Hogyan bánjunk az ügyfelekkel?

Ez az a történet, amelyet egy ügyféltől hallottam, miután a koronavírus járvány kissé lecsendesedett, és hosszú idő után újra meglátogattam.

Ez a cég sok reményt fűzött a blogmarketinghez, ezért én, mivel más területen dolgozom, távol akartam tartani magamat, de végül rájöttem, hogy én is egy külső cég vagyok, és végül csak némán hallgattam a történetét. Legyen szó a múltban végzett munka iránti haragról, vagy a közelmúltban más cégekkel való kapcsolatokból eredő haragról, végül is ez a történet segített megérteni az ügyfelet, aki előttem állt. Ez a helyzet gyakrabban fordul elő, mint gondolnánk. Én is tapasztaltam ezt a problémát a saját üzletem során, és azt is láttam, hogy a munkám során hasonló szemmel néznek rám, így egyre inkább kíváncsivá váltam.

Miért volt mérges?

Tény, hogy a tapasztalatok azt mutatják, hogy az ilyen helyzetek leggyakrabban az „felelősség” eltérő megértéséből és a félreértésekből származnak. Tegyük fel például, hogy egy külső cég azt mondja: „Mi vállaljuk a bevételek növelését.”

Őszintén szólva, ha nem a cég vezetője, akkor senki sem tudja garantálni a bevételek növekedését. Miért? Mert a bevétel teljesen a vezető vonzerejétől, képességeitől és a cég működésének színvonalától függ. Még ha több látogató is érkezik a céghez a korábbihoz képest, a reklámoknak köszönhetően, akkor sem a külső cég feladata, hogy rávegye a látogatókat a vásárlásra. Ez a felelősség határainak félreértése a külső cég részéről.

És mi a helyzet a munkát megbízó vezetővel? Az elmúlt időszakban sokszor láttam olyan vezetőket, akik inkább azt állították, hogy „Bíztak a külső cég szavában”, mintsem hogy maguk is elég érdeklődést mutattak volna a munkák iránt, és nem voltak eléggé szorgalmasak. (A fent említett cég nem tartozik ebbe a kategóriába.) Ebben a helyzetben nehéz megítélni, hogy mi a cél, és mi a munka jelentése, ezért a vezetők bizonytalan elvárásokat támasztanak, és azokat a külső cégre hárítják, amelyek nem életszerűek, és nem érik el a várt eredményeket.

Összefoglalva: szükség van arra, hogy mind a munkát megbízó, mind a munkát elvégző fél tisztában legyen a korlátokkal, és elfogadja azokat.

Ismerkedjen meg a legijesztőbb vezetővel, akit valaha is találtam.

A legjobb vezető, akit a reklámcégtől való távozásom után találtam, a Yeongdeungpo állomás melletti húsüzlet tulajdonosa volt.

„Szeretném, ha délután 5 és 6 óra között legalább 10 asztalt meg tudnánk tölteni. Szeretem volna, ha a korán hazaérő dolgozók meglátnák az üzletünk hirdetését. Legyen szó blogról vagy Facebook videóhirdetésekről, mindegy. De az eredménynek olcsóbbnak kell lennie, mint amennyit egy 10 asztalos forgalom hozna, ugye?”

Nem tudom, sikerült-e elmagyarázni, hogy miért tartom ijesztőnek.

Magyarázatképpen: Ebben az esetben a cég vezetője pontosan meghatározza a célját, azaz a bevételt. (Létezik egy átlagos bevétel, amelyet egy asztalra lehet kalkulálni.) A cég vezetője remekül ismeri a céget, hiszen meg tudja mondani, hogy mikor kell működnie a reklámoknak, és milyen célcsoportot célozzanak meg. Ezen túlmenően a cég vezetője a ROI elvárásait is pontosan megfogalmazza, amelyekkel hatástalanítják a szakmaiságot sugalló adatokat, például az online célzott elemzést. Azonban a legcsodálatosabb, hogy a cég vezetője olyan módon fogalmazta meg a költségvetési keretet, hogy az elfogadható legyen a cég számára. Azt mondanám, hogy ez az egész történet csúcspontja.

És hogyan kell értékesíteni?

Bevallom, nem vagyok egy jó értékesítő. Csak megyek, kérdezek, hallgatok, és hazamegyek. Jay Jirundon, a Szingapúrból érkező LinkedIn sales menedzsere azt mondta, hogy az értékesítés nagyon agresszív módon működik, de ez nekem nehéz. (Például: „Ha nem használja ezt a megoldást, akkor jövőre csökkenni fog a bevétele. Biztos benne, hogy nem fog csökkenni?”)

Ezért szeretném megosztani a legjobb értékesítővel kapcsolatos gondolataimat, hátha van, akivel azonos gondolatok foglalkoztatnak.

A szakmája? „Akupunktőr”.

Miért akupunktőr? Valószínűleg sokan kérdezik ezt, de az akupunktőr olyan szakma, amelyben naponta tucatnyi pácienst kell találkozniuk, és személyes értékesítést kell végezniük. Amikor az akupunktúrával kapcsolatos, nem fedezetbe bevont tételekre vonatkozó kutatásokhoz készítettem interjúkat, én is nagyon meglepődtem.

