แอปพลิเคชันแชร์ภาพของฝรั่งเศส BeReal ซึ่งเปิดตัวในปี 2020 และขึ้นอันดับ 1 ใน App Store ได้รับการประเมินว่าเป็นยาแก้พิษสำหรับภาพปลอมๆ ในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียแบบเดิมๆ ผู้ใช้จะต้องแชร์ภาพคู่จากกล้องหน้าและกล้องหลังโดยไม่ใช้ฟิลเตอร์ เพื่อบันทึกภาพและปฏิกิริยาในช่วงเวลาหนึ่งๆ ข้อความโฆษณาของพวกเขาที่ว่า “ถ้าอยากเป็นอินฟลูเอนเซอร์ ก็ไปอยู่ TikTok และ Instagram ต่อไปเถอะ” นั้นชวนให้คิดถึงความ ‘จริงใจ’ ที่เกิดขึ้นเองตามธรรมชาติและไม่เป็นทางการ แต่ก็อดสงสัยไม่ได้ว่ากลยุทธ์แบบนี้จะประสบความสำเร็จอย่างยั่งยืนได้นานแค่ไหน
ทุกครั้งที่มีการเปิดตัวผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ บริษัทต่างๆ มักจะใช้เวอร์ชันที่ห่อหุ้มด้วยความจริงใจมาล่อลวงเรา
ความพยายามในการสร้างแนวคิดเรื่องความน่าเชื่อถือที่เป็นไปตามแบบแผนตั้งแต่ขั้นตอนการวางแผนผลิตภัณฑ์และบริการนั้น อาจจะได้ผลในช่วงเริ่มต้นขยายธุรกิจเมื่อเทียบกับผู้เล่นรายใหญ่ที่มีอยู่แล้วในตลาด แต่ในที่สุดแล้วก็จะเปลี่ยนไปในทิศทางที่ผลประโยชน์ทางการค้าชนะเสมอ แน่นอนว่าผู้คนต้องการความจริงใจ พวกเขาอยากกินอาหารของจริง ไปสถานที่ที่ดี และเป็นตัวของตัวเอง และคาดหวังการมีปฏิสัมพันธ์ที่จริงใจ แต่ความจริงใจนั้นเป็นแนวคิดที่คลุมเครือ สิ่งที่คนหนึ่งคิดว่าจริงใจ อาจดูเป็นการหลอกลวงสำหรับอีกคนหนึ่ง และอาจเปลี่ยนแปลงไปตามรสนิยมของสังคม
ดังนั้น คำถามที่บริษัทต่างๆ จะต้องเผชิญในอนาคตจึงไม่ใช่การนำความจริงใจที่คลุมเครือซึ่งตัวเองกำหนดขึ้นมาเป็นจุดขาย แต่เป็น จะสร้างความจริงใจที่ยั่งยืนได้อย่างไร
บริษัทเทคโนโลยีทางการแพทย์ของเดนมาร์กอย่าง Coloplast เริ่มต้นขึ้นในปี 1954 เมื่อพยาบาลคนหนึ่งชื่อเอลิส โซเรนเซน เห็นพี่สาวของเธอซึ่งต้องผ่าตัดสร้างช่องเปิดลำไส้ (Stoma) ซึ่งมักใช้กับผู้ป่วยมะเร็งกระเพาะอาหารหรือลำไส้ใหญ่ กำลังฟื้นตัวจากการผ่าตัด การผ่าตัดช่วยชีวิตพี่สาวของเธอ แต่ถุงรวบรวมอุจจาระที่สร้างช่องเปิดลำไส้ทำให้เธอกลัวจนไม่อยากออกไปข้างนอก โซเรนเซนจึงออกแบบถุงรวบรวมอุจจาระที่ติดตั้งวงแหวนยึดเพื่อแก้ปัญหา และนั่นเป็นจุดเริ่มต้นของบริษัทดูแลสุขภาพที่เน้นผู้ป่วยมากที่สุดในโลกในปัจจุบัน
แต่ในปี 2008 แผนกธุรกิจหลักของบริษัทซึ่งก็คือธุรกิจช่องเปิดลำไส้ก็ประสบกับภาวะหยุดนิ่ง และสาเหตุก็มาจากสมมติฐานพื้นฐานเกี่ยวกับตลาดที่ผู้บริหารใช้ในการขับเคลื่อนบริษัทมาหลายสิบปี นั่นคือสมมติฐานที่ว่าต้องมุ่งเน้นการปรับปรุงฟังก์ชันต่างๆ ของถุงรวบรวมอุจจาระทีละอย่าง กล่าวคือ การสร้างผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์แบบหนึ่งชิ้นคือการตอบสนองความต้องการของตลาดและลูกค้าด้วยวิธีที่จริงใจแต่ในความเป็นจริง ผู้ป่วยแต่ละคนมีรูปร่างที่แตกต่างกัน และหลังจากยอมรับและตระหนักถึงเรื่องนี้ Coloplast จึงได้เปิดตัวสายผลิตภัณฑ์ Bodyfit ซึ่งแบ่งผู้ป่วยออกเป็น 3 กลุ่มตามรูปร่าง ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงที่ปฏิวัติวงการในการปรับโครงสร้างพอร์ตโฟลิโอผลิตภัณฑ์และประสบความสำเร็จทางการค้า
