Una fredda sera di febbraio, un uomo sta in piedi davanti alle strisce pedonali. Sta pensando a sua figlia, che lo sta aspettando a casa. Il semaforo diventa verde e lui mette piede sulla strada, quando un SUV bianco gli passa davanti ad alta velocità. Come reagirà l'uomo? Sorpresa? Rabbia?

Ma se questo uomo fosse il conducente, la situazione cambierebbe. Invece di rallentare improvvisamente al segnale giallo, potrebbe essere più logico aumentare la velocità e attraversare l'incrocio.

Anche se si tratta della stessa persona, di fronte a situazioni diverse, il punto di vista cambia.
Questo è il "bias attore-osservatore".

Spesso si presume che i dati siano accompagnati da significati come oggettività, verità, fatti.
Ciò include quanto segue.

• È un fatto empirico?
• Tutti provano la stessa cosa?
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Tuttavia, questo può portare a non vedere le "diverse realtà" nascoste dietro i risultati statistici.

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Il bias attore-osservatore è un bias cognitivo. Significa che quando agiamo noi stessi consideriamo i fattori situazionali, ma quando giudichiamo le azioni degli altri tendiamo a attribuirle alla loro personalità o alle loro intenzioni.

Questo bias appare anche nei processi decisionali aziendali.

A. Quando si progetta un sondaggio, si formulano domande che si concentrano sulla verifica del valore del prodotto e del brand, oppure
B. Quando si incontra qualcuno per la progettazione di un prodotto, si pone l'attenzione sul "prodotto" all'interno del paesaggio quotidiano, oppure
C. Quando si presenta il report sui risultati dei dati raccolti, si riassume il testo in modo che corrisponda alle intenzioni dei decisori, oppure

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Ecco alcuni modi efficaci per rispondere a questo bias:

• Team multifunzionali: è possibile creare una struttura in cui si scambino opinioni libere da decisioni politiche all'interno di ciascun team, pur mantenendo la professionalità.
• Rafforzamento del ciclo di feedback: è importante creare un sistema che consenta di esaminare in modo più completo i feedback dei clienti e dei membri del team, sotto forma di workshop partecipativi.
• Indagine sul campo con utenti reali: è necessario dedicare tempo alla costruzione di dati iniziali che verifichino in quali momenti e con quali significati prodotti o servizi compaiono nella vita delle persone.

L'approccio incentrato sull'uomo, incentrato sul cliente, è un valore sottolineato da molte aziende. Tuttavia, pur perseguendo l'approccio incentrato sul cliente, le aziende sono comunque composte da esseri umani e quindi possono incorrere nel bias attore-osservatore. Nel momento in cui gli individui che partecipano a ciascun processo esprimono il loro giudizio, può essere utile chiedersi: "Quali sono le 'diverse realtà' che non abbiamo visto?".