Nem bízom a külsős szolgáltatókban.

Gondolatok az ügyfelek kezelésével kapcsolatban

Egy olyan ügyféltől hallottam ezt a történetet, aki a koronavírus-járvány enyhülését követően látogatott el hozzánk hosszú idő után.

Az adott vállalkozás nagyban támaszkodott a blogmarketingre, így szerettem volna elhatárolódni tőle, hiszen nem az én területem. De végül is én is egy külsős szolgáltató vagyok, ezért csak csendben meghallgattam. Legyen szó a múltbeli együttműködésünk iránti haragról vagy a közelmúltban más cégekkel fennálló kapcsolatok miatti felháborodásról, úgy ítéltem meg, hogy segít megérteni az előttem ülő ügyfelet. Ráadásul ezek a helyzetek sokkal gyakoribbak, mint gondolnánk. Én is átéltem már, amikor a saját vállalkozásomat vezettem, és amikor egy cégnél dolgoztam, hasonló kritikákkal találkoztam, így egyre jobban elkezdtem érdekelni a dolog.

Miért haragudtak?

Valójában a tapasztalataim alapján a hasonló helyzetek legfőbb oka a „felelősség” eltérő elvárásai és félreértései között húzódik meg. Tegyük fel például, hogy egy külsős cég azt állítja: „Mi garantáljuk a forgalom növelését és a bevételek növekedését.”

Őszintén szólva, hacsak nem a cég vezetője, senki sem garantálhatja a forgalom és a bevételek növelését. Miért? Mert a bevételek teljes egészében a vezető személyes vonzerejétől, képességeitől és a vállalkozás teljességétől függ. Ha több látogató érkezik a céghez a megnövekedett láthatóságnak köszönhetően, ez nem jelenti azt, hogy az előtted ülő ügyfél fizetni fog. A külsős cég számára nem is ez a feladata. Ez a felelősség hatókörének félreértése a cég részéről.

De mi a helyzet a megbízást adó vezetővel? Azt tapasztaltam, hogy mielőtt azt állítanák, hogy „hittek a külsős cégnek”, elég sok olyan vezetőt láttam, aki nem fordított kellő figyelmet a feladatra, és nem tanulmányozta kellőképpen. (A fent említett cég nem tartozik ebbe a kategóriába.) Ilyen esetekben nehéz meghatározni, hogy mit akarnak elérni, és mi a feladat hatóköre és jelentősége, így homályos elvárások és felelősségáthárítás jön létre, ami valójában nem más, mint a nem reális teljesítmény iránti vágy.

Összefoglalva: mind a megbízást adó, mind a megbízást vállaló fél számára elengedhetetlen a saját határaik őszinte felismerése és elfogadása.

Itt van egy olyan vezető, akivel találkoztam, és aki nagyon megijesztett.

A legnagyobb vezető, akivel a reklámirodából való távozásom után találkoztam, egy hentesüzlet tulajdonosa volt az Yongdeungpo állomásával szemben.

„17 és 18 óra között szeretnék még tíz asztalt betölteni. A korán hazamenetelő irodai dolgozók láthassák a hentesüzletünk reklámját. Legyen szó blogról vagy Facebook-videó hirdetésekről, mindegy. De persze a tíz asztal által generált bevételnél alacsonyabb költséggel kell, hogy ez megvalósuljon.”

Nem tudom, hogy sikerült-e átadni, miért neveztem ijesztőnek.

Elmagyarázom: ebben az esetben a vállalkozás vezetőjének nagyon világos elképzelései vannak a céljairól, vagyis a bevételekről. (Egy asztalhoz tartozó átlagos bevétel alapján.) Pontosan meg tudja határozni a vállalkozás reklámjának működéséhez szükséges időpontot és a célközönséget, ami a gazdag tapasztalataira utal. Ráadásul a szakértőnek tűnő adatok, például az online célközönség elemzése, nem képesek elhomályosítani a vállalkozás lényegét, ami a megtérülési ráta (ROI) iránti elvárását tükrözi. Az árajánlat határának egyértelmű megfogalmazása, amit a cég elfogadhatónak tart, pedig egyfajta hab a tortán.

Hogyan kell tehát értékesíteni?

Be kell vallanom, nem vagyok túl jó az értékesítésben. Csak járok, kérdezek, hallgatok, és eljövök. Jay Jirundon, a Szingapúrból érkezett Linkedin értékesítési vezetője azt mondta, hogy az értékesítésnek nagyon agresszívnak kell lennie ahhoz, hogy hatékony legyen, de ez számomra nehéz. (Ha nem használja ezt a megoldást, a jövő évben csökkenni fog a bevétele. Biztos benne, hogy nem fog?)

Ezért szeretnék néhány gondolatot megosztani azokkal, akik hasonló problémákkal küzdenek, és talán segíthet nekik a legjobb értékesítési szakemberrel kapcsolatos történetem.

A szakember nem más, mint egy „hagyományos orvos”.

