顧客をどのように扱うかについての悩み

コロナの事態が少し落ち着いて、久しぶりに訪れた顧客企業から聞いた話だった。

その会社はブログマーケティングに多くの意欲をかけていたので、私とは異なる分野なので線を引きたかったが、結局のところ私も外注会社である という点で、ただ黙って話を聞いてみた。過去の私との仕事に対する怒りであろうが、最近の他の会社との関係に対する怒りであろうが、結局のところ私の 前の顧客を理解するためには役立つだろうと判断した。何よりもこのような状況は思っているより頻繁に発生する。私も自分の事業をする際に 経験し、会社に所属して働く際に同じ視線を浴びたこともあったので、ますます興味を持ち始めた。

なぜ怒ったのか？

実際、経験上、このような状況が発生する最大の理由は、"責任"に対する異なる期待と誤解から生まれている。例えば、ある 外部会社が"私たちは売上を責任を持って上昇させます。"という表現を使ったと仮定してみよう。

正直なところ、会社の代表でない限り、誰かの売上を責任を持って上昇させると断言することは、嘘になるしかない。なぜなら、売上は完全に 代表の魅力と能力、事業体の完成度によって決まるからだ。以前よりも多くの露出によって、会社を訪れる新規顧客が増えたとしても、 目の前にいる顧客が決済を決めるのは、外部会社が手を加えられる範囲ではない。この部分が、会社が責任の範囲について 誤解している点だ。

では、仕事を依頼する代表はどうだろうか？私はこれまで、"外部会社の言葉を信じていた"と主張する前に、自らその業務に十分な関心を 持たずに、学習を怠ってきた代表を多く見てきた。（上で述べた会社はこれに該当しない。）そのような状況では、 自ら何を獲得したいのか、その範囲と意味について判断が難しいため、曖昧な期待と責任を転嫁し、そもそも期待できない 成果に対する欲求に過ぎないことが多い。

まとめると、お互いに仕事を任せる立場と、任される立場における、正直な限界の確認と承認が絶対に必要な理由がここにあります。

ここに私が出会った最も恐ろしい代表がいる。

私が広告会社を辞めた後に会った最強の代表は、永登浦駅反対側の焼肉店の社長だった。

“午後5時から6時の間に10テーブルだけ埋めてくれればいい。早く退勤する会社員にうちの店の広告を見てもらいたい。ブログでも Facebookの動画広告でも構いません。ただし、10テーブルで得られる利益よりも低い 費用にしてもらわないとね？”

なぜ怖いと言ったのか、伝わっているのかはわからない。

関連して説明すると、この場合、その会社の代表は、期待している目標、つまり売上の数値が非常に明確だ。（1テーブルあたりの基準となる 平均売上金額）そして、会社の広告が機能すべき正確な時間と、期待しているターゲット層を明記できるほどの豊富な経験が 光る。また、会社が専門家のように見えるように活用するデータ、オンラインターゲット分析のような惑わせる内容を無力化する仕事の 本質を見抜くROIに対する期待が驚くほど明瞭だ。さらに、提案される費用の限界も、会社が納得できるようにきちんと まとめられている点は、まさに竜頭蛇尾と言いたい。

では、どのように営業すべきか？

告白すると、私は営業があまり得意ではない。ただ、ひたすらに足を運び、状況について質問し、聞いてくるのが精一杯の人だ。 シンガポールから来たLinkedinのsales managerのJay Jirundonは、営業は非常に攻撃的に行うのが効果的だと 言っていたが、私にとっては難しい部分だ。（このsolutionを使わなければ来年の売上が落ちるだろう。そうはならないと断言できるのか など）

そこで、もしかしたら私と同じような悩みを抱えている方の役に立つのではないかと、私が出会った最高の営業のプロについて書こうと思う。

その方の職業は、なんと"鍼灸師"だ。

なんで鍼灸師？と聞く人がいるかもしれないが、鍼灸師という職業は、1日に数十人の患者と出会い、対面営業をしている。非保険診療項目である 漢方の売上に関する調査のためにインタビューを行ったところ、私も驚いた。