ความจริงใจสามารถเป็นเกณฑ์ที่น่าเชื่อถือในการวางแผนผลิตภัณฑ์และบริการ แต่ต้องอาศัยกระบวนการยอมรับและตระหนักว่าทั้งผู้บริหารและผู้บริโภคต่างก็มีพื้นที่ส่วนตัว ผลิตภัณฑ์เป็นเครื่องมือที่ผู้ประกอบการใช้เพื่อบรรลุเป้าหมายส่วนตัว และสำหรับผู้บริโภคแล้ว ผลิตภัณฑ์มีความหมายในฐานะเครื่องมือที่ใช้รักษาและเสริมสร้างความสัมพันธ์กับผู้อื่นในสังคม รวมถึงตัวพวกเขาเอง ทั้งสองฝ่ายต่างก็ได้รับเชิญเข้าไปในบ้านของกันและกัน และสามารถเดินไปรอบๆ บ้านได้ แต่ก็รู้ว่ามีห้องบางห้องที่ไม่ควรเปิด ในหลายกรณี บริษัทต่างๆ ลงทุนวิจัยและพัฒนาหลายร้อยล้านบาทเพื่อตรวจสอบพื้นที่ส่วนตัวของผู้บริโภค แต่ผู้บริหารของบริษัทกลับแทบจะไม่เคยตรวจสอบห้องส่วนตัวของตัวเองเลย นี่คือสิ่งที่สร้างความขัดแย้งขึ้นมา โดยที่เป้าหมายเรื่องความจริงใจต่อผู้บริโภคสุดท้ายแล้วก็หยุดอยู่แค่ผลิตภัณฑ์
ผู้ประกอบการรายหนึ่งที่กำลังเตรียมตัวเป็นตัวแทนนักกีฬาแบบใหม่กำลังจะแต่งงาน เขาเชื่อมั่นในความสามารถและโอกาสของตัวเอง โดยอาศัยประสบการณ์การเป็นนักกีฬาในลีกต่างประเทศ และเห็นข้อจำกัดของเอเยนซี่ในประเทศ คำแนะนำที่ผมให้เขาก็คือ ‘การออกแบบชีวิตหลังการเลิกเล่นกีฬา’ ของนักกีฬาอาชีพ อุตสาหกรรมนี้มักจะเข้าหานักกีฬาโดยยึดช่วงเวลาที่พวกเขาอยู่ในช่วงพีคของอาชีพตั้งแต่อายุ 17 ปีจนถึงช่วงกลางทศวรรษที่ 30 แต่ในความเป็นจริง นักกีฬาต่างก็กลัวชีวิตหลังจากเลิกเล่นกีฬา ซึ่งเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นเร็วกว่าอาชีพอื่นๆ นี่เป็นปรากฏการณ์ที่พบเห็นได้ทั่วไปในงานวิจัยเกี่ยวกับนักกีฬาในลีกไทยและลีกยุโรป และเพื่อสะท้อนถึงเรื่องนี้ ธนาคารในยุโรปจึงจำกัดสินเชื่อจำนองสำหรับนักฟุตบอลอาชีพไว้ที่อายุ 35 ปี การเลิกเล่นกีฬาเป็นความจริงที่เกิดขึ้นอย่างกะทันหันสำหรับนักกีฬา แต่ภาคอุตสาหกรรมกลับปล่อยปละละเลย และเป็นรัฐบาลหรือหน่วยงานภาครัฐที่เข้ามาดูแลในภายหลัง หากเลือกที่จะมองนักกีฬาเป็นเพียงสินค้า ขั้นตอนการวางแผนก็จะง่ายขึ้น แต่การแข่งขันก็จะดุเดือดขึ้น ในทางกลับกัน หากมองนักกีฬาเป็นผู้ใหญ่ในสังคมที่ต้องรับผิดชอบต่อชีวิตหลังเลิกเล่นกีฬา ก็จะต้องเผชิญกับขั้นตอนการวางแผนที่แปลกใหม่ แต่ก็จะได้โอกาสสร้างระบบคุณค่าที่ก่อให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขัน
ถ้าคุณเป็นผู้ประกอบการคนนั้น คุณจะเลือกทางไหน? การรวมความจริงใจเข้ากับการวางแผนผลิตภัณฑ์หรือบริการเป็นเป้าหมายที่ซับซ้อนและยุ่งยากกว่าที่คิด แต่หากสามารถสร้างจุดเริ่มต้นที่พิจารณาความเป็นจริงของผู้บริโภคที่ต้องการโน้มน้าวใจและมองดูเจตนาภายในของบริษัทอย่างตรงไปตรงมา ก็จะสามารถเห็นโอกาสในการสร้างความจริงใจที่ยั่งยืนได้ อย่างน้อยที่สุดก็สามารถเห็นทางเลือกที่ไม่ทำให้ตัวเองหลงเชื่อในความจริงใจที่ตัวเองตั้งขึ้นมา
*บทความนี้เป็นต้นฉบับที่ตีพิมพ์ในคอลัมน์ชื่อคอลัมน์ชื่อของหนังสือพิมพ์อิเล็กทรอนิกส์เมื่อวันที่ 27 มิถุนายน 2566
เอกสารอ้างอิง
ความคิดเห็น0