外注業者を信用できない

顧客をどのように扱うかについての悩み

コロナの状況が少し落ち着き、久しぶりに訪問した顧客企業から聞いた話だった。

当該企業はブログマーケティングに多くの期待をかけていたため、私とは異なる分野であり、線を引きたかったが、結局のところ私も外注業者であるという点で、ただ黙って話を聞いてみた。過去の私との業務に対する怒りであろうと、最近の他の業者との関係に対する怒りであろうと、結局のところ私の目の前の顧客を理解するのに役立つだろうと判断した。何よりも、このような状況は思ったよりも頻繁に発生する。私も自分の事業を経営していた際に経験したし、会社に所属して働いていた際にも同じような目で見られたことがあったので、ますます興味を持ち始めた。

なぜ怒っているのか？

実際、経験上、このような状況が発生する最大の理由は、｢責任｣に対する異なる期待と誤解から生じている。例えば、ある外部業者が｢売上を責任を持って向上させます｣という表現を使ったと仮定してみよう。

正直に言って、業者の代表者でない限り、誰かの売上を責任を持って向上させるという断言は、嘘になるしかない。なぜなら、売上は完全に代表者の魅力と能力、事業体の完成度によって決まるからだ。以前よりも多くの露出によって、業者を探した新規顧客が増えたとしても、訪問した目の前の顧客が決済を決断させるのは、外部業者が干渉できる領域ではない。これが責任の範囲に対する業者の誤解だ。

では、仕事を依頼する代表はどうだろうか？私は実際、これまで｢外部業者の言葉を信じていた｣と主張する前に、自身で当該業務に十分に関心を払わず、勉強を怠ってきた代表をかなり見てきた。（上記の業者はこれに該当しない。）そのような状況では、自身は何を得ようとしているのか、その範囲と意味について判断が難しいため、曖昧な期待と責任の転嫁、そもそも期待できない成果に対する欲求に過ぎないことが多い。

まとめると、お互いに仕事を依頼し、依頼される立場での正直な限界の確認と承認が絶対に必要となる理由がここにある。

ここに私が出会った最も恐ろしいある代表がいる。

私が広告会社を辞めた後に出会った最強の代表は、永登浦駅の反対側の焼肉店の社長だった。

「午後5時から6時の間にあと10テーブル埋めてほしいんです。早く帰る会社員がうちの店の広告を見るようにしてください。ブログでもフェイスブックの動画広告でも構いません。ただし、10テーブルで得られる収益よりも低い費用でなければなりませんね？」

なぜ怖いと表現したのか、伝わっているかどうかはわからない。

関連して説明すると、この場合、当該企業の代表は期待する目標、つまり売上の数値が非常に明確だ。（1テーブルあたりの基準となる平均売上金額）そして、企業の広告が機能しなければならない正確な時間と、期待するターゲット層を明確に示せるほどの豊富な経験が光る。また、企業が専門家のように見えるように利用するデータ、つまりオンラインターゲット分析のような惑わすような内容を無力にする、業の本質を見抜くROIに対する期待が驚くほど明確だ。ここに、提案を受ける費用の限界も、企業が納得できるようにきれいにまとめてくれた点は、画竜点睛（がりょうてんせい）と表現したい。

では、どのように営業すべきなのか？

告白すると、私は営業があまり得意ではない。ただ、継続して訪問し、状況について質問し、聞いて帰ってくるのが精一杯の人間だ。シンガポールから来たLinkedInのセールスマネージャーであるJay Jirundonは、営業は非常に攻撃的に行うのが効果的だと言っていたが、私にとっては難しい部分だ。（このソリューションを使わなければ、来年は売上が下がるだろう。そうではないと断言できるのかなど。）

そこで、もしかしたら私と同じ悩みを抱えている方のお役に立てるかと思い、私が出会った最高の営業のプロフェッショナルについて書こうと思う。

その方の職業は、なんと｢鍼灸師｣だ。

なぜ鍼灸師？と疑問に思う方がいるかもしれないが、鍼灸師という職業は、1日に数十人の患者と出会い、対面営業を行っている。非医療費項目である漢方薬の売上に関する調査のためにインタビューを実施した際、私も驚いた。

