現場調査の出発点について

最近は、LinkedInのフィードには「コロナ後の予測」に関する記事があふれている。

そして、今では、これらの変化を確信する意見に反対して、怒りを表明する記事も登場している。

原文：https://www.marketingweek.com/everything-change-forever-after-coronavirus/

混乱を経験している事業者として、私も現在の状況の文脈を理解し、それを基に将来に備えたい。 とても。しかし、観察の基準となっていた人々の日常生活が急激な変化を経験しているため、明確なテーマの範囲の選定と行動パターンの導出が非常に難しいように見える。 今は、ほとんど戦争を経験している状況と変わらない。

それでも、たまに受ける質問。

「これからどうなるのでしょうか？」

この質問に答えるには、状況と情報不足が明確なので、少なくともこの記事を読んでいる方がそれぞれ必要としている状況に関する感覚を得られるよう、次の3つの質問を提示したい。

整理された実行案ではなく、方向性を確認するための出発点、そのためには正しい質問。 もし、同じような悩みを抱えている方がいれば、それぞれの事業所で、核心的顧客に直接聞いて、対話してみると良いでしょう。 基準点と言えるでしょう。

A. もはやできない行動は何か？

社会心理学でいう「違反実験」は、すでに慣れ親しんだ状況と文脈に、意図的に挑戦的で不快な点を作り出すことで、その経験の本質について理解する機会を得る。

近頃のように、コロナウイルスが強制的に作り出した日常生活の変化は（保育園に子供を預けられない共働きの夫婦、お店に直接行って商品に触って買い物を楽しめなくなった顧客など）、 従来の慣れ親しんだ行動様式の意義を理解する機会を提供する。また、これを代償として敢行された対象の行動変化は、新しい習慣形成などに繋がり、企業側の隠れた機会発見の可能性を示唆する。

B. 顧客が新たに気にするようになった行動は何か？

ある清掃員がテレビニュースで、人々が路上に捨てるマスクの数が多すぎると訴えている。 彼らも誰かの家族であるという点で、正体不明の他人の体液が付着したマスクを手で拾って片付けるのは、どうしても気持ちが悪い。 そして、この現象は、コロナウイルスが際立たせて引き出した「家に持ち帰る、外から来るものに対する不安」と繋がっていることがわかる。

これは、例えば、企業側では、自社製品の生産地、製造工程における衛生状態、物流過程に対する顧客の関心と検査が、以前よりも高くなる可能性を予想し、準備する必要があることに繋がる。

C. 新しいオンラインでの経験の範囲、どこまでか？

オンライン授業開始後、教師に対する無差別な誹謗中傷、急増するアクセス数によるサーバーダウンに関するニュースが相次いでいる。 今回のコロナウイルスは、官公庁や企業に対し、従来のオンライン化をどこまで敢行すべきか、投資をどのような基準で行うべきか、 そして、オンラインという匿名性の空間におけるお互いを対する倫理について、新たな明確な基準を示したと言える。 これは、医療界で10年以上議論されてきたオンライン診療などの次段階にも当てはまる話になる。

また、人々が閉塞的な自宅隔離期間中にインスタグラムライブ配信を試したり、誕生日祝いなどを複数人でオンラインで行ったりする様子は、 従来のコミュニケーションの範囲と意味に関する壁を自ら壊す機会になったと言える。 今後、このような経験の枝がどのように、どのように発展していくのか、非常に興味深い。

まとめると、新たに調査し理解する必要がある人々の生活の範囲が広すぎるということ。 少なくとも私1人では、現在の状況と、今後迎える急速に見えてゆっくりと進む人々の日常生活の変化は、あまりにも巨大すぎる。 特定の企業が抱えている課題を基準に範囲を絞り込み、プロジェクトが生まれるまでは、今の混乱を理解するのは難しいように思える。

さらに、すでに国内では、人々のコロナと共存する日常が始まっているようだ。 今からでも、次々と出てくる予測にただ関心を奪われるのではなく、「目の前の顧客」に近頃の日常生活を聞き取り、関係をより強固にする機会を作ることに力を入れるのが最善ではないかと思う。