Холодным вечером в феврале мужчина стоит перед пешеходным переходом. Он думает о своей маленькой дочери, которая ждет его дома. Сигнал меняется на зеленый, и он делает шаг на дорогу, когда прямо перед ним с большой скоростью проносится белый внедорожник. Как отреагирует мужчина? Удивлением? Гневом?

Но если этот мужчина сам водитель, ситуация меняется. Видя желтый сигнал, он может решить, что разумнее увеличить скорость и проехать перекресток, а не резко тормозить.

Один и тот же человек, попадая в разные ситуации, меняет свою позицию.
Это "смещение актера-наблюдателя".

Часто мы подразумеваем объективность, факты, факты, которые привязаны к данным.
Это включает в себя следующее.

• Это эмпирический факт?
• Все ли чувствуют это одинаково?
• 
  

Однако этот аспект может привести к тому, что мы не увидим "разные факты", которые скрыты за статистическими результатами.

―――

Смещение актера-наблюдателя — это когнитивное искажение. Оно означает, что мы склонны учитывать ситуационные факторы, когда сами действуем, но интерпретировать поведение других людей через их характер или намерения.

Такая предвзятость проявляется и в процессе принятия решений в бизнесе.

A. При разработке опросов создавать вопросы, сфокусированные на подтверждении ценности продукта и бренда, или
B. При планировании продукта уделять внимание «продукту» в повседневном пейзаже тех, с кем вы встречаетесь, или
C. При составлении отчета о результатах собранных данных организовывать текст в соответствии с намерениями лица, принимающего решения, или

―――

Вот эффективные способы противодействия этой тенденции.

• Cross-functional team: Сохраняя профессионализм, можно создать структуру, в которой можно свободно обмениваться мнениями, не зависимыми от политических решений в каждой команде.
• Усиление обратной связи: Важно создать систему, в которой можно комплексно рассматривать отзывы клиентов и членов команды в формате воркшопа.
• Исследования на местах с реальными пользователями: Необходимо уделить внимание ранней разработке данных, чтобы убедиться, что продукт или услуга появляются в повседневной жизни людей в определенный момент и с определенным смыслом.

Человекоцентричный, клиентоориентированный подход — это ценность, которую подчеркивают многие компании. Но, стремясь к клиентоориентированности, компании, как и люди, принимающие решения в их недрах, могут поддаваться смещению актера-наблюдателя. В такие моменты, когда люди, участвующие в каждом процессе, выносят суждения, вопрос о том, какая "разная реальность" им не видна, может помочь.