そして、この方は、日本のトップ層の富裕層がよく訪れる鍼灸師だ。

今回のコロナウイルスの影響で、多くの開業医、鍼灸師は3月初めまでに廃業を検討せざるを得ないほどの厳しい状況に直面したと聞いた。しかし、この方は、免疫力に関して、以前よりも多くの患者が訪れているという。先に述べた富裕層が、従来の家族だけでなく、親族にも紹介してくれたためだそうだ。

何よりも、私がこの方をわざわざ話したい最大の理由は

この方にとって、営業は100％患者が自発的に行ってくれているという点だからだ。

ホームページもなく、鍼灸院もスポーツジムの横の小さなスペースだが、患者が継続して訪れる。
さあ、ここでこの方の秘密を公開する。

「どのようにそのような営業が可能なのでしょうか？」
「他に何もありません。ただ、目の前の患者が感じている苦痛をできるだけ早くなくそうとしているだけです。」

うん、わかっている。私も再度尋ねた。
なぜ、一体どのようにすれば、10年以上もそのようなお金持ちが継続して訪れるのか、知りたかった。

しかし、本当にそれだけだった。目の前の患者に100％集中すること。

他の開業医が1人の患者に費やす時間が平均2～6分（初診時は比較的長い。そうせざるを得ない理由は、病院を維持するために最低限のn数が必要となるため）であるのに対し、30分も使うという。多くの患者を見ることを負担に感じているという個人的な性質を考慮しても、どうにかして、その難しい富裕層をどのように扱って関係を築けば、患者が営業をしてくれるシステムを構築できたのだろうか？

この方が教えてくれた内容の中で、少し理解できて整理できるようになったいくつかのパターンは以下の通りだ。

1. 決して先に要求しない。

治療のための選択肢が多くても、収益性の高いアイテムを推奨するのではなく、それぞれの費用と期待される効果のみを伝える。そして待つ。選択は顧客の責任だ。私が提案して効果が良くても、あるいは期待通りでなくても、それは顧客の選択による経験。私の成果ではない。

2. 顧客の当面の課題を解決する。

幼い頃に難病で死にそうになった経験があるので、患者の苦痛の解決を最優先にしなければならないと考えている。医療行為というのは、様々な解釈と主観的な評価がつきものだ。だからこそ、当面の課題に共感し、解決することにあらゆる手段を尽くす。私が治せない分野であれば、他の場所を紹介するなどして、できるだけ短時間で苦痛を取り除くことに集中する。

3. 成果に酔わない。

私なら、長年国内最高水準の財閥との関係を、広報面でも活用したいという欲求が湧くものだ。しかし、表に出さない。この方が言う本当の富裕層が人を扱う際に共通している点は、相手が年上であろうと若かろうと、決して｢見下す｣ことをしないという点だ。線を引いて自身を尊重するほど、相手を尊重するという意味だろうか。

そのためか、時々、別の経路で鍼灸院を知って訪れてきて、勝手な物言いをして不快にする患者がいても、ただ静かに帰らせるという。そして、後で自分に言う言葉は｢私に診察を受けなければ、あなただけが損をするだけだ。｣が全てだ。

経験上、出会う全ての顧客企業や関連プロジェクトは同じケースではない。

どれもユニークで、私が知らない分野である場合が多く、それについて私が解決できる範囲と意味は、実際には私自身で決めることができなかった。一緒に作り、学び、磨き上げていくことで、逆に報酬を受け取って、私がより大きな成長を遂げられるように助けてもらうケースが多かった。

だから、顧客は非常に大切だ。そして、同じ理由で恐ろしい存在であり、私が生きていくために説得しなければならない、絶対に必要とする対象だ。そして、質問は再び、このような顧客をどのようにして私のもとに引き寄せ、探しに行って説得できるのかという点に戻ってくる。

おそらく、影響を与えるが、発揮しないふりをし、身近に存在すること。それが、これまでの経験から導き出せる結論ではないだろうか。（他に意見があれば、コメントで教えていただけると嬉しいです。）