Non mi fido delle agenzie esterne.

Riflessioni su come trattare i clienti

È stata una conversazione avuta con un cliente che ho rivisto dopo molto tempo, con la situazione del Covid-19 che si era un po' calmata.

L'azienda in questione si affidava molto al blog marketing, un settore diverso dal mio, per cui inizialmente volevo prendere le distanze. Tuttavia, essendo anch'io un'azienda esterna, ho preferito ascoltare in silenzio. Che si trattasse di rabbia per collaborazioni passate o per recenti esperienze con altre aziende, ero convinto che avrebbe contribuito a comprendere il cliente che avevo di fronte. Soprattutto, queste situazioni si verificano più spesso di quanto si possa pensare. Anche io le ho vissute quando gestivo la mia attività e quando lavoravo in azienda, ricevendo gli stessi sguardi. E così, ho iniziato a provare una crescente curiosità.

Perché la rabbia?

In realtà, per esperienza, la causa principale di queste situazioni è la differenza di aspettative e incomprensioni sul tema della ‘responsabilità’. Ad esempio, supponiamo che un'azienda esterna dichiari: “Ci assumiamo la responsabilità di far crescere il tuo fatturato”.

Onestamente, a meno che non si tratti del rappresentante legale dell'azienda, è impossibile garantire un aumento del fatturato. Questo perché il fatturato dipende interamente dal fascino e dalle capacità del legale rappresentante, nonché dalla completezza dell'attività. Anche se, grazie a una maggiore visibilità, si registra un aumento dei nuovi clienti che si rivolgono all'azienda, spetta al cliente che abbiamo di fronte decidere se effettuare l'acquisto. L'azienda esterna non può interferire in questo aspetto. È questa la radice dell'incomprensione sul campo di applicazione della responsabilità.

E cosa dire del legale rappresentante che affida il lavoro? In realtà, prima di affermare di essersi ‘fiduciati delle parole dell'azienda esterna’, ho spesso visto legali rappresentanti che non si sono dedicati a sufficienza al lavoro in questione e che hanno trascurato lo studio. (L'azienda menzionata in precedenza non rientra in questo caso). In tali situazioni, è difficile stabilire l'ambito e il significato di ciò che si desidera ottenere, il che porta a vaghe aspettative e a un trasferimento di responsabilità, spesso basato su una semplice bramosia di risultati che in realtà non si possono ottenere.

In sintesi, è fondamentale che chi affida e chi riceve il lavoro riconosca e accetti onestamente i propri limiti.

C'è un legale rappresentante che ho incontrato ed è stato davvero terrificante.

Il legale rappresentante più forte (最强) che ho incontrato dopo aver lasciato l'agenzia pubblicitaria era il proprietario di una braceria di fronte alla stazione di Yeongdeungpo.

“Vorrei riempire almeno altri dieci tavoli tra le 17:00 e le 18:00. Vorrei che i lavoratori che tornano a casa presto vedessero la pubblicità del mio ristorante. Che si tratti di un blog o di un video pubblicitario su Facebook, non importa. L'importante è che il costo sia inferiore al guadagno che otterrei con quei dieci tavoli, giusto?”

Non so se sono riuscito a trasmettere il motivo per cui lo definisco terrificante.

Per spiegarmi meglio, in questo caso il legale rappresentante ha un obiettivo molto chiaro, ovvero un dato di fatturato ben preciso (un valore medio di fatturato per tavolo). Inoltre, mostra una grande esperienza, tanto da poter indicare l'orario esatto in cui la pubblicità dovrebbe funzionare e il tipo di clientela a cui rivolgersi. Inoltre, mette a tacere tutte quelle tecniche di marketing che le aziende utilizzano per apparire esperte (come l'analisi del target online), mostrando di aver compreso l'essenza del lavoro e di avere aspettative chiare sul ritorno sull'investimento (ROI). E per finire, il modo in cui ha definito il limite del budget che accettava di investire è stato impeccabile, un tocco finale che merita di essere sottolineato.

Allora, come si fa a vendere?

Devo ammetterlo, non sono un gran venditore. Il mio massimo è continuare a bussare alle porte, fare domande, ascoltare e poi andarmene. Jay Jirundon, sales manager di Linkedin proveniente da Singapore, dice che la vendita aggressiva è molto efficace, ma per me è difficile. (Se non utilizzi questa soluzione, il tuo fatturato diminuirà l'anno prossimo. Sei sicuro del contrario?)

Quindi, ho pensato che potesse essere utile condividere la storia del miglior professionista delle vendite che abbia mai incontrato, per chi come me si trova alle prese con questo dilemma.

Il suo lavoro è quello di ‘medico tradizionale’.

