Egy hideg februári este egy férfi áll egy gyalogátkelőhelyen. Gondol a kislányára, aki otthon várja őt. A lámpa zöldre vált, és amikor belép az útra, egy fehér SUV rohan el mellette nagy sebességgel. Hogyan reagál a férfi? Meglepődik? Dühös lesz?

De a helyzet megváltozik, ha a férfi vezet. Ésszerűnek tűnhet, hogy ahelyett, hogy hirtelen lassítana a sárga lámpánál, gyorsít, hogy átjusson a kereszteződésen.

Ugyanaz a személy, de más helyzetben máshogy áll a dolgokhoz.
Ez a „szereplő-megfigyelő torzítás".

Gyakran feltételezzük, hogy az adatokhoz kapcsolódik az objektivitás, a tények, a tények.
Ez magában foglalja a következőket:

• Ez empirikus tény?
• Mindenki ugyanúgy érzi?
• 
  

De ez a megközelítés megakadályozhatja, hogy lássuk a statisztikai eredmények által eltakart „különböző tényeket".

―――

A szereplő-megfigyelő torzítás egy kognitív torzítás. Arra hajlamosak vagyunk, hogy a saját cselekvéseinket a helyzetbeli tényezők fényében értékeljük, míg mások viselkedését a személyiségük vagy a szándékaik alapján ítéljük meg.

Ez a torzítás megjelenik a vállalati döntéshozatali folyamatban is.

A. A felmérések tervezésekor olyan kérdéseket generálunk, amelyek a termékek és márkák értékére összpontosítanak, vagy
B. Amikor termékek tervezésére kérünk fel embereket, az általános környezetben a „termék" látószögéből tekintünk rájuk, vagy
C. A gyűjtött adatok eredményeinek jelentésekor a döntéshozók szándékához igazodó szöveggel foglaljuk össze.

―――

A hatékony megoldások a következők:

• Cross functional team: A szakértelem megőrzése mellett lehetővé teszi, hogy a csapaton belül a politikai döntésekben független véleményeket cseréljenek.
• Erősítsük a visszajelzési ciklust: Fontos olyan rendszert kidolgozni, amely a résztvevők által szervezett workshopok formájában strukturáltan figyelembe veszi az ügyfelek és a csapattagok véleményét.
• Valós felhasználói terepi kutatás: A kezdeti adatok felépítéséhez erőfeszítéseket kell tenni annak biztosítására, hogy megvizsgáljuk, hogy a termékek vagy szolgáltatások milyen pillanatokban, milyen jelentéssel jelennek meg az emberek életében.

Az emberközpontú, ügyfélközpontú megközelítés az a hangsúlyos érték, amelyet sok vállalat hangsúlyoz. De a vállalatok, miközben az ügyfélközpontúságot igyekeznek megvalósítani, maguk is emberek a döntéshozóik, ezért a szereplő-megfigyelő torzítás hatása alá kerülhetnek. Segíthet, ha a folyamatokba bevont emberek döntési pillanataiban felteszik maguknak a kérdést, hogy vajon mi az a „különböző valóság", amelyet nem látnak?