Február hideg estéjén egy férfi áll egy gyalogátkelőnél. Gondol a kislányára, aki otthon várja. Amikor a lámpa zöldre vált, és kilép az útra, egy fehér SUV száguld el mellette nagy sebességgel. Hogyan reagál a férfi? Meglepődik? Dühös?
De ha ez a férfi lenne a sofőr, a helyzet más lenne. Sárga lámpa esetén valószínűleg nem lassítana hirtelen, hanem inkább felgyorsítva haladna át a kereszteződésen.
Ugyanaz a személy, más helyzetben másképp viselkedik.
Ez a "színész-megfigyelő torzítás".
Gyakran feltételezzük, hogy az adatokhoz objektív, tényszerű, valóságalapú jelentés társul.
Ez magában foglalja a következőket:
- Tapasztalati tény-e?
- Mindenki ugyanúgy érzi-e?
Ám ez a feltételezés éppen a statisztikai eredmények által eltakart "különböző tények" észlelését akadályozhatja meg.
―――
A színész-megfigyelő torzítás egyfajta kognitív torzítás. Amikor mi magunk cselekszünk, figyelembe vesszük a helyzetet, de mások viselkedését inkább a személyiségükre vagy a szándékaikra vezetjük vissza.
Ez a torzítás a vállalati döntéshozatalban is megjelenik.
A. A kérdőívek tervezésekor a termék és a márka értékére összpontosító kérdéseket fogalmaznak meg, vagy
B. A terméktervezéshez beszélt emberekkel a mindennapi életükben a "termékre" fókuszálnak, vagy
C. Az összegyűjtött adatok eredményének bemutatásakor a döntéshozók szándékához igazodó szövegben foglalják össze, vagy
―――
A hatékony megoldások a következők:
- Funkcióközi csapatok: A szakértelem megőrzése mellett olyan szervezeti struktúrát kell kialakítani, amelyben a csapatokon belüli politikai döntéshozataltól mentesen lehet véleményeket cserélni.
- Visszacsatolási ciklusok megerősítése: Fontos olyan rendszert kialakítani, amelyben a résztvevők bevonásával, workshopok formájában, átfogóbb módon lehet értékelni az ügyfelek és a csapattagok visszajelzéseit.
- Valós felhasználói terepi kutatások: Erőfeszítéseket kell tenni az adatok kezdeti gyűjtésére, hogy megtudjuk, mikor és milyen jelentéssel jelenik meg a termék vagy szolgáltatás az emberek mindennapi életében.
A Human-centered (emberközpontú), ügyfélközpontú megközelítés számos vállalat által hangsúlyozott érték. De a vállalatok, miközben az ügyfélközpontúságra törekszenek, elfelejthetik, hogy a döntéshozók is emberek, és ők is hajlamosak a színész-megfigyelő torzításra. A folyamatokban részt vevő személyek döntési pontjain felmerülő kérdés, hogy "Milyen "különböző valóságok" léteznek, amelyeket nem veszünk észre?" segíthet ebben.
Hozzászólások0