ในช่วงเย็นอันหนาวเหน็บของเดือนกุมภาพันธ์ ชายคนหนึ่งยืนอยู่หน้าทางข้ามถนน เขากำลังคิดถึงลูกสาวตัวน้อยที่รอเขาอยู่ที่บ้าน สัญญาณไฟเปลี่ยนเป็นสีเขียว และขณะที่เขาเหยียบย่างลงบนถนน รถเอสยูวีสีขาวคันหนึ่งก็พุ่งผ่านไปอย่างรวดเร็ว เขาจะแสดงปฏิกิริยาอย่างไร? ตกใจ? โกรธ?

แต่ถ้าชายคนนี้เป็นคนขับเอง สถานการณ์ก็จะเปลี่ยนไป เขาอาจตัดสินใจว่าการเร่งความเร็วเพื่อข้ามทางแยกเป็นสิ่งที่สมเหตุสมผลมากกว่าการลดความเร็วลงอย่างกระทันหันเมื่อเห็นสัญญาณไฟสีเหลือง

แม้จะเป็นคนเดียวกัน แต่การเผชิญกับสถานการณ์ที่ต่างกันก็ทำให้มุมมองเปลี่ยนไป
นี่คือ 'อคติของผู้กระทำ-ผู้สังเกต'

เรามักจะคิดว่าข้อมูลนั้นเชื่อมโยงกับความเป็นกลาง ความจริง และข้อเท็จจริง
ซึ่งรวมถึงข้อต่อไปนี้

• เป็นข้อเท็จจริงเชิงประจักษ์หรือไม่
• ทุกคนรู้สึกเหมือนกันหรือไม่
• 
  

แต่ประโยชน์เหล่านี้กลับทำให้เราไม่เห็น 'ความจริงที่หลากหลาย' ที่ซ่อนอยู่ในผลลัพธ์ทางสถิติ

―――

อคติของผู้กระทำ-ผู้สังเกตคืออคติทางความรู้ความเข้าใจ หมายถึงแนวโน้มที่จะพิจารณาปัจจัยด้านสถานการณ์เมื่อเราเองเป็นผู้กระทำ แต่กลับตัดสินการกระทำของผู้อื่นโดยอาศัยบุคลิกภาพหรือเจตนาของพวกเขา

อคตินี้ปรากฏขึ้นในกระบวนการตัดสินใจขององค์กรด้วย

A. เมื่อวางแผนการสำรวจความคิดเห็น สร้างคำถามที่มุ่งเน้นไปที่การยืนยันคุณค่าของผลิตภัณฑ์และแบรนด์
B. เมื่อพบกับผู้คนเพื่อวางแผนผลิตภัณฑ์ มุ่งความสนใจไปที่ 'ผลิตภัณฑ์' ในทิวทัศน์ประจำวันของพวกเขา
C. เมื่อรายงานผลของข้อมูลที่รวบรวมมา จัดเรียงข้อความให้สอดคล้องกับเจตนาของผู้มีอำนาจตัดสินใจ

―――

วิธีการรับมือที่มีประสิทธิภาพมีดังนี้

• ทีมงานแบบ Cross functional: รักษาความเชี่ยวชาญ แต่สร้างโครงสร้างที่ช่วยให้สมาชิกแต่ละทีมแลกเปลี่ยนความคิดเห็นอย่างอิสระจากการตัดสินใจทางการเมืองภายในทีม
• การเสริมวงจรของข้อเสนอแนะ: การจัดเตรียมระบบที่ช่วยให้สามารถตรวจสอบข้อเสนอแนะจากลูกค้าและสมาชิกในทีมอย่างครอบคลุมในรูปแบบของการประชุมเชิงปฏิบัติการที่เน้นการมีส่วนร่วมเป็นสิ่งสำคัญ
• การวิจัยภาคสนามของผู้ใช้จริง: สิ่งสำคัญคือต้องมุ่งเน้นไปที่การสร้างข้อมูลเบื้องต้นเพื่อตรวจสอบว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการปรากฏขึ้นในชีวิตประจำวันของผู้คนอย่างไรและมีความหมายอย่างไร

การเข้าถึงแบบ Human-centered ซึ่งมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าเป็นสิ่งที่องค์กรส่วนใหญ่ให้ความสำคัญ แต่แม้ว่าองค์กรจะมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า แต่ผู้มีอำนาจตัดสินใจในองค์กรก็ยังเป็นมนุษย์และอาจตกอยู่ในอคติของผู้กระทำ-ผู้สังเกตได้ การตั้งคำถามกับตัวเองว่า 'ความเป็นจริงที่หลากหลาย' ที่พวกเขาไม่เห็นคืออะไรในช่วงเวลาที่พวกเขามีส่วนร่วมในแต่ละกระบวนการอาจเป็นประโยชน์ได้