กำลังประสบปัญหาเรื่อง 'การฟัง' อยู่หรือเปล่า?

การสนทนากับผู้เปิดโปงที่พบกันในที่สาธารณะ การสนทนากับผู้ป่วยที่พยายามทำในระหว่างการสืบสวนลับๆ การสนทนากับเจ้าของที่พักใกล้ชายฝั่งทะเลที่ได้รับผลกระทบจากการรั่วไหลของน้ำมัน สิ่งเหล่านี้ล้วนยืนยันสิ่งหนึ่งอย่างชัดเจนเสมอ

นั่นคือ บุคคลแต่ละคนจะมีจังหวะและท่วงทำนองในการสนทนาเป็นของตัวเอง

ความเงียบก็มีความหมายในตัวเอง และแม้แต่สายตาที่มองมาที่ฉันก่อนที่จะตอบคำถามก็มีข้อความซ่อนอยู่เช่นกัน และการจินตนาการถึงสถานการณ์และบริบทของความสัมพันธ์ที่ซ่อนอยู่เบื้องหลังจังหวะการสนทนาที่แปลกปลอมนี้ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย

ด้วยเหตุนี้ เมื่อพบปะผู้คนผ่านการสัมภาษณ์ เป้าหมายสูงสุดที่สามารถทำได้ในเวลาที่จำกัดนั้น จึงกลายเป็น ‘การสร้างความสัมพันธ์ที่สามารถพูดคุยกันอย่างตรงไปตรงมาที่สุด’ ตั้งแต่ช่วงเวลาหนึ่ง

แน่นอนว่า จุดที่โดดเด่นและน่าสนใจที่สุดในเชิงธุรกิจคือ ‘การยืนยันข้อความเฉพาะ’ แต่การถามคำถามติดตามผลที่เกี่ยวข้องกับข้อความหรือผลิตภัณฑ์เฉพาะนั้น ในที่สุดก็เป็นความผิดพลาดที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่ทำให้โอกาสในการรับฟังคำตอบที่ตรงไปตรงมาจากสภาพแวดล้อมตามธรรมชาติลดลง

อย่างไรก็ตาม มนุษย์คุ้นเคยกับการโกหกอยู่แล้ว และบุคคลตรงหน้าก็ไม่ใช่สิ่งที่เราสามารถควบคุมได้ ดังนั้น ทักษะการสนทนาที่ดีที่สุดจึงอาจกล่าวได้ว่าคือการมีทัศนคติในการฟังอย่างตั้งใจ (พร้อมกับพยายามเปลี่ยนสีหน้าเพื่อสร้างรอยยิ้มปลอมๆ) จนกว่าอีกฝ่ายจะแสดงปฏิกิริยาตอบสนอง ซึ่งรวมถึงการหายใจของอีกฝ่ายเข้าไว้เป็นส่วนหนึ่งของการสนทนาด้วย

เมื่อเป็นเช่นนั้น บ่อยครั้งที่เนื้อหาที่ให้ข้อมูลเชิงลึกจะทะลักออกมา

สิ่งที่เราทำได้คือเก็บรวบรวมมันเท่านั้น

และอีกสิ่งหนึ่งที่น่าสนใจจริงๆ นั่นคือ บทความนี้ไม่ได้กล่าวถึงปฏิกิริยาตอบสนองของอีกฝ่ายที่ได้ยืนยันท่าทีการฟังของเรา หรือประสบการณ์ของอีกฝ่ายที่เป็นส่วนประกอบของพลวัตของการสนทนาเลย ลองนึกภาพดูสิ

ถ้าบุคคลภายนอกถามคำถาม ‘ที่สำคัญจนท่วมท้น’ ซึ่งถูกขังอยู่ในหัวของอีกฝ่าย หรือคำถามที่ทำให้ตระหนักถึง ‘ช่วงเวลาเล็กๆ น้อยๆ ในชีวิตประจำวัน’ ซึ่งตัวเขาเองก็ไม่ได้ให้ความสนใจมากนัก ด้วยท่าทีการฟังอย่างตั้งใจ จะเกิดอะไรขึ้นบ้าง เวลาที่ใกล้ชิดกันอย่างกะทันหันที่สร้างขึ้นร่วมกันจะเป็นอย่างไร

ลองสังเกตดูสักครั้งในวันนี้ ในการสนทนากับคนที่คุณพบเจอ

• การขาดทักษะการฟังเป็นสาเหตุของความล้มเหลวในการสื่อสารถึง 40%
  Harvard Business Review. (2016). Why Aren't You Listening?

• ผู้นำที่ฟังเก่งมีประสิทธิภาพของทีมสูงกว่า 26%
  Gartner. (2019). Successful Leaders Demonstrate These 5 Behaviors.

• พนักงานที่ฟังลูกค้าเก่งทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้น 40%
  McKinsey. (2020). The business value of customer experience.

• ความสามารถในการฟังของผู้นำช่วยเพิ่มระดับการมีส่วนร่วมของพนักงานได้ 35% (Gallup, 2017)
  Gallup. (2017). The Right Culture: Not Just About Employee Satisfaction.