De badstranden zijn vroegtijdig geopend. Het nieuws van de vroegtijdige opening van het Haeundae-strand in Busan op 1 juni duidt erop dat mensen, na de pandemie, steeds vaker de gelegenheid zoeken om uit te gaan.
Te midden van onzekerheid biedt AI retailers een pad naar veerkracht / BCG
Maar voor bedrijven die fysieke winkels exploiteren, leidt dit niet tot dezelfde kansen als voor de pandemie. Uit een rapport dat de Boston Consulting Group (BCG) in april publiceerde, blijkt dat leiders in de detailhandel in 12 sectoren wereldwijd de stijgende kosten van goederen, de daling van de consumentenbestedingen en de volatiliteit van de toeleveringsketen als factoren aanwijzen die het herstel naar het niveau van vóór de pandemie belemmeren. Bovendien gaven bijna alle sectorleiders in Afrika, Azië, Europa en Noord-Amerika aan dat ze deze negatieve marktfactoren aanpakken met strategieën die van korte duur zijn en geen duurzame oplossing bieden. Ook de drie grootste warenhuizen in Zuid-Korea investeren honderden miljoenen euro's in de herinrichting van hun bestaande winkels, die gericht zijn op het creëren van ervaringen, omdat de 'wraakconsumptie' die sinds vorig jaar aan de gang was, door de hoge prijzen en de terugval van de consumptie tot stilstand is gekomen.
Winkels zijn open ruimtes waar consumenten en merken een relatie opbouwen. Bedrijven hebben tijdens de pandemie geïnvesteerd in de digitalisering van fysieke winkels en klanten zijn gewend geraakt aan het gemak van online winkelen. Nu krijgen beide partijen de kans om elkaar weer in dezelfde ruimte te ontmoeten, maar hun verwachtingen zijn veranderd. Een goed voorbeeld hiervan is de groei van de markt voor contactloze betalingen in fysieke winkels. Volgens de 'Trends in Domestic Payment Settlement' die door de Bank of Korea is gepubliceerd, steeg het bedrag dat in 2020 werd uitgegeven aan mobiele betalingen van 449,2 miljard won naar 732,6 miljard won in 2022, en Apple Pay, dat in maart werd geïntroduceerd, adverteerde met de mogelijkheid voor consumenten om te kiezen voor een 'snellere betaalmethode'. Traditioneel was het moment van bestellen en betalen een belangrijk punt waarop merken een relatie met klanten opbouwden, maar nu vervaagt de strategische rol van 'mensen' die met vriendelijkheid en empathie benaderden. Dit betekent dat de dynamiek van deze relatie verandert. Welke nieuwe aanwijzingen zijn er nodig om de relatie met de klant in deze veranderende dynamiek te versterken?
Als we het over 'gevoel van verbondenheid' hebben, denken we vaak aan familie, vrienden of hechte groepen. Maar dit is slechts een klein deel van hoe en waar we ons verbonden voelen. We ervaren een gevoel van verbondenheid ook op een zaterdagmorgen in een buurtcafé of in de metro tijdens de ochtendspits. Ook wanneer we ons onveilig voelen in een kantoorpand of een overheidsgebouw, somberheid ervaren in een donkere metrohalte of een gevoel van vervreemding hebben in een luxe winkel of een trendy cocktailbar, is dit allemaal gerelateerd aan een gevoel van verbondenheid.
Tegenwoordig komen we vaker samen rond individuen dan rond instellingen of organisaties. Veel instellingen waar we ons vroeger verbonden mee voelden, zoals universiteiten (het aantal studenten daalt) of de overheid (mensen hebben minder vertrouwen in het overheidssysteem), zijn in verval geraakt. Mensen hebben nu de mogelijkheid om individuen met een paar klikken te volgen en kunnen zich 's nachts om 2 uur, terwijl ze door Instagram scrollen, onderdeel van iets voelen. Maar zodra ze weg zijn van het scherm, zijn ze weer alleen. In 2021 bedroeg het percentage sociaal geïsoleerde mensen in Zuid-Korea 18,9%, het hoogste percentage van alle OESO-landen. Nu het gebrek aan een gevoel van verbondenheid na de pandemie een maatschappelijk thema is geworden, moeten we ons meer bewust worden van de kracht van 'fysieke ruimtes' om dit gevoel te versterken. Mensen zoeken naar nieuwe sociale kansen in bekende plekken als reactie op de afzondering die ze de afgelopen jaren hebben ervaren en als oplossing daarvoor.
En dit kunnen de winkels van merken die opnieuw zijn geopend als 'basis voor een nieuwe strategie' beschouwen.
Maar de aanpak waarbij de winkelomgeving wordt ontworpen met het oog op specifieke doelen zoals voorraadopslag, betaling en het creëren van ervaringen, schiet tekort. Dit gebeurt binnen een hiërarchische structuur waarin de ontwerper de rol van architect van de totale omgeving op zich neemt en probeert een perfecte wereld te creëren waarin mensen de beoogde activiteiten uitvoeren.
In dit verband kan het 'onderzoek van antropoloog Tim Ingold naar de manier waarop mensen zich verhouden tot hun omgeving' nuttige aanwijzingen geven voor de ontwikkeling van winkels die een gevoel van verbondenheid creëren. Ingold maakte onderscheid tussen een fysieke omgeving en een omgeving die is gecodeerd met sociale betekenis. Hij benadrukt dat een omgeving een zekere mate van plasticiteit moet hebben en dat het belangrijk is dat mensen hun eigen stempel drukken op de omgeving en zo een onderdeel worden van het omringende landschap.
Dit betekent een ecologische benadering waarbij zowel de organisator als de omringende leden deelnemen. In een fansgroep die is ontstaan door de muziek van een bepaalde artiest, ontstaat er vaak een afgeleide community die niet zozeer draait om de artiest als startpunt, maar om de verhalen die ze met elkaar delen en zo betekenis vinden binnen de groep. Bedrijven kunnen dit als doel stellen. Ben Valenta, auteur van 'Fans Have More Friends', zei in een interview met een lokale krant dat fandom een basis is voor connectie met een bredere wereld.
"Uiteindelijk gaat het er niet om wat er op het veld gebeurt, maar wat er gebeurt tussen de toeschouwers op de tribune of in de huiskamer. We willen ons onderdeel van iets voelen en we willen ons verbonden voelen met de mensen om ons heen."
*Deze tekst is de originele versie van het artikel dat op 13 juni 2023 is gepubliceerd in de column van de Electronic Times.
Referenties
Reacties0