Разговоры с информаторами, встреченными в общественных местах, беседы с пациентами, которые я пытался провести во время тайного расследования, и общение с владельцами гостиниц, расположенных недалеко от побережья, пострадавшего от разлива нефти, всегда давали понять одно.
Люди каждый раз вступают в диалог со своим собственным дыханием и ритмом.
Молчание само по себе имеет значение, и взгляд, направленный на меня, прежде чем ответить на вопрос, тоже несёт в себе послание. И было непросто представить себе ситуацию и контекст отношений, скрывающиеся за этим непривычным ритмом разговора.
Поэтому, когда я встречаюсь с людьми для интервью, начиная с определённого момента, моей главной целью в отведённое ограниченное время стало «наладить отношения, позволяющие вести максимально откровенный разговор».
Конечно, с профессиональной точки зрения, наиболее заметным и привлекательным моментом является «проверка конкретных высказываний». Но задавать последующие вопросы, связанные с конкретным сообщением или продуктом, в конечном счёте является самой большой ошибкой, которая лишает возможности услышать честный ответ в естественных условиях.
В конце концов, люди привыкли лгать. И мы не можем контролировать того, кто находится перед нами. Поэтому лучшим навыком общения можно назвать умение рассматривать даже дыхание собеседника как часть разговора и сохранять внимательное отношение, пока он не решит ответить (и при этом, пытаясь изобразить хоть какую-нибудь улыбку, менять выражение лица), пока он не решит ответить.
Иногда в результате этого всплывают действительно ценные идеи.
Нам остаётся только собирать их.
И ещё один действительно интересный момент. В этом посте я даже не затронул тему реакции собеседника на внимательное отношение, то есть опыт собеседника, формирующий динамику общения. Представьте себе.
Что будет, если кто-то извне задаст «серьёзный вопрос, который затмевает всё остальное», который до этого существовал только в голове собеседника, или вопрос, пробуждающий «маленькие моменты повседневности», на которые он сам не обращал особого внимания, задаст этот вопрос с внимательным отношением? Как будут развиваться внезапно возникшие близкие отношения, которые вы создали вместе?
Может быть, стоит сегодня проверить это на практике в разговоре с человеком, с которым вы встретитесь?
- Недостаток внимательного отношения составляет 40% неудач в общении.
Harvard Business Review. (2016). Why Aren't You Listening?
- У лидеров, которые умеют слушать, производительность команды на 26% выше.
Gartner. (2019). Successful Leaders Demonstrate These 5 Behaviors.
- Сотрудники, которые хорошо слушают клиентов во время общения, повышают удовлетворённость клиентов на 40%.
McKinsey. (2020). The business value of customer experience.
- Способность руководителя слушать повышает вовлечённость сотрудников на 35%. (Gallup, 2017)
Gallup. (2017). The Right Culture: Not Just About Employee Satisfaction.
Комментарии0