Một buổi tối lạnh giá tháng 2, một người đàn ông đang đứng trước vạch kẻ đường. Anh ta đang nghĩ về cô con gái nhỏ đang đợi mình ở nhà. Đèn tín hiệu chuyển sang màu xanh, và ngay khi bước chân ra đường, một chiếc SUV màu trắng lao vụt qua ngay trước mặt anh ta. Người đàn ông sẽ phản ứng như thế nào? Ngạc nhiên? Giận dữ?
Tuy nhiên, nếu người đàn ông này là người lái xe, tình huống sẽ khác. Thay vì giảm tốc độ đột ngột khi thấy đèn vàng, anh ta có thể cho rằng việc tăng tốc để vượt qua ngã tư là hợp lý.
Cùng một người, nhưng khi gặp phải những tình huống khác nhau, quan điểm sẽ thay đổi.
Đây chính là 'hiệu ứng người hành động - người quan sát'.
Thông thường, người ta mặc định rằng dữ liệu mang ý nghĩa khách quan, sự thật, Sự kiện (Fact).
Điều này bao gồm các yếu tố sau:
- Có phải là sự thật kinh nghiệm?
- Tất cả mọi người đều cảm nhận giống nhau không?
Tuy nhiên, điểm này lại khiến chúng ta không thể nhìn thấy những 'sự thật đa dạng' bị che khuất bởi kết quả thống kê.
―――
Hiệu ứng người hành động - người quan sát là một loại định kiến nhận thức. Khi bản thân hành động, chúng ta sẽ xem xét các yếu tố tình huống, nhưng khi đánh giá hành vi của người khác, chúng ta lại có xu hướng quy kết cho tính cách hoặc ý định của họ.
Trong quá trình ra quyết định của doanh nghiệp, loại định kiến này cũng xuất hiện.
A. Khi lên kế hoạch khảo sát, tạo ra các câu hỏi tập trung vào việc xác nhận giá trị của sản phẩm và thương hiệu, hoặc
B. Khi lên kế hoạch cho sản phẩm, hướng sự chú ý của những người mà bạn gặp gỡ vào ‘sản phẩm’ trong bối cảnh cuộc sống thường ngày, hoặc
C. Khi báo cáo kết quả dữ liệu thu thập, tóm tắt thành văn bản phù hợp với ý định của người ra quyết định, hoặc
―――
Các giải pháp ứng phó hiệu quả như sau:
- Nhóm chức năng chéo (Cross functional team): Duy trì chuyên môn, nhưng đồng thời tạo ra cấu trúc cho phép trao đổi ý kiến tự do, tránh các quyết định mang tính chính trị trong từng nhóm.
- Củng cố vòng phản hồi (Feedback loop): Thiết lập một hệ thống đánh giá phản hồi từ khách hàng và thành viên nhóm một cách toàn diện hơn, dưới hình thức hội thảo tương tác.
- Khảo sát thực tế tại hiện trường người dùng: Cần tập trung vào việc xây dựng dữ liệu ban đầu nhằm xác định sản phẩm hoặc dịch vụ xuất hiện trong cuộc sống hàng ngày của mọi người vào thời điểm nào, với ý nghĩa như thế nào.
Lấy con người làm trung tâm, tiếp cận khách hàng là giá trị mà nhiều doanh nghiệp nhấn mạnh. Tuy nhiên, khi theo đuổi việc lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp cũng cần lưu ý rằng người ra quyết định bên trong doanh nghiệp cũng là con người, vì vậy họ cũng có thể mắc phải hiệu ứng người hành động - người quan sát. Tại những thời điểm ra quyết định can thiệp vào từng quy trình, câu hỏi ‘liệu có những ‘hiện thực đa dạng’ nào mà chúng ta chưa nhìn thấy?’ có thể hữu ích.
Bình luận0