पास इलाज नहीं कराएंगे, तो उन्हें ही नुकसान होगा।' बस इतना ही।

मेरे अनुभव में, सभी ग्राहक कंपनियां और संबंधित परियोजनाएं एक जैसी नहीं होतीं।

ज़्यादातर स्थितियों में ये अनोखी होती हैं और ये मेरे लिए एक नए क्षेत्र का प्रतिनिधित्व करती हैं और मैं अकेले ही यह तय नहीं कर सकता कि मैं क्या कर सकता हूं और इसका क्या मतलब है। हम साथ में बनाते हैं, सीखते हैं, और सुधार करते हैं, और कई बार मुझे पैसे मिलते हैं और मैं खुद भी बढ़ता हूं।

इसलिए ग्राहक बहुत महत्वपूर्ण हैं। और इसी कारण से वे डरावने भी हैं, और वे मेरी ज़िंदगी के लिए ज़रूरी हैं, जिन्हें मुझे मनाना होगा। और फिर सवाल फिर से वही उठता है कि कैसे ग्राहक मुझे ढूंढेंगे और मैं उन्हें कैसे मनाऊंगा।

शायद प्रभाव डालना, लेकिन ऐसा दिखाना नहीं कि मैं प्रभाव डाल रहा हूं, और करीब होना। मुझे लगता है कि अब तक के अनुभवों के आधार पर, यही निष्कर्ष निकाला जा सकता है (अगर आपका कोई अलग विचार है, तो कृपया कमेंट में बताएं)।