Rozmowy z informatorami spotkanymi w miejscach publicznych, próby rozmowy z pacjentami podczas tajnego śledztwa, rozmowy z właścicielami obiektów noclegowych w pobliżu plaży dotkniętej wyciekiem ropy – zawsze uświadamiały mi jedną rzecz.
Ludzie za każdym razem wchodzą w interakcję z rozmową w swoim własnym tempie i rytmie.
Cisza sama w sobie ma znaczenie, a nawet spojrzenie skierowane na mnie przed udzieleniem odpowiedzi na pytanie niesie ze sobą pewien przekaz. I nie było łatwo wyobrazić sobie sytuacji i kontekstu relacji ukrytych za tym nieznanym rytmem rozmowy.
Dlatego podczas spotkań z ludźmi w ramach wywiadów, od pewnego momentu najważniejszym celem, jaki można było osiągnąć w tym ograniczonym czasie, stało się „budowanie relacji, która pozwoli na jak najbardziej szczere rozmowy”.
Oczywiście, z punktu widzenia pracy, najbardziej widocznym i atrakcyjnym elementem jest „potwierdzenie konkretnych wypowiedzi”. Jednak zadawanie kolejnych pytań dotyczących konkretnych wiadomości lub produktów ostatecznie jest największym błędem, który uniemożliwia uzyskanie szczerych odpowiedzi w naturalnych warunkach.
W końcu ludzie są przyzwyczajeni do kłamstwa. Osoba stojąca naprzeciwko nas nie jest kimś, kogo możemy kontrolować. Dlatego najlepszą umiejętnością rozmowy jest traktowanie nawet oddechu rozmówcy jako części interakcji i przyjęcie postawy uważnego słuchania, aż do momentu, gdy on sam zechce zareagować (próbując wykrzesać uśmiech, żeby zmienić mimikę twarzy).
Wtedy zdarza się, że pojawiają się treści, które pozostawiają po sobie pewien wgląd w sytuację.
My możemy je tylko zebrać.
I jeszcze jedna naprawdę interesująca kwestia. W tym poście nie poruszono wcale tematu reakcji drugiej strony, która doświadcza naszej postawy uważnego słuchania, czyli dynamiki rozmowy. Wyobraź sobie.
Jak by było, gdyby ktoś z zewnątrz zadał „bardzo poważne pytanie, które przytłacza istnienie”, ukryte tylko w umyśle drugiej osoby, lub pytanie, które uświadomi jej „małe, codzienne chwile”, na które sama nie zwracała uwagi. I co by było z tą nagłą, bliską relacją, która rodzi się w ten sposób.
Może warto spróbować to sprawdzić podczas dzisiejszej rozmowy z osobą, którą spotkasz?
- Brak uważnego słuchania stanowi 40% przyczyn niepowodzeń w komunikacji.
Harvard Business Review. (2016). Why Aren't You Listening?
- Liderzy, którzy dobrze słuchają, osiągają o 26% lepsze wyniki zespołu.
Gartner. (2019). Successful Leaders Demonstrate These 5 Behaviors.
- Pracownicy, którzy dobrze słuchają klientów podczas rozmowy, osiągają o 40% wyższy poziom zadowolenia klientów.
McKinsey. (2020). The business value of customer experience.
- Umiejętność słuchania liderów zwiększa zaangażowanie pracowników o 35%. (Gallup, 2017)
Gallup. (2017). The Right Culture: Not Just About Employee Satisfaction.
Komentarze0