2月的寒冷夜晚，一位男士站在人行横道前。他正在想着在家等待他的小女儿。信号灯变为绿灯，他刚踏上马路，一辆白色的SUV就以极快的速度从他面前驶过。这位男士会有什么反应呢？ 惊讶？愤怒？

但如果这位男士是驾驶员，情况就不同了。看到黄灯亮起，他可能会认为加速通过十字路口比突然减速更加合理。

即使是同一个人，在不同的情况下也会有不同的立场。
这就是“行动者-观察者偏差”。

人们通常会把数据与客观性、事实、事实等意义联系起来。
这包括以下内容：

• 它是经验事实吗？
• 每个人都一样的感觉吗？
• 
  

但这种优势反而会导致我们看不到隐藏在统计结果背后的“多种事实”。

―――

行动者-观察者偏差是一种认知偏差。它指的是当自己采取行动时，会考虑情境因素，而当判断他人的行为时，倾向于将其归因于对方的性格或意图。

这种偏差也出现在企业的决策过程中。

A. 在问卷调查策划时，生成集中于产品和品牌价值确认的问题，或者
B. 为了产品策划而与这些人会面，将目光集中在日常生活中“产品”的景象上，或者
C. 在收集数据的結果報告時，根據決策者的意圖整理文本，或者

―――

有效的应对措施如下：

• 跨职能团队：保持专业性，但可以建立一个结构，让团队成员在内部政治决策中自由地交换意见。
• 加强反馈循环：建立一个以参与式研讨会形式进行的客户和团队成员反馈的系统，以便更立体地审查反馈。
• 实地用户调查：需要努力构建初期数据，了解产品或服务在哪些时刻、以什么样的意义出现在人们的生活中。

以人为本，以客户为中心的理念是许多企业所强调的价值观。然而，企业在追求客户为中心的同時，其内部的决策者也是人，因此也可能陷入行动者-观察者偏差。在每个流程中，参与者的判断时刻，问问自己“有哪些是他们没有看到的多种现实？”，这将有所帮助。