Pada malam yang dingin di bulan Februari, seorang pria berdiri di depan penyeberangan jalan. Ia memikirkan putrinya yang kecil yang menunggunya di rumah. Saat lampu lalu lintas berubah hijau dan ia melangkah ke jalan, sebuah SUV berwarna putih melaju kencang tepat di depannya. Apa reaksi pria itu? Kejutan? Kemarahan?
Namun, jika pria itu adalah pengemudi, situasinya akan berbeda. Alih-alih mengurangi kecepatan secara tiba-tiba saat melihat lampu kuning, ia mungkin menganggap lebih masuk akal untuk meningkatkan kecepatan dan melewati persimpangan.
Meskipun orang yang sama, situasi yang berbeda dapat mengubah sudut pandangnya.
Inilah yang disebut 'Bias Actor-Observer'.
Kita sering mengasosiasikan data dengan makna objektivitas, fakta, dan kebenaran.
Hal ini mencakup hal-hal berikut:
- Apakah itu fakta empiris?
- Apakah semua orang merasakan hal yang sama?
Namun, hal ini justru dapat membuat kita gagal melihat 'berbagai fakta' yang tersembunyi di balik hasil statistik.
―――
Bias Actor-Observer adalah bias kognitif. Ini mengacu pada kecenderungan untuk mempertimbangkan faktor situasional saat kita bertindak, tetapi menilai perilaku orang lain berdasarkan kepribadian atau niat mereka.
Bias ini juga muncul dalam proses pengambilan keputusan di perusahaan.
A. Saat merencanakan survei, fokus pada pertanyaan yang berpusat pada nilai produk dan merek, atau
B. Saat merencanakan produk, meminta orang-orang yang ditemui untuk memperhatikan 'produk' dalam lanskap kehidupan sehari-hari mereka, atau
C. Saat melaporkan hasil data yang dikumpulkan, menyusunnya dalam teks yang sesuai dengan keinginan pengambil keputusan, atau
―――
Berikut adalah beberapa solusi yang efektif:
- Tim lintas fungsi: Mempertahankan spesialisasi masing-masing tim, namun membangun struktur yang memungkinkan pertukaran pendapat yang bebas dari pengaruh politik internal tim.
- Penguatan siklus umpan balik: Penting untuk membangun sistem yang memungkinkan peninjauan yang lebih komprehensif terhadap umpan balik pelanggan dan anggota tim, seperti melalui lokakarya partisipatif.
- Riset lapangan pengguna yang sebenarnya: Penting untuk fokus pada pengumpulan data awal yang menunjukkan bagaimana dan dalam konteks apa produk atau layanan muncul dalam kehidupan sehari-hari orang-orang.
Human-centered (berpusat pada manusia), pendekatan yang berpusat pada pelanggan adalah nilai yang ditekankan oleh banyak perusahaan. Namun, meskipun perusahaan mengejar pendekatan yang berpusat pada pelanggan, para pengambil keputusan di dalamnya juga manusia, sehingga mereka dapat terjebak dalam bias actor-observer. Mengajukan pertanyaan pada diri sendiri tentang 'apa realitas yang beragam yang tidak mereka lihat' di setiap tahap pengambilan keputusan dapat membantu.
Komentar0