Zimowy wieczór w lutym, na skrzyżowaniu stoi mężczyzna. Myśli o swojej małej córce, która czeka na niego w domu. Sygnalizacja zmienia się na zielone, a w momencie, gdy stawia krok na jezdnię, tuż przed nim z dużą prędkością przejeżdża biały SUV. Jak zareaguje mężczyzna? Zdziwieniem? Gniewem?
Ale sytuacja zmienia się, gdy ten mężczyzna jest kierowcą. Zamiast gwałtownie hamować przy żółtym świetle, może uznać za rozsądne przyspieszenie i przejechanie przez skrzyżowanie.
Ta sama osoba, w różnych sytuacjach, przyjmuje odmienne stanowisko.
To właśnie jest 'tendencja aktora-obserwatora'.
Często zakłada się, że dane niosą ze sobą obiektywność, prawdę, Fakt.
Obejmuje to następujące kwestie:
- Czy jest to empiryczny fakt?
- Czy wszyscy odczuwają to tak samo?
Jednak ten aspekt może prowadzić do pomijania „różnych faktów”, które są ukryte za wynikami statystycznymi.
―――
Tendencja aktora-obserwatora jest stronniczością poznawczą. Oznacza ona skłonność do brania pod uwagę czynników sytuacyjnych, gdy sami działamy, ale przypisywania zachowania innych osobom ich charakterowi lub intencjom.
Ta stronniczość pojawia się również w procesie podejmowania decyzji w firmach.
A. Podczas planowania badań ankietowych tworzenie pytań skupionych na weryfikacji wartości produktu i marki lub
B. Podczas planowania produktu zwracanie uwagi na „produkt” w codziennych scenach, spotykając się z osobami, które mają dostarczyć informacji lub
C. Podczas raportowania wyników zebranych danych, podsumowanie ich w formie tekstu dostosowanego do intencji decydentów lub
―――
Skuteczne sposoby radzenia sobie z tym problemem to:
- Zespoły międzyfunkcyjne: Zachowanie specjalizacji, ale stworzenie struktury, w której można swobodnie wymieniać poglądy, niezależnie od politycznych decyzji w poszczególnych zespołach.
- Wzmocnienie pętli sprzężenia zwrotnego: Ważne jest stworzenie systemu, który pozwoli na bardziej wszechstronną analizę opinii klientów i członków zespołu, np. w formie warsztatów.
- Badania terenowe wśród rzeczywistych użytkowników: Należy skupić się na początkowym gromadzeniu danych, aby sprawdzić, w jakich momentach i z jakim znaczeniem produkt lub usługa pojawiają się w życiu ludzi.
Podejście zorientowane na człowieka, oparte na kliencie, jest wartością podkreślaną przez wiele firm. Jednak firmy, dążąc do bycia zorientowanymi na klienta, muszą pamiętać, że osoby podejmujące decyzje w ich strukturach również są ludźmi i mogą ulec tendencji aktora-obserwatora. W momencie podejmowania decyzji przez osoby zaangażowane w poszczególne procesy, pomocne może być zadanie sobie pytania: jaka jest „różna rzeczywistość”, której nie dostrzegamy?
Komentarze0