Gesprekken met klokkenluiders die ik op openbare pleinen ontmoette, gesprekken met patiënten die ik tijdens undercoverwerk probeerde te voeren en gesprekken met hoteleigenaren in de buurt van de kust die getroffen waren door een olielek, hebben me altijd één ding duidelijk gemaakt.
Mensen benaderen gesprekken altijd met hun eigen ademhaling en ritme.
Stilte op zich heeft betekenis, en zelfs de blik waarmee ze me aanstaren voordat ze op een vraag antwoorden, bevat een boodschap. En het was niet makkelijk om de context van de situatie en de relaties achter dit vreemde gespreksritme te bedenken.
Om die reden is het belangrijkste doel dat ik nastreef tijdens interviews met mensen, vanaf een bepaald moment, 'een relatie op te bouwen waarin we zo openhartig mogelijk met elkaar kunnen praten' binnen de gegeven, beperkte tijd.
Natuurlijk is het meest opvallende en aantrekkelijke aspect vanuit professioneel oogpunt het 'verifiëren van specifieke uitspraken'. Maar het stellen van vervolgvragen over specifieke boodschappen of producten is uiteindelijk de grootste fout die je kunt maken, omdat het de kans om eerlijke antwoorden te krijgen in een natuurlijke omgeving vermindert.
Mensen zijn immers gewend aan liegen. De persoon voor je is ook niet iemand die we kunnen controleren. De beste gespreksvaardigheid is dus het beschouwen van de ademhaling van de ander als onderdeel van het gesprek en geduldig te wachten totdat ze reageren (terwijl je je gezichtsuitdrukking probeert aan te passen, alsof je een glimlach probeert te forceren), terwijl je aandachtig luistert.
En dan komen er af en toe inzichtelijke dingen naar voren.
Wij kunnen die alleen maar verzamelen.
En nog iets heel interessants. In deze post heb ik de reactie van de ander op de aandachtige houding, oftewel de dynamiek van het gesprek die wordt gevormd door de ervaring van de ander, helemaal niet besproken. Stel je eens voor.
Wat als iemand van buitenaf een 'serieus, overweldigend vraagstuk' dat alleen in het hoofd van de ander leeft, of een 'kleine dagelijkse gebeurtenis' waar de ander zelf niet zo veel aandacht aan besteedt, aandachtig vraagt? En hoe zou het zijn om zo'n onverwachte, intieme tijd te creëren?
Misschien kun je het vandaag wel eens proberen tijdens een gesprek met iemand die je ontmoet?
- Het gebrek aan luistervaardigheid is verantwoordelijk voor 40% van de mislukkingen in de communicatie.
Harvard Business Review. (2016). Why Aren't You Listening?
- Leiders die goed kunnen luisteren, hebben 26% betere teamprestaties.
Gartner. (2019). Successful Leaders Demonstrate These 5 Behaviors.
- Medewerkers die goed kunnen luisteren tijdens gesprekken met klanten, hebben een 40% hogere klanttevredenheid.
McKinsey. (2020). The business value of customer experience.
- Het luistervermogen van een leider verhoogt de betrokkenheid van medewerkers met 35%. (Gallup, 2017)
Gallup. (2017). The Right Culture: Not Just About Employee Satisfaction.
Reacties0