Een koude avond in februari, een man staat voor een zebrapad. Hij denkt aan zijn kleine dochter die thuis op hem wacht. Het licht wordt groen en op het moment dat hij de weg op stapt, rijdt een witte SUV met hoge snelheid voor hem langs. Hoe reageert de man? Verbaasd? Woedend?

Maar als deze man de bestuurder zou zijn, zou de situatie anders zijn. In plaats van te stoppen voor het gele licht, zou het logischer kunnen zijn om te beslissen om door te rijden om het kruispunt te passeren.

Zelfs als het dezelfde persoon is, verandert zijn standpunt als hij in een andere situatie terechtkomt.
Dit is de 'actor-observer bias'.

Mensen nemen vaak aan dat data objectief, feitelijk en een feit is.
Dit omvat onder andere:

• Is het een empirisch feit?
• Voelen alle mensen hetzelfde?
• 
  

Maar dit voordeel zorgt er juist voor dat mensen 'verschillende feiten' missen die verborgen zijn in de statistische resultaten.

―――

De actor-observer bias is een cognitieve bias. Het betekent dat mensen geneigd zijn om situationele factoren te overwegen wanneer ze zelf handelen, maar het gedrag van anderen te beoordelen op basis van hun karakter of intentie.

Deze bias is ook te zien in het besluitvormingsproces van bedrijven.

A. Bij het ontwerpen van enquêtes, vragen maken die gericht zijn op het bevestigen van de waarde van het product en het merk, of
B. Bij het ontwerpen van een product, mensen vragen om te focussen op 'het product' in het dagelijkse landschap, of
C. Bij het rapporteren van de resultaten van verzamelde data, de tekst samenvatten in overeenstemming met de bedoeling van de besluitvormers, of

―――

De volgende oplossingen zijn effectief:

• Cross-functioneel team: behoud de expertise, maar creëer een structuur waarin mensen binnen elk team vrij kunnen discussiëren, zonder beïnvloed te worden door politieke besluitvorming.
• Verbeter de feedbacklus: het is belangrijk om een ​​systeem te creëren om feedback van klanten en teamleden op een meer driedimensionale manier te beoordelen, bijvoorbeeld in de vorm van workshops.
• Onderzoek op locatie met echte gebruikers: richt je in de beginfase van het creëren van data op het vastleggen van de momenten waarop producten en diensten deel uitmaken van het dagelijks leven van mensen en wat de betekenis hiervan is.

Mensen-gericht, klantgerichtheid is een waarde die door veel bedrijven wordt benadrukt. Maar hoewel bedrijven klantgerichtheid nastreven, blijven ze mensen en kunnen besluitvormers in bedrijven ook geconfronteerd worden met de actor-observer bias. In de momenten van beoordeling van degenen die bij elk proces betrokken zijn, kan de vraag 'wat is de 'diverse realiteit' die we niet hebben gezien?' helpen.