เมื่อ 'ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง' กลายเป็น 'องค์กรเป็นศูนย์กลาง'

ในยามเย็นอันหนาวเหน็บของเดือนกุมภาพันธ์ มีชายคนหนึ่งยืนอยู่หน้าทางม้าลาย เขากำลังนึกถึงลูกสาวตัวน้อยที่รอเขาอยู่ที่บ้าน เมื่อสัญญาณไฟเปลี่ยนเป็นสีเขียว เขาจึงก้าวเท้าออกไปบนถนน ทันใดนั้น รถเอสยูวีสีขาวคันหนึ่งก็แล่นผ่านหน้าเขาไปอย่างรวดเร็ว ชายคนนั้นจะมีปฏิกิริยาอย่างไร? ตกใจ? โกรธ?

แต่ถ้าชายคนนี้เป็นคนขับรถ สถานการณ์ก็จะเปลี่ยนไป เขาอาจจะตัดสินใจว่าการเร่งความเร็วเพื่อผ่านสี่แยกแทนที่จะลดความเร็วลงอย่างกะทันหันเมื่อเห็นไฟเหลืองนั้นเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผลกว่า

แม้จะเป็นคนเดียวกัน แต่เมื่อพบกับสถานการณ์ที่แตกต่างกัน ทัศนคติก็จะเปลี่ยนไป
นี่คือ 'อคติของผู้กระทำ-ผู้สังเกตการณ์' (Actor-Observer Bias)

โดยทั่วไปแล้ว มักจะสันนิษฐานว่าข้อมูลนั้นมีความเป็นกลาง ความจริง ข้อเท็จจริง เช่นเดียวกับความหมายที่ติดอยู่กับข้อมูล
ซึ่งรวมถึงสิ่งต่อไปนี้

• เป็นข้อเท็จจริงเชิงประสบการณ์หรือไม่
• ทุกคนรู้สึกเหมือนกันหรือไม่
• 
  

แต่ข้อดีนี้กลับทำให้เราไม่สามารถมองเห็น ‘ความจริงที่หลากหลาย’ ที่ซ่อนอยู่ภายใต้ผลลัพธ์ทางสถิติได้

―――

อคติของผู้กระทำ-ผู้สังเกตการณ์เป็นอคติทางความรู้ความเข้าใจ หมายถึงแนวโน้มที่เมื่อเราทำอะไร เราจะพิจารณาปัจจัยด้านสถานการณ์ แต่เมื่อคนอื่นทำ เราจะตัดสินจากบุคลิกหรือเจตนาของบุคคลนั้น

อคติประเภทนี้ปรากฏให้เห็นในกระบวนการตัดสินใจขององค์กรเช่นกัน

A. ในการวางแผนการสำรวจความคิดเห็น สร้างคำถามที่เน้นการยืนยันคุณค่าของผลิตภัณฑ์และแบรนด์ หรือ
B. ในการวางแผนผลิตภัณฑ์ พบปะกับผู้คนเพื่อให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่ ‘ผลิตภัณฑ์’ ในทิวทัศน์ประจำวัน หรือ
C. ในการรายงานผลลัพธ์ของข้อมูลที่รวบรวม จัดเรียงเป็นข้อความที่สอดคล้องกับเจตนาของผู้มีอำนาจตัดสินใจ หรือ

―――

แนวทางการรับมือที่มีประสิทธิภาพมีดังนี้

• ทีมงานข้ามสายงาน (Cross functional team): รักษาความเชี่ยวชาญ แต่สามารถสร้างโครงสร้างที่ช่วยให้มีการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นอย่างอิสระจากการตัดสินใจทางการเมืองภายในแต่ละทีม
• เสริมสร้างวงจรป้อนกลับ (Feedback loop): การจัดทำระบบที่ตรวจสอบข้อคิดเห็นจากลูกค้าและสมาชิกในทีมอย่างรอบด้านในรูปแบบของการประชุมเชิงปฏิบัติการแบบมีส่วนร่วมเป็นสิ่งสำคัญ
• การสำรวจภาคสนามของผู้ใช้งานจริง: จำเป็นต้องทุ่มเทให้กับการสร้างข้อมูลเบื้องต้นโดยการตรวจสอบว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการปรากฏในชีวิตประจำวันของผู้คนในช่วงเวลาใดและมีความหมายอย่างไร

การมุ่งเน้นที่มนุษย์ (Human-centered) และการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นคุณค่าที่องค์กรต่างๆ เน้นย้ำ แต่แม้ว่าองค์กรจะมุ่งสู่การให้ความสำคัญกับลูกค้า แต่เนื่องจากผู้มีอำนาจตัดสินใจภายในองค์กรก็เป็นมนุษย์เช่นกัน จึงอาจตกอยู่ในกับดักของอคติของผู้กระทำ-ผู้สังเกตการณ์ คำถามที่ว่า ‘ความเป็นจริงที่หลากหลาย’ ที่พวกเขาไม่เห็นในช่วงเวลาของการตัดสินใจในแต่ละขั้นตอนนั้นคืออะไร อาจช่วยได้