Pada malam yang dingin di bulan Februari, seorang pria berdiri di depan persimpangan jalan. Dia memikirkan putrinya yang sedang menunggunya di rumah. Saat lampu lalu lintas berubah hijau, dia melangkah ke jalan, tepat saat sebuah SUV putih melaju cepat tepat di depannya. Apa reaksi pria itu? Kejutan? Kemarahan?

Tetapi jika pria itu adalah pengemudi, situasinya akan berbeda. Daripada tiba-tiba mengurangi kecepatan saat melihat lampu kuning, dia mungkin akan menganggap lebih masuk akal untuk mempercepat dan melewati persimpangan.

Meskipun orang yang sama, jika menghadapi situasi yang berbeda, posisinya akan berubah.
Ini adalah 'Bias Aktor-Pengamat'.

Orang sering mengasumsikan makna seperti objektivitas, fakta, dan Fakta yang melekat pada data.
Ini termasuk hal-hal berikut:

• Apakah itu fakta empiris?
• Apakah semua orang merasakan hal yang sama?
• 
  

Namun, keuntungan ini justru membuat kita tidak melihat 'berbagai fakta' yang tersembunyi di balik hasil statistik.

―――

Bias aktor-pengamat adalah bias kognitif. Ini berarti kecenderungan untuk mempertimbangkan faktor situasional saat kita bertindak, tetapi menilai perilaku orang lain berdasarkan kepribadian atau niat mereka.

Bias ini juga muncul dalam proses pengambilan keputusan perusahaan.

A. Saat merencanakan survei, buat pertanyaan yang berfokus pada konfirmasi nilai produk dan merek, atau
B. Saat bertemu dengan orang-orang untuk merencanakan produk, arahkan pandangan mereka ke 'produk' di lanskap sehari-hari, atau
C. Saat melaporkan hasil data yang dikumpulkan, susun teks yang sesuai dengan tujuan pengambil keputusan, atau

―――

Berikut adalah beberapa solusi efektif:

• Tim lintas fungsi: Mempertahankan keahlian sambil membangun struktur yang memungkinkan pertukaran ide yang bebas dari pengambilan keputusan politik dalam setiap tim.
• Penguatan siklus umpan balik: Penting untuk menetapkan sistem untuk meninjau umpan balik dari pelanggan dan anggota tim secara lebih komprehensif dalam bentuk lokakarya partisipatif.
• Survei lapangan pengguna aktual: Fokuslah pada membangun kumpulan data awal untuk melihat bagaimana produk atau layanan muncul dalam kehidupan orang-orang, kapan, dan dengan makna apa.

Berpusat pada manusia, pendekatan berpusat pada pelanggan adalah nilai yang ditekankan oleh banyak perusahaan. Namun, meskipun perusahaan mengejar berpusat pada pelanggan, pengambil keputusan di dalamnya juga manusia, sehingga mereka rentan terhadap bias aktor-pengamat. Pada saat pengambilan keputusan oleh orang-orang yang terlibat dalam setiap proses, pertanyaan 'apakah ada realitas yang berbeda yang tidak mereka lihat?' bisa membantu.