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코로나 사태 이후? 성급한 예측보다 필요한 3가지 질문
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durumis AI가 요약한 글
- 코로나19로 인해 사람들의 일상생활이 변화하면서, 기업들은 고객들의 행동 패턴 변화를 파악하고 이에 대응하는 전략을 세워야 한다.
- 특히, 코로나19 이전에 익숙했던 행동들이 더 이상 불가능해진 점과 고객들이 새롭게 신경 쓰는 부분, 그리고 온라인 경험의 범위 확장 등을 주의 깊게 살펴볼 필요가 있다.
- 기업들은 이러한 변화에 대한 고객들의 의견을 적극적으로 수렴하고, 현실적인 문제 해결 방안을 모색하여 고객과의 관계를 더욱 강화해야 한다.
현장 조사를 위한 시작점에 대해
요즘 링크드인 피드에는 ‘코로나 사태 이후의 예측’ 관련 글들이 넘쳐난다.
그리고 이제는 이들 변화를 확신하는 의견에 반대하며 분노를 표출하는 글도 등장하고 있다.
혼란을 경험하고 있는 사업자로서, 나 또한 현 상황의 맥락을 이해하고 이를 바탕으로 앞날을 대비하고 싶다. 무척이나. 그러나 그러기에는 관찰의 기준점이 되어주던 사람들의 일상이 급격한 변화를 겪고 있다 보니, 명확한 주제의 범위 선정과 행동 패턴을 도출하기가 매우 어려워 보인다. 지금은 거의 전쟁을 겪고 있는 상황과 다를 바가 없다.
그럼에도 불구하고 가끔 받는 질문.
“앞으로 어떻게 될까요?”
이에 대한 대답을 하기에는 이른 상황 및 정보 부족이 명확하기에 최소한 이 글을 읽는 분들이 각자 필요로 하는 상황에 대한 감각을 얻을 수 있는 다음 3개의 질문이라도 제시해보고자 한다.
정리된 실행 안이 아닌 방향성을 확인하기 위한 시작점, 이를 위한 올바른 질문 정도. 혹시나 같은 고민을 하는 분들이 있다면 각자의 사업장에서 핵심 고객들에게 직접 묻고 대화해보면 좋을 듯한 기준점이라 표현하면 적절할 듯하다.
A. 더 이상 할 수 없게 된 행동은 무엇인가?
사회심리학에서 이야기하는 ‘위반 실험’은 이미 익숙해진 상황과 맥락에 도전적이고 불편한 지점을 의도적으로 만들어냄으로 인해, 그 경험의 본질에 대해 이해할 수 있는 기회를 얻는다.
요즘과 같이 코로나 바이러스가 강제적으로 만들어 낸 일상의 변화들은 (어린이 집에 아이를 보내지 못하는 맞벌이 부부, 매장에 직접 찾아가 제품을 직접 만져보던 쇼핑을 즐기지 못하게 된 고객들 등) 기존의 익숙한 행동 양식의 의미가 무엇인지 이해할 수 있는 기회를 제공한다. 또한 이를 대체하기 위해 감행하게 된 대상의 행동 변화는 새로운 습관 형성 등에 연결된 기업 입장에서의 숨겨진 기회 발견의 가능성을 제시할 수 있다.
B. 고객이 새롭게 신경 쓰게 된 행위는 무엇인가?
한 환경미화원이 TV 뉴스에서 사람들이 길거리에 버리는 마스크의 숫자가 너무 많다고 하소연을 한다. 그들도 누군가의 가족이라는 점에서 정체모를 타인의 체액이 묻었을 마스크를 손으로 집어서 치우는 게 불편할 수밖에 없다. 그리고 이 같은 현상은 코로나 바이러스가 두드러지게 끌어낸 ‘집으로 가지고 들어가는 것, 외부로부터 오는 무언가에 대한 불안’과 연결되어 있음을 확인할 수 있다.
이는 예를 들어 기업 입장에서의 자사 제품의 생산지, 제조 과정에서의 위생 상태, 물류 과정에 대한 고객들의 관심과 검열이 예전보다 높아질 수 있음을 예상하고 준비해야 하는 필요와 연결될 수 있는 듯하다.
C. 새로운 온라인에서의 경험의 범위, 어디까지인가?
온라인 개학 이후 교사들에 대한 무분별한 비방, 급격한 접속자 수의 폭주로 인한 서버 다운과 관련된 뉴스들이 연이어 나오고 있다. 이번 코로나 바이러스는 공공기관 및 기업에 기존의 과연 어느 정도까지 온라인으로 변화를 감행해야 할지, 투자를 어떤 기준으로 해야 할지 그리고 온라인이라는 익명성의 공간에서 서로를 대하는 윤리에 대한 또 하나의 명확한 기준점을 이끌어낸 듯하다. 이는 의료계에서 10년 넘게 논의되어 온 온라인 진료 등의 다음 단계에 대해서도 적용이 되는 이야기가 된다.
또한 사람들이 답답한 자가 격리 기간 중에 인스타그램 라이브 방송을 시도하고 생일 축하 등을 여럿이 온라인으로 진행하는 모습들은 기존 소통의 범위와 의미에 관련한 벽을 스스로 깨는 기회가 된 듯하다. 앞으로 이런 경험의 가지가 얼마나, 어떻게 더 나아갈지 무척 흥미롭다.
정리하자면 새롭게 조사하고 이해해야 할 사람들의 삶의 범위가 너무 넓다는 것. 적어도 나 혼자로는 현 상황과 앞으로 맞을 급격해 보이지만 느리게 진행될 사람들의 일상의 변화는 너무 거대할 뿐이다. 특정 기업이 고민 중인 이슈를 기준으로 범위를 좁혀 프로젝트가 생성되기 전까지는 지금 이 혼란을 이해하는 건 어려워 보인다.
게다가 이미 국내에서는 사람들의 코로나와 함께하는 일상이 시작된 듯하다. 지금부터라도 쏟아져 나오는 예측에 멍하니 관심을 뺏기기보다는 ‘눈 앞의 고객’에게 요즘의 일상을 묻고 관계를 더 단단하게 하는 기회를 만드는 데에 힘을 쏟는 것이 최선이지 않을까 싶다.
