Zimnego wieczoru w lutym mężczyzna stoi przed przejściem dla pieszych. Myśli o swojej małej córce, która czeka na niego w domu. Sygnał zmienia się na zielony, mężczyzna stawia stopę na jezdni, gdy w tym samym momencie biały SUV z dużą prędkością przemija tuż przed nim. Jak zareaguje mężczyzna? Zaskoczeniem? Gniewem?

Ale gdyby to mężczyzna był kierowcą, sytuacja wyglądałaby inaczej. Zamiast gwałtownie hamować przy żółtym świetle, uznałby za rozsądniejsze przyspieszenie i przejechanie przez skrzyżowanie.

Ta sama osoba, ale w innej sytuacji, ma odmienne zdanie.
To jest "przesunięcie aktora-obserwatora".

Często zakłada się, że dane są obiektywne, prawdziwe, faktyczne.
To obejmuje następujące kwestie.

• Czy to jest fakt empiryczny?
• Czy wszyscy czują to samo?
• 
  

Jednak ta zasada często sprawia, że ​​nie dostrzegamy "różnych prawd", które są ukryte za wynikami statystycznymi.

―――

Przesunięcie aktora-obserwatora to rodzaj błędu poznawczego. Oznacza to tendencję do uwzględniania czynników sytuacyjnych, gdy sami działamy, ale interpretowania działań innych osób poprzez ich charakter lub intencje.

To samo przesunięcie występuje w procesie podejmowania decyzji w przedsiębiorstwie.

A. Podczas planowania ankiet tworzy się pytania skupiające się na potwierdzeniu wartości produktów i marek lub
B. Podczas planowania produktu spotyka się osoby, które w codziennym życiu skupiają się na "produktach" lub
C. Podczas raportowania wyników zebranych danych, teksty są sporządzane w sposób zgodny z intencjami decydentów, lub

―――

Skuteczne rozwiązania to:

• Cross functional team: Zachowując specjalizację, można stworzyć strukturę, w której członkowie zespołu mogą wymieniać się opiniami, które są wolne od politycznych decyzji podejmowanych w ramach poszczególnych zespołów.
• Wzmocnienie pętli sprzężenia zwrotnego: Ważne jest stworzenie systemu, który pozwala na bardziej kompleksowe analizowanie opinii klientów i członków zespołu w formie warsztatów interaktywnych.
• Badania w miejscu rzeczywistego użytkowania: Należy skupić się na wczesnym budowaniu danych, aby ustalić, kiedy i w jakim kontekście produkty lub usługi pojawiają się w życiu ludzi.

Podejście skupione na człowieku, oparte na kliencie, to wartość, którą podkreśla wiele firm. Jednak firmy, które dążą do centracji na kliencie, pomimo tego, że dążą do tego, wciąż są ludźmi, a jako tacy mogą ulec przesunięciu aktora-obserwatora. Pytanie: "Jakie są różne rzeczywistości, których nie widzimy?", zadane w momencie podejmowania decyzji przez każdą osobę zaangażowaną w proces, może być pomocne.