És ez a személy Magyarország leggazdagabb embereinek egyik kedvenc akupunktőre.

A koronavírus járvány miatt a legtöbb magánorvos, akupunktőr is nagyon nehéz helyzetbe került, és sokuk már március elején fontolgatta a bezárását. De ez a személy azt mondta, hogy a korábbinál több páciens kereste fel az immunrendszerükkel kapcsolatban. Ennek az az oka, hogy a korábbi betegek nemcsak a családjukat, hanem a rokonaikat is elküldték hozzá.

De az, ami miatt engem igazán érdekel ez a történet, az:

Az ő esetében az értékesítés 100%-ban a páciensek önkéntes döntésén alapul.

Nincs weboldala, és a rendelője is csak egy kis hely az edzőterem mellett, de a páciensek folyamatosan keresik.
Na, most megosztom a titkát.

„Hogyan lehetséges ez az értékesítési módszer?”
„Nincsen semmi különleges. Csak igyekszem a lehető leggyorsabban enyhíteni a beteg szenvedését.”

Hát persze, én is kérdeztem még egyszer.
Tényleg, hogy lehet, hogy évtizedek óta folyamatosan keresik gazdag emberek? Nagyon kíváncsi voltam.

De tényleg ennyi volt az egész. 100%-ban a betegre koncentrálni.

Míg az átlagos orvos általában 2-6 percet tölt egy beteggel (az első találkozáskor általában hosszabb az idő, ez azért van, mert így lehet kitermelni a minimális n-et a klinikai működéséhez), addig ő 30 percet is eltölt egy beteggel. Ha figyelembe vesszük, hogy a betegek nagy számát kényelmetlennek tartja, akkor is felmerül a kérdés, hogy hogyan tudja kezelni és kapcsolatba lépni ezekkel a „nehezen kezelhető” gazdagokkal? Hogyan hozott létre egy olyan rendszert, amelyben a betegek végeznek az értékesítést?

Íme néhány minta, amelyeket a mondatai közül megértettem és amelyeket össze tudtam foglalni.

1. Soha nem kér előre.

Bármennyi kezelési lehetőség áll rendelkezésre, nem ajánlja a legjövedelmezőbbet, hanem csak az egyes kezelések költségeit és a várható hatásokat említi. Majd vár. A választás a beteg dolga. Ha a javaslatom hatékony, vagy nem éri el a várt eredményt, ez a beteg választása. Nem az én eredményem.

2. Megoldja a beteg azonnali problémáját.

Gyerekkoromban halálra beteg voltam, ezért úgy gondolom, hogy a legfontosabb a beteg szenvedésének enyhítése. Az orvosi ellátás olyan, amelyet sokféleképpen lehet értelmezni és amelyet szubjektíven lehet értékelni. Ezért igyekszem minden módot bevetni, hogy azonnali problémára reagáljak. Ha nem tudok segíteni, akkor is megpróbálok olyan helyre irányítani a beteget, ahol a lehető leggyorsabban megszüntetik a fájdalmát.

3. Nem kérkedik a sikereivel.

Ha én lennék, akkor mindenképpen kihasználnám a nemzetközi üzletemberekkel való hosszú távú kapcsolatomat a reklámozáshoz. De ő nem teszi ezt. Azt mondja, hogy a valódi gazdag embereknek az a közös vonásuk, hogy függetlenül a partner korától nem nézik le őt. Olyan ez, mint a tisztelet: ha valaki tiszteletben tartja magát, akkor tiszteletben tartja a másikat is.

Ezért, ha valaki véletlenül más úton talál rá a rendelőjére, és nem megfelelően értékeli a képességeit, és kényelmetlenül érzi magát, akkor ő csak csendben hallgatja. És később magában azt mondja: „Ha nem jön el hozzám, akkor csak ő lesz rosszabbul.” Ez az egész.

A tapasztalataim szerint minden ügyfélcég és kapcsolódó projekt egyedi.

A legtöbbször olyan egyedi és ismeretlen területekről van szó, amelyekkel kapcsolatban én nem tudok önállóan döntéseket hozni a megoldásokról és a jelentésükről. Sok esetben együttműködve, tanulva és finomítva a munkát sikerült elérni a pénzt, és ennél is fontosabb, hogy én is fejlődjek.

Ezért az ügyfelek nagyon fontosak. Ugyanezen az okból félnek tőlük, és olyanok, akiket meg kell győzni, hogy éljenek. A kérdés pedig újra az, hogy hogyan lehet őket rávenni, hogy felkeressenek, és hogyan lehet meggyőzni őket, hogy eljussanak hozzájuk?

Valószínűleg az a lényeg, hogy befolyásoljunk, de úgy tegyünk, mintha nem tennénk, és közelebb legyünk a helyzethez. Ez a következtetés, amelyet eddigi tapasztalataim alapján tudok levonni. (Ha más véleménye van, írjon egy kommentet.)