そして、この方は、日本の最高峰の富豪が頻繁に訪れる鍼灸師だ。

今回のコロナウイルス事態で、多くの開業医、鍼灸師は3月初旬までに廃業を検討せざるを得ないほどの厳しい状況に追い込まれたと聞いた。 しかし、この方は、免疫力に関して以前よりも多くの患者が訪れたという。先に述べた富豪が、従来の家族だけでなく、 親族にも紹介したためだという。

何よりも私がこの方をわざわざ紹介する最大の理由は

この方にとって営業は100％患者が自発的にやってくれるという点だ。

ホームページもなく、鍼灸院も体育館の隣にある小さなスペースだが、患者が次々と訪れる。
さあ、これでこの方の秘訣を公開する。

“どうしてそんな営業ができるんですか？”
“別にないですよ。ただ、目の前の患者さんが感じている苦しみを、できるだけ早くなくそうとしているだけですよ。”

うん、わかっている。私も再度聞いてみた。
なぜ、一体どうやって、長年、お金持ちが次々と訪れるのか、知りたかったんだ。

でも本当にそれだけだった。目の前の患者に100%集中すること。

しかも、他の開業医が1人の患者に費やす時間は平均2～6分（初診時は比較的長い。このようにしなければならない理由は、 そうしなければ病院を維持するための最低限のn数が得られないからだ）なのに対し、30分も使うという。あまりにも多くの患者を診るのが 負担だと感じているという個人的な性格を考慮しても、どうせ、あの難しい富豪をどのように対応し、関係を築けば、患者が営業をしてくれる システムを構築できたのか？

この方が教えてくれた内容の中で、少し理解できて整理できたパターンは、次のとおりだ。

1. 絶対に先んじて要求しない。

治療のための選択肢が多くても、収益性の高いアイテムを推薦するのではなく、それぞれの費用と期待される効果のみを伝える。そして待つ。選択は 顧客の責任である。私が提案して効果が良くても、あるいは期待どおりでなくても、それは顧客の選択による経験である。私の成果ではない。

2. 顧客の差し迫った問題を解決する。

子供の頃に難病で死にそうになった経験があるので、患者の苦しみを解決することを最優先事項と考えています。医療行為は、様々な 解釈と主観的な評価がつきものだ。そのため、差し迫った問題に共感し、解決するためにあらゆる手段を講じる。私が治せない分野なら、他の場所を紹介してでも、 できるだけ早く苦しみをなくすことに集中する。

3. 成果に酔わない。

私なら、長年、日本の最高水準の財閥との関係を、広報面でも活用したいという欲求が湧き上がるだろう。しかし、明かさない。この 方が語る本当のお金持ちが人を扱う際に共通しているのは、相手が年上であろうが年下であろうが、絶対に"格下"にしないということだ。線を 守り、自らを尊重するのと同様に、相手を尊重するという意味だろう。

そのため、たまに他のルートで鍼灸院を知って訪れ、無許可に実力を評価し、不快にさせる患者がいても、ただ静かに見送るという。そして後で自分に言う言葉は "私の治療を受けなければ、あなただけが損をするだけだ。"それだけだ。

経験上、出会うすべての顧客企業と関連するプロジェクトは、同じケースはない。

すべてユニークで、私が知らない分野であることが多い。そして、それに対して私が解決できる範囲と意味は、実際には私が一人で決めることは できなかった。一緒に作り、学び、磨き上げていくことで、むしろお金を受け取って私がより大きな成長を遂げられるように助けられたことが多かった。

そのため、顧客は非常に大切だ。そして、同じ理由で恐ろしい存在であり、私が生きていくために説得しなければならない、絶対に必要な存在だ。 そして、質問は再び、そのような顧客をどのようにして私のところに来てもらい、訪ねて説得できるのかに戻ってくる。

おそらく、影響を与えるが、発揮しているふりをせず、身近な場所に存在すること。 これまでの経験から得られた結論ではないだろうか。（異なる意見があれば、コメントで教えていただければ幸いです。）