As praias começaram a abrir mais cedo. A notícia da abertura antecipada da praia de Haeundae em Busan, no dia 1º, indica que, após a pandemia, as pessoas continuam buscando oportunidades para sair de casa.
Em meio à Incerteza, a IA Oferece aos Varejistas um Caminho para a Resiliência / BCG
No entanto, isso não se traduz em uma oportunidade igual à do período anterior à pandemia para as empresas que operam lojas físicas. De acordo com um relatório publicado em abril pela Boston Consulting Group (BCG), líderes do varejo em 12 setores em todo o mundo citaram o aumento do custo dos produtos, a queda nos gastos do consumidor e a volatilidade da cadeia de suprimentos como fatores que impedem a recuperação aos níveis anteriores à pandemia. Além disso, líderes do setor em quase todas as regiões, incluindo África, Ásia, Europa e América do Norte, responderam que estão lidando com esses fatores negativos do mercado por meio de estratégias tradicionais, de curto prazo e não sustentáveis. As três maiores redes de lojas de departamento da Coreia do Sul também estão investindo centenas de bilhões de wons na reforma de suas lojas existentes, com foco na experiência do cliente, em meio à estagnação do consumo de vingança, que se estendeu desde o ano passado, devido à alta dos preços e à recessão do consumo.
As lojas são espaços abertos onde os consumidores e as marcas estabelecem conexões. As empresas investiram na digitalização de lojas físicas durante a pandemia, e os clientes se acostumaram à conveniência das compras online. Agora, os dois atores que estabelecem a conexão têm a oportunidade de se reencontrar no mesmo espaço, mas suas expectativas um em relação ao outro mudaram. Um exemplo disso é o crescimento do mercado de pagamentos sem contato em lojas físicas. De acordo com o Relatório de Tendências de Pagamento Doméstico publicado pelo Banco da Coreia, o valor das transações por meio de serviços de pagamento simplificado, que era de 449,2 bilhões de wons em 2020, aumentou para 732,6 bilhões de wons em 2022. O Apple Pay, lançado em março, promove a possibilidade de os consumidores escolherem uma funcionalidade de 'pagamento rápido'. Tradicionalmente, o momento do pedido e do pagamento era um ponto crucial para a conexão entre a marca e o cliente, mas isso significa que o papel estratégico do 'humano', que antes se aproximava com gentileza e empatia, está perdendo força. Em meio a essa dinâmica em mudança, qual é a nova pista para fortalecer o relacionamento com os clientes?
Quando pensamos em 'sentimento de pertencimento', geralmente imaginamos família, amigos ou grupos unidos. No entanto, isso é apenas uma pequena parte do que representa o nosso pertencimento a um lugar ou a algo, já que também sentimos esse sentimento em uma cafeteria do bairro no sábado de manhã, ou no vagão do metrô durante o trajeto de casa para o trabalho pela manhã. Também estamos relacionados ao sentimento de pertencimento quando sentimos ansiedade em um prédio de escritórios ou em um órgão público, melancolia em uma estação de metrô escura, ou estranheza em uma loja de luxo ou em um bar de coquetéis moderno.
Hoje em dia, nos reunimos mais em torno de indivíduos do que de instituições ou organizações. Muitas das instituições às quais sentíamos pertencer estão em declínio, como a queda nas taxas de matrícula nas universidades ou a perda de confiança no sistema governamental. As pessoas agora têm a capacidade de seguir indivíduos com um toque de dedo e podem se sentir parte de algo enquanto rolam o Instagram às 2h da manhã. Mas, assim que se afastam da tela, voltam a se sentir sozinhas. A taxa de isolamento social na Coreia do Sul foi de 18,9% em 2021, uma das mais altas entre os países membros da OCDE. À medida que a falta de sentimento de pertencimento se torna uma questão de preocupação social após a pandemia, precisamos pensar mais estrategicamente sobre o poder dos 'espaços físicos' para aumentar o sentimento de pertencimento. As pessoas estão procurando novas oportunidades sociais oferecidas por lugares familiares, como uma forma de superar a sensação de isolamento e de lidar com seus efeitos, que se intensificaram nos últimos anos.
E as lojas das marcas que reabriram podem levar isso em consideração como um 'novo ponto de referência para a estratégia'.
No entanto, a abordagem de projetar o ambiente da loja com base em objetivos específicos como armazenamento de estoque, pagamento e experiência do cliente, ainda deixa lacunas. Isso ocorre em uma estrutura hierárquica em que o designer desempenha o papel de arquiteto de todo o ambiente, buscando criar um mundo perfeito que induza as pessoas a realizar atividades planejadas.
Nesse sentido, a 'pesquisa de Tim Ingold sobre como as pessoas se relacionam com o ambiente' pode fornecer pistas úteis para o desenvolvimento de lojas que proporcionem um sentimento de pertencimento. Ingold fez uma distinção entre ambientes físicos e ambientes codificados com significados sociais. Ele argumenta que o ambiente deve ter um certo grau de maleabilidade e que é importante que as pessoas deixem sua marca no ambiente, tornando-se parte integrante da formação do ambiente ao redor delas.
Em outras palavras, refere-se a uma abordagem ecológica em que tanto o organizador quanto os membros ao redor participam. Em um grupo de fãs que se uniram por meio da música de um determinado artista, as pessoas criam uma comunidade derivada que gira em torno da interação, não do artista que foi o ponto de partida, e encontram significado dentro dessa comunidade. As empresas podem ter isso como objetivo. Ben Valente, autor de 'Fans Have More Friends', afirmou em uma entrevista à imprensa local que os fandoms são a base para se conectar com um mundo maior.
"No final das contas, o mais importante não é o que acontece dentro do estádio, mas o que acontece nas arquibancadas ou na sala de estar entre as pessoas que estão juntas. Queremos nos sentir parte de algo e queremos nos conectar com as pessoas ao nosso redor."
*Este artigo é a versão original do artigo publicado em 13 de junho de 2023 no coluna assinada no jornal eletrônico.
Referências
Comentários0