Miért egy hagyományos orvos? Bizonyára sokan meg fogják kérdezni, de a hagyományos orvoslás egy olyan szakma, ahol naponta tucatnyi beteggel találkoznak, és személyesen értékesítenek. Az önkéntes szolgáltatásokhoz kapcsolódó, a gyógynövényekből készült készítményekkel kapcsolatos bevételekkel foglalkozó interjúk során én is meglepődtem.

És ez a szakember Dél-Korea leggazdagabb embereinek egyik kedvenc orvosa.

A koronavírus-járvány miatt sok magánrendelő és hagyományos orvos 2020. március elejéig a bezárás gondolatával küzdött, olyan nehéz helyzetben voltak. De ez az orvos elmondása szerint több pácienst látott a szokásosnál az immunrendszerrel kapcsolatos problémák miatt. Ennek az oka, hogy a korábban már meglévő betegek mellett a rokonoknak is ajánlották.

Amiért azonban kiemelem ezt a személyt, az a következő:

Ennél a szakembernél az értékesítés 100%-ban a betegek önkéntes cselekedeteinek köszönhető.

Nincs weboldala, a rendelője egy kis helyiség egy edzőterem mellett, mégis folyamatosan érkeznek a betegek.
Most pedig felfedjük a titkát.

„Hogyan lehetséges ez az értékesítés?”
„Nincs más titok. Csak arra törekszem, hogy a betegeim fájdalmát a lehető leggyorsabban enyhítsem.”

Hm, tudom. Újra megkérdeztem.
Túl kíváncsi voltam, hogy hogyan csinálja, hogy több évtizeden át a leggazdagabbak folyamatosan hozzá járnak.

Csak ennyi volt. Teljesen a betegére koncentrálni.

Még azt is megtudtam, hogy míg más magánorvosok átlagosan 2-6 percet töltenek egy beteggel (az első konzultáció hosszabb, de ezt azért kell csinálni, hogy a kórház fenntartásához szükséges minimális betegszámot biztosítsák), addig ő akár 30 percet is szán rá. Ha figyelembe vesszük, hogy nem szeret túl sok beteget látni, akkor is, vajon hogyan kezeli a problémás gazdagokat, és hogyan épített ki egy olyan rendszert, ahol a betegek végzik az értékesítést?

Néhány olyan minta, amelyet ebből a történetből sikerült kigyűjtenem és megértenem, a következő.

1. Soha nem kér először semmit.

Bár sok a kezelési lehetőség, nem a legjövedelmezőbb opciót ajánlja, hanem csak a költségekről és a várható hatásról beszél. És vár. A döntés a páciensé. Ha az én javaslatom alapján javul a beteg állapota, vagy nem éri el a várt eredményt, ez a páciens döntése. Ez nem az én teljesítményem.

2. Megoldja a beteg azonnali problémáit.

Gyerekkoromban majdnem meghaltam egy gyógyíthatatlan betegség miatt, ezért úgy gondolom, hogy a betegek fájdalmának enyhítése a legfontosabb. Az egészségügyi ellátás mindig is több értelmezést és szubjektív értékelést kaphat. Ezért a jelenlegi problémára összpontosít, és minden lehetséges módon igyekszik megoldani azt. Ha nem tudja megoldani a problémát, akkor más szakemberhez küldi, de mindenképpen a lehető leggyorsabban akarja megszüntetni a fájdalmat.

3. Nem élvezi a sikert.

Én biztosan kihasználtam volna a reklámozás során a hosszú távú kapcsolatokat a legmagasabb szintű üzletemberekkel. De ő nem teszi ezt. Elmondása szerint a valódi gazdagok közös tulajdonsága, hogy nem „kevéslik meg” a másikat, függetlenül attól, hogy fiatal vagy idős. Azt gondolom, hogy ez azt jelenti, hogy ha tiszteletben tartják magukat, akkor tiszteletben tartják a másikat is.

Ezért, ha néha valaki más úton megismeri a rendelőjét, és tiszteletlenül kritizálja a képességeit, és kellemetlenkedik, akkor ő csak csendben elengedi. Később magában azt mondja: „Ha nem jön hozzám kezelésre, akkor csak önnek lesz rosszabb.” Ez minden.

A tapasztalataim alapján minden ügyfél és a hozzá kapcsolódó projekt egyedi.

A legtöbbször egyedi és számomra ismeretlen területekről van szó, és nem én döntök arról, hogy mi az én feladatom és mi a jelentősége. Éppen ellenkezőleg, közösen alkotunk, tanulunk és fejlesztünk, és sokszor olyan helyzetekben kaptam pénzt, amelyekben én magam fejlődtem.

Ezért az ügyfelek nagyon fontosak. Ugyanakkor ijesztőek is, és meg kell győznöm őket, hogy szükségem van rájuk, hogy túléljek. És a kérdés ismét az: hogyan érhetem el, hogy ezek az ügyfelek megtaláljanak engem, és hogyan győzhetem meg őket?

Valószínűleg hatással van rájuk, de nem mutatja ki, és a közelükben van. Ez a következtetés, amire a tapasztalataim alapján jutottam. (Ha van más ötletetek, kérlek, írjátok meg a megjegyzésekben.)