Şubat ayının soğuk bir akşamında, yaya geçidinin önünde duran bir adam var. Evde onu bekleyen küçük kızını düşünüyor. Işık yeşile döndüğünde ve yola adım attığı anda, hemen önünden beyaz bir SUV hızlı bir şekilde geçiyor. Adam nasıl tepki verir? Şaşkınlık mı? Öfke mi?
Ancak bu adam sürücü olsaydı, durum farklı olurdu. Sarı ışığı görünce aniden yavaşlamak yerine, hızını artırarak kavşağı geçmenin daha mantıklı olduğuna karar verebilirdi.
Aynı kişi olsa bile, farklı bir durumla karşılaştığında bakış açısı değişir.
Bu, 'aktör-gözlemci yanlılığı'dır.
Genellikle verilere bağlı olarak nesnellik, gerçeklik, Gerçek gibi anlamları varsayar.
Bu, aşağıdaki hususları içerir:
- Deneysel bir gerçek mi?
- Herkes aynı şekilde mi hissediyor?
Ancak bu nokta, istatistiksel sonuçların gizlediği 'çeşitli gerçekleri' göremememize neden olur.
―――
Aktör-gözlemci yanlılığı, bilişsel bir önyargıdır. Kendi davranışlarında durumsal faktörleri hesaba katsa da, başkalarının davranışlarını karşı tarafın kişiliği veya niyetiyle değerlendirme eğilimindedir.
Şirketlerin karar alma süreçlerinde de bu tür önyargılar ortaya çıkar.
A. Anket tasarımı aşamasında ürün ve marka değerini doğrulamaya odaklı sorular oluşturmak veya
B. Ürün tasarımı için görüştüğü kişilerde günlük yaşamın manzarasında 'ürüne' odaklanmak veya
C. Toplanan verilerin sonuç raporunda karar vericinin amacına uygun bir metinle özetlemek veya
―――
Etkin bir müdahale yöntemi aşağıdaki gibidir:
- Çapraz işlevsel ekip: Uzmanlıklarını korurken, her ekibin içinde politik karar alma süreçlerinden bağımsız olarak görüş alışverişinde bulunabilecekleri bir yapı oluşturulabilir.
- Geri bildirim döngüsünü güçlendirme: Katılımcı atölye çalışması biçiminde müşteri ve ekip üyelerinin geri bildirimlerini daha kapsamlı bir şekilde inceleyen bir sistem oluşturmak önemlidir.
- Gerçek kullanıcı saha araştırması: Ürün veya hizmetin hangi anda ve hangi anlamda insanların günlük yaşamında ortaya çıktığını belirlemek için erken aşamada veri toplamaya odaklanılmalıdır.
İnsan merkezli, müşteri odaklı yaklaşım, birçok şirketin vurguladığı bir değerdir. Ancak şirketler müşteri odaklılığı hedeflerken, karar vericilerin de insan olduğu ve aktör-gözlemci yanlılığına düşebilecekleri unutulmamalıdır. Her süreçte yer alan kişilerin karar anlarında kendilerinin farkında olmadığı 'çeşitli gerçekler' nelerdir sorusu yardımcı olabilir.
Yorumlar0