Şubat ayının soğuk bir akşamında, yaya geçidinin önünde duran bir adam var. Evde onu bekleyen küçük kızını düşünüyor. Işık yeşile döner ve adam yola adım attığında, tam önünden beyaz bir SUV hızla geçiyor. Adam nasıl tepki verecek? Şaşkınlık mı? Öfke mi?

Ancak bu adam sürücü olsaydı, durum farklı olurdu. Sarı ışıkta hızını aniden düşürmek yerine, kavşağı geçmek için hızını artırmanın daha mantıklı olduğunu düşünebilirdi.

Aynı kişi olsa bile, farklı durumlarla karşılaşıldığında konumlar değişir.
Bu, 'aktör-gözlemci önyargısı'dır.

Verilere sıklıkla objektiflik, gerçek, Gerçek gibi anlamlar atfedilir.
Bunun içinde aşağıdaki hususlar yer almaktadır.

• Ampirik bir gerçek mi?
• Herkes aynı şeyi mi hissediyor?
• 
  

Ancak bu nokta, istatistiksel sonuçlarda gizli 'çeşitli gerçekleri' görmemizi engelleyebilir.

―――

Aktör-gözlemci önyargısı, bilişsel bir önyargıdır. Kendi eylemlerimizde durumsal faktörleri dikkate alırken, başkalarının eylemlerini, karşı tarafın kişiliği veya niyetiyle değerlendirme eğiliminde oluruz.

İşletmelerin karar alma süreçlerinde de bu önyargı kendini gösterir.

A. Anket tasarlamak için, ürün ve markanın değerini doğrulayan sorular oluştururken veya
B. Ürün geliştirme için görüştüğümüz kişilere günlük yaşamlarında 'ürün'e odaklanmalarını sağlarken veya
C. Toplanan verilerin sonuç raporlarını oluştururken, karar vericilerin niyetlerine uygun metinlerle düzenlerken

―――

Etkin bir çözüm yolu şunlardır:

• Çapraz işlevli ekip: Uzmanlığı korurken, her ekibin siyasi karar alma süreçlerinde özgürce fikir alışverişinde bulunabileceği bir yapı oluşturmak mümkündür.
• Geri bildirim döngüsünü güçlendirmek: Katılımcı atölye çalışması biçiminde müşteri ve ekip üyelerinden gelen geri bildirimleri daha kapsamlı bir şekilde inceleyen bir sistem oluşturmak önemlidir.
• Gerçek kullanıcı saha çalışması: Ürün veya hizmetin hangi anda, insanların günlük hayatlarında hangi anlamda ortaya çıktığını anlamak için erken dönem verilerin oluşturulması için çaba sarf edilmelidir.

İnsan merkezli, müşteri odaklı yaklaşım, birçok şirketin vurguladığı bir değerdir. Ancak şirketler müşteri odaklı olmayı hedeflerken, içindeki karar vericiler de insan olduğu için aktör-gözlemci önyargısına düşebilirler. Her süreçte yer alan kişilerin yargılama anlarında, kendi görmediği 'çeşitli gerçekler'in neler olduğunu sorgulamak faydalı olabilir.