Em uma fria noite de fevereiro, um homem está parado em frente a uma faixa de pedestres. Ele está pensando em sua filha pequena que o espera em casa. O sinal fica verde e, no momento em que ele coloca os pés na rua, um SUV branco passa rapidamente em sua frente. Como o homem vai reagir? Surpresa? Raiva?
Mas se esse homem fosse o motorista, a situação seria diferente. Em vez de diminuir a velocidade repentinamente ao ver o sinal amarelo, ele pode considerar mais razoável acelerar e atravessar a interseção.
Mesmo sendo a mesma pessoa, a posição muda dependendo da situação em que se encontra.
Isso é chamado de 'Viés Ator-Observador'.
Comumente, pressupõe-se o significado de objetividade, verdade, fato, etc., que acompanham os dados.
Isso inclui os seguintes itens.
- É um fato empírico?
- Todos sentem o mesmo?
No entanto, esse ponto também impede que se vejam 'várias verdades' ocultas nos resultados estatísticos.
―――
O viés ator-observador é um viés cognitivo. Refere-se à tendência de considerar fatores situacionais quando se está em ação, mas julgar o comportamento de outras pessoas com base em sua personalidade ou intenção.
Esse tipo de viés também aparece no processo de tomada de decisão das empresas.
A. Ao planejar uma pesquisa, criar perguntas focadas em confirmar o valor do produto e da marca, ou
B. Ao planejar um produto, concentrar-se no 'produto' nas paisagens do dia a dia ao encontrar essas pessoas, ou
C. Ao relatar os resultados dos dados coletados, resumi-los em um texto que atenda à intenção do tomador de decisão, ou
―――
As medidas eficazes são as seguintes.
- Equipe multifuncional: embora a especialização seja mantida, é possível criar uma estrutura em que opiniões livres de decisões políticas dentro de cada equipe possam ser trocadas.
- Loop de feedback reforçado: é importante estabelecer um sistema que examine de forma mais abrangente o feedback dos clientes e dos membros da equipe, na forma de oficinas participativas.
- Pesquisa in loco com usuários reais: é preciso concentrar esforços na construção de dados iniciais que verifiquem em que momento e com que significado os produtos ou serviços aparecem na vida das pessoas.
A abordagem centrada no ser humano, centrada no cliente, é um valor enfatizado por muitas empresas. No entanto, mesmo que as empresas busquem a centralidade do cliente, uma vez que o tomador de decisão dentro delas também é humano, elas podem cair na armadilha do viés ator-observador. No momento da tomada de decisão de cada pessoa envolvida no processo, a pergunta 'qual é a 'realidade diversa' que não estamos vendo?' pode ajudar.
Comentários0