コロナ危機の後？性急な予測よりも必要な3つの質問

現場調査のための出発点について

最近、LinkedInのフィードには「コロナ後の予測」に関する記事があふれています。

そして今、これらの変化を確信する意見に反対し、怒りを表明する記事も登場しています。

元記事：https://www.marketingweek.com/everything-change-forever-after-coronavirus/

混乱を経験している事業者として、私も現状の文脈を理解し、それを基に将来に備えたいと思っています。非常に。しかし、そうするには、観察の基準点となっていた人々の日常生活が急激な変化を遂げているため、明確なテーマの範囲設定と行動パターンの導出が非常に難しく見えます。今は、ほとんど戦争を経験している状況と変わりません。

それでもかかわらず、時々受ける質問。

「今後どうなるのでしょうか？」

これに対する回答には、時期尚早であり、情報不足が明らかであるため、少なくともこの記事を読んでいる皆さんが、それぞれに必要な状況に対する感覚を得られる、次の3つの質問だけでも提示してみたいと思います。

整理された実行案ではなく、方向性を確認するための出発点、そのためには正しい質問。もし同じような悩みを抱えている方がいれば、それぞれの事業所で、主要顧客に直接尋ねて、対話してみるのが良い出発点と言えるでしょう。

A. もうできなくなった行動は何ですか？

社会心理学で語られる「違反実験」は、すでに慣れ親しんだ状況や文脈に、意図的に挑戦的で不快なポイントを作り出すことで、その経験の本質について理解する機会を得ます。

最近の、コロナウイルスが強制的に作り出した日常生活の変化（保育園に子供を預けられない共働き夫婦、店舗に直接足を運んで商品を触って買い物を楽しめなくなった顧客など）は、従来の慣れ親しんだ行動様式の意味を理解する機会を提供します。また、それを代替するために敢行した対象の行動変化は、新しい習慣形成などに繋がり、企業側の隠れた機会発見の可能性を示唆する可能性があります。

B. 顧客が新たに気にするようになった行動は何ですか？

ある清掃員が、テレビニュースで、人々が路上に捨てるマスクの数が多すぎると訴えています。彼らも誰かの家族であるという点で、正体不明の他人の体液が付着している可能性のあるマスクを手で拾って片付けるのは、避けられないほど不快です。そして、このような現象は、コロナウイルスが際立たせて引き出した「持ち帰る、外部から来る何かへの不安」と関連していることが確認できます。

これは、例えば企業側からすると、自社製品の生産地、製造過程における衛生状態、物流過程に対する顧客の関心と検査が、以前よりも高くなることを予想し、準備する必要があることと関連付けることができるでしょう。

C. オンライン上での新しい経験の範囲、どこまでですか？

オンライン授業開始以降、教師に対する無分別な誹謗中傷、急激なアクセス数の増加によるサーバーダウンに関するニュースが相次いでいます。今回のコロナウイルスは、官公庁や企業に対し、果たしてどの程度までオンラインへの変化を敢行すべきか、投資をどのような基準で行うべきか、そしてオンラインという匿名性の空間で互いをどのように扱うべきかという倫理について、新たな明確な基準を示したようです。これは、医療界で10年以上議論されてきたオンライン診療などの次の段階についても適用される話になります。

また、人々が我慢の必要な自宅隔離期間中にInstagramのライブ配信を試みたり、誕生日祝いなどを複数人でオンラインで行う様子は、従来のコミュニケーションの範囲と意味に関する壁を自ら壊す機会になったようです。今後、このような経験の枝がどれだけ、どのように進んでいくのか、非常に興味深いです。

まとめると、新たに調査し理解すべき人々の生活の範囲が広すぎるということです。少なくとも私1人では、現状と今後訪れる急激に見えるものの、ゆっくりと進む人々の日常生活の変化はあまりにも広大すぎるのです。特定の企業が悩んでいる課題を基準にして範囲を絞り込むまでは、今のこの混乱を理解することは難しいように見えます。

さらに、すでに国内では、人々のコロナと共存する日常生活が始まっているようです。今からは、次々と出てくる予測にぼんやりと気を奪われるのではなく、「目の前の顧客」に最近の日常生活を尋ね、関係をより強固にする機会を作ることに力を注ぐのが最善ではないでしょうか。