Op een koude avond in februari staat een man voor een zebrapad. Hij denkt aan zijn jonge dochter die thuis op hem wacht. Het verkeerslicht springt op groen en op het moment dat hij de straat oploopt, scheurt een witte SUV met hoge snelheid langs hem heen. Hoe zal de man reageren? Verbaasd? Boos?
Maar als deze man de bestuurder was, zou de situatie anders zijn. In plaats van abrupt te remmen bij een oranje verkeerslicht, zou hij de snelheid kunnen verhogen om het kruispunt over te steken, omdat hij dat als rationeel beschouwt.
Zelfs als het dezelfde persoon is, verandert zijn standpunt als hij met een andere situatie wordt geconfronteerd.
Dit is de 'actor-observer bias'.
Vaak wordt ervan uitgegaan dat gegevens gepaard gaan met objectiviteit, feiten en feiten.
Dit omvat de volgende punten:
- Is het een empirisch feit?
- Voelen alle mensen hetzelfde?
Maar dit kan er juist toe leiden dat we de 'verschillende feiten' die verborgen zijn achter de statistische resultaten niet zien.
―――
De actor-observer bias is een cognitieve bias. Het betekent dat we, wanneer we zelf handelen, rekening houden met situationele factoren, maar wanneer anderen handelen, de neiging hebben om hun gedrag toe te schrijven aan hun persoonlijkheid of intenties.
Ook in het besluitvormingsproces van bedrijven komt deze bias naar voren.
A. Bij het ontwerpen van een enquête, het creëren van vragen die gericht zijn op het bevestigen van de waarde van het product en merk, of
B. Bij het ontwerpen van een product, het vragen aan de mensen die ze ontmoeten om aandacht te besteden aan het 'product' in het dagelijkse landschap, of
C. Bij het rapporteren van de resultaten van verzamelde gegevens, het samenvatten van de tekst op een manier die aansluit bij de bedoelingen van de besluitvormers, of
―――
Effectieve oplossingen zijn als volgt:
- Cross-functionele teams: Behoud de expertise, maar creëer een structuur waarin men vrij kan communiceren en meningen kan uitwisselen, los van politieke besluitvorming binnen elk team.
- Verbeterde feedbackloop: Het is belangrijk om een systeem te ontwikkelen waarin feedback van klanten en teamleden in de vorm van participatieve workshops op een meer driedimensionale manier wordt beoordeeld.
- Onderzoek op locatie van de werkelijke gebruiker: Het is belangrijk om inspanningen te leveren voor het verzamelen van initiële gegevens door te controleren op welke momenten en met welke betekenis producten en diensten deel uitmaken van het dagelijkse leven van mensen.
Een mensgerichte, klantgerichte aanpak is een waarde die veel bedrijven benadrukken. Maar bedrijven die klantgerichtheid nastreven, kunnen, omdat de besluitvormers binnen deze bedrijven ook mensen zijn, toch in de val van de actor-observer bias trappen. De vraag 'welke verschillende realiteiten zien we niet' op het moment van beoordeling van degenen die betrokken zijn bij elk proces kan nuttig zijn.
Reacties0