Uma noite fria de fevereiro, um homem está parado em frente a uma faixa de pedestres. Ele está pensando em sua filha, que o espera em casa. O sinal fica verde e ele coloca os pés na rua, mas um SUV branco passa a alta velocidade logo à frente dele. Como o homem reagiria? Surpresa? Raiva?

Mas se o homem estivesse dirigindo, a situação seria diferente. Ele pode considerar mais lógico acelerar e atravessar a interseção do que diminuir a velocidade repentinamente ao ver o sinal amarelo.

Mesmo sendo a mesma pessoa, a posição muda quando se encontra com situações diferentes.
Este é o "viés do ator-observador".

As pessoas geralmente assumem que os dados são objetivos, reais, fatos, como:
Isso inclui os seguintes itens:

• É um fato empírico?
• Todos sentem o mesmo?
• 
  

No entanto, esse ponto muitas vezes impede que se veja a "diversidade de fatos" ocultados pelos resultados estatísticos.

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O viés do ator-observador é um viés cognitivo. Refere-se à tendência de considerar fatores situacionais quando se age, mas julgar o comportamento dos outros com base em suas personalidades ou intenções.

Esse viés também aparece no processo de tomada de decisão nas empresas.

A. Ao projetar pesquisas, criar perguntas que se concentram na verificação do valor do produto e da marca, ou
B. Ao encontrar pessoas para projetar produtos, focar na "proposta" no cenário cotidiano, ou
C. Ao relatar os resultados dos dados coletados, organizar o texto de acordo com a intenção do tomador de decisão, ou

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Aqui estão algumas soluções eficazes:

• Equipe multifuncional: pode manter a especialização, mas criar uma estrutura na qual as opiniões possam ser trocadas livremente, independentemente das decisões políticas dentro de cada equipe.
• Fortalecer o ciclo de feedback: É importante estabelecer um sistema para analisar de forma abrangente o feedback de clientes e membros da equipe, usando workshops participativos.
• Pesquisa de campo com usuários reais: é necessário dedicar esforços à construção de dados iniciais para verificar como os produtos ou serviços aparecem no cotidiano das pessoas e qual o significado que têm.

Uma abordagem centrada no ser humano, centrada no cliente, é um valor enfatizado por muitas empresas. No entanto, as empresas podem se concentrar no cliente, mas ainda são pessoas que tomam decisões dentro delas, e elas podem cair no viés do ator-observador. Questionar "qual é a 'realidade diferente' que eles não conseguiram ver?" nos momentos de julgamento dos indivíduos envolvidos em cada processo pode ser útil.