Холодный вечер февраля, на перекрёстке стоит мужчина. Он думает о своей маленькой дочке, которая ждёт его дома. Загорается зелёный свет, и в тот момент, как он ступает на дорогу, перед ним с большой скоростью проносится белый внедорожник. Как отреагирует мужчина? Удивлением? Гневом?
Но если бы этот мужчина был водителем, ситуация изменилась бы. Вместо того чтобы резко снижать скорость при появлении жёлтого сигнала, он мог бы решить, что разумнее будет увеличить скорость и проехать перекрёсток.
Один и тот же человек, попадая в разные ситуации, меняет свою позицию.
Это и есть «эффект действующего лица — наблюдателя».
Часто мы подразумеваем под данными объективность, факты, истину.
Это включает в себя следующее:
- Является ли это эмпирическим фактом?
- Все ли люди чувствуют это одинаково?
Однако этот момент может помешать нам увидеть «различные факты», скрытые за статистическими результатами.
―――
Эффект действующего лица — наблюдателя — это когнитивное искажение. Когда мы сами действуем, мы учитываем ситуативные факторы, но когда оцениваем действия других, мы склонны объяснять их характером или намерениями человека.
Эта предвзятость проявляется и в процессе принятия решений в компаниях.
A. При разработке опроса формировать вопросы, ориентированные на проверку ценности продукта и бренда, или
B. При планировании продукта обращать внимание на «продукт» в обыденных пейзажах, встречаясь с людьми, или
C. При составлении отчёта о полученных данных структурировать текст таким образом, чтобы он соответствовал замыслу лица, принимающего решения, или
―――
Эффективные методы противодействия таковы:
- Межфункциональные команды (Cross functional team): Сохраняя профессионализм, можно создать структуру, в которой мнения свободно обмениваются, вне зависимости от политических решений внутри каждой команды.
- Усиление цикла обратной связи (Feedback loop): Важно создать систему, позволяющую более всесторонне рассматривать отзывы клиентов и членов команды в форме интерактивных семинаров.
- Исследование на местах, где продукт используется реальными пользователями: Необходимо сосредоточить усилия на создании первичных данных, позволяющих понять, в какие моменты и в каком значении продукт присутствует в повседневной жизни людей.
Человекоцентричный (Human-centered), клиентоориентированный подход — ценность, которую подчеркивают многие компании. Однако, стремясь к клиентоориентированности, компания, как и любое другое предприятие, может оказаться под влиянием эффекта действующего лица — наблюдателя, поскольку лица, принимающие решения, также являются людьми. В момент принятия решений каждым из участников процесса может помочь вопрос: «Какая ещё «различная реальность» существует, которую я не вижу?»
Комментарии0