In una fredda sera di febbraio, un uomo si trova fermo davanti alle strisce pedonali. Sta pensando alla sua bambina che lo aspetta a casa. Il semaforo diventa verde e, nel momento in cui mette piede sulla strada, un SUV bianco gli sfreccia davanti a tutta velocità. Come reagirà l'uomo? Sorpresa? Rabbia?
Ma se l'uomo fosse stato alla guida, la situazione sarebbe diversa. Invece di frenare bruscamente al segnale giallo, potrebbe aver ritenuto più razionale accelerare per attraversare l'incrocio.
La stessa persona, a fronte di situazioni diverse, cambia punto di vista.
Questo è il 'bias dell'attore-osservatore'.
Spesso si presuppone che i dati siano accompagnati da significati come oggettività, verità, fatto.
Ciò include i seguenti punti.
- È un fatto empirico?
- Tutti la percepiscono allo stesso modo?
Tuttavia, questo aspetto può impedire di vedere le 'diverse verità' nascoste dietro i risultati statistici.
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Il bias dell'attore-osservatore è un bias cognitivo. Indica la tendenza a considerare i fattori situazionali quando si agisce, ma a giudicare il comportamento degli altri in base al loro carattere o alle loro intenzioni.
Questo tipo di bias si manifesta anche nel processo decisionale aziendale.
A. Durante la progettazione di un sondaggio, si potrebbero formulare domande incentrate sulla verifica del valore del prodotto e del marchio oppure
B. durante la progettazione di un prodotto, si potrebbe chiedere alle persone incontrate di prestare attenzione al 'prodotto' nel panorama quotidiano oppure
C. durante la presentazione dei risultati dei dati raccolti, si potrebbero riassumere i risultati in un testo adattato alle intenzioni del decisore oppure
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Ecco alcuni possibili approcci per contrastare questo problema.
- Cross functional team: Mantenendo la propria specializzazione, è possibile creare una struttura in cui si possa liberamente scambiare opinioni al di fuori delle decisioni politiche all'interno di ciascun team.
- Rafforzamento del ciclo di feedback: È importante stabilire un sistema che consenta di esaminare in modo più approfondito il feedback dei clienti e dei membri del team, ad esempio attraverso workshop partecipativi.
- Ricerca sul campo con utenti reali: È necessario concentrare gli sforzi sulla creazione di dati iniziali che verifichino in quale momento e con quale significato il prodotto o il servizio si inseriscono nella vita quotidiana delle persone.
L'approccio Human-centered (centrato sull'uomo), incentrato sul cliente, è un valore che molte aziende promuovono. Tuttavia, anche se le aziende mirano a essere incentrate sul cliente, i responsabili decisionali sono comunque esseri umani e possono cadere nel bias dell'attore-osservatore. In ogni fase del processo, porsi la domanda su quale 'realtà diversa' non si sia considerata può essere di aiuto per i responsabili decisionali.
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