Un medico tradizionale? Alcuni di voi si staranno chiedendo il perché, ma la professione di medico tradizionale prevede un'attività di vendita diretta, incontrando decine di pazienti al giorno. Anche io sono rimasto sorpreso nel corso delle interviste svolte per una ricerca sul fatturato dei prodotti non coperti dal sistema sanitario, come le medicine tradizionali.

Inoltre, è il medico tradizionale più ricercato dai più ricchi della Corea del Sud.

Ho sentito dire che, a causa del coronavirus, molti medici e medici tradizionali hanno dovuto considerare la chiusura a inizio marzo, vivendo un periodo molto difficile. Tuttavia, questo professionista ha visto aumentare il numero di pazienti interessati al rafforzamento del sistema immunitario. Questo perché i ricchi, a cui si rivolge, hanno consigliato le cure del medico anche ai propri parenti, oltre che ai familiari stretti.

Soprattutto, il motivo principale per cui vi parlo di questo medico è

il fatto che, per lui, la vendita è al 100% spontanea da parte dei pazienti.

Non ha nemmeno un sito web, e il suo studio è un piccolo spazio accanto a una palestra, eppure i pazienti continuano ad arrivare.
Ecco svelato il suo segreto.

“Come fa a vendere così bene?”
“Non c'è nessun segreto. Cerco semplicemente di alleviare il più rapidamente possibile il dolore del paziente che ho di fronte.”

Beh, lo so. Gliel'ho chiesto di nuovo.
Ero davvero curioso di capire come facesse ad attirare per anni così tanti ricchi.

Ma la risposta era davvero questa: concentrarsi al 100% sul paziente che ha di fronte.

Anzi, mentre il tempo medio che un medico o un altro professionista sanitario dedica a un paziente è di 2-6 minuti (nella prima visita è un po' più lungo, ma è necessario per raggiungere un numero minimo di pazienti, in modo da garantire la sopravvivenza dello studio medico), lui arriva a dedicare 30 minuti. Considerando la sua propensione personale a non gestire troppi pazienti, resta comunque il fatto che è riuscito a costruire un sistema in cui sono i pazienti a fare pubblicità al suo studio. Come è possibile che riesca a relazionarsi con queste persone, così difficili da gestire, e che riesca a costruire rapporti con loro?

Tra le informazioni che mi ha fornito, ci sono alcuni schemi che mi hanno aiutato a capire meglio la situazione.

1. Non chiede mai nulla per primo.

Anche se ci sono diverse opzioni di trattamento, piuttosto che consigliare quelle più redditizie, si limita a indicare i costi e i risultati attesi di ciascuna. E aspetta. La scelta spetta al cliente. Che io proponga un trattamento che si riveli efficace o meno, o che non soddisfi le aspettative, questo non è merito mio, ma una conseguenza della scelta del cliente.

2. Risolve subito il problema del cliente.

Da bambino ha rischiato di morire per una malattia rara, ed è per questo che crede che la priorità assoluta sia alleviare il dolore del paziente. La pratica medica è soggetta a diverse interpretazioni e valutazioni soggettive. Quindi, si concentra sul capire e risolvere il problema immediato, usando tutti i mezzi a sua disposizione. Se non è in grado di curare il paziente, lo indirizza altrove, ma si concentra comunque sul fargli smettere di soffrire il prima possibile.

3. Non si vanta dei suoi successi.

Al mio posto, sarei tentato di usare la mia lunga esperienza con i più grandi imprenditori del paese a mio vantaggio, anche per promuovere il mio studio. Ma lui non lo fa. Dice che i veri ricchi hanno un elemento in comune: non trattano mai le persone con sufficienza, a prescindere dall'età. Rispettano se stessi e, allo stesso modo, rispettano gli altri. Potremmo definirlo un segno di rispetto.

Ecco perché, a volte, anche se alcuni pazienti scoprono il suo studio tramite altri canali e poi si permettono di criticarne le competenze o di comportarsi in modo scortese, lui si limita a lasciarli andare. E poi, in seguito, si dice: ‘Se non si fa curare da me, è un danno per lui stesso.’ Nient'altro.

Per esperienza, ogni cliente e ogni progetto a cui mi sono dedicato sono stati unici.

Nella maggior parte dei casi, si trattava di settori a me sconosciuti, e non potevo determinare da solo l'ambito e il significato del mio intervento. Ho collaborato, studiato, migliorato e spesso ho ricevuto più di quanto ho guadagnato, crescendo professionalmente grazie a queste collaborazioni.

Ecco perché i clienti sono preziosi. E per lo stesso motivo sono fonte di paura, persone che ho bisogno di convincere per poter lavorare e vivere. E così, la domanda torna a essere: come faccio a far sì che questi clienti vengano da me e come faccio a convincerli?

Forse, esercitare un'influenza senza ostentare la propria forza, e rimanendo sempre a portata di mano. Questa è la conclusione a cui sono giunto in base alla mia esperienza finora. (Se avete un'opinione diversa, vi prego di condividerla nei commenti).