https://durumis.com/ko/@ryan8bc470fe/how-was-the-interview-after-meeting-the-customer-egtn1tl7

1번 글을 이어서...

Always. 질문의 중심은 고객

맞다. 기본적으로 인터뷰는 특정 브랜드의 제품/서비스에 대한 이야기를 나누기 위한 시간이다. 그러나 고객은 기업 입장에서의 듣고 싶은 이야기를 해주는 존재가 아니다. 기업의 고민에 대한 해결책을 찾기 위해, 철저한 고객 관점에서의 경험과 생각을 듣는 것이 인터뷰의 목적이다.

A. 특정 브랜드에 대한 표현 자체를 사용하지 않는다.

기업 담당자 입장에서는 자사의 제품/서비스가 관심의 전부를 차지한다. 하지만 고객은 당연히 해당 브랜드 외 타 경쟁사 브랜드의 제품/서비스 혹은 아예 다른 카테고리의 브랜드까지도 염두에 두며 소비 및 사용 경험을 보유하고 있다. 이런 다른 입장에서의 경험과 관점에 대한 이야기를 듣기 위해 인터뷰를 진행하는 것이다. 그러나 때때로 이러한 기회를 해당 브랜드에 대한 질문으로 한정 짓기에 정작 필요한 이야기를 얻지 못하는 경우를 본다. 온라인을 통한 서베이 결과와 같은 내용을 원하는 게 아니라면, 특정 제품/서비스가 아닌 좀 더 포괄적인 사용 경험에 대한 질문을 준비하는 것이 좋다.

예를 들어 한의원에서의 ‘보약’ 매출 상승을 위해 인터뷰를 진행하더라도, 한약이라는 카테고리를 잊는 게 좋다. 건강기능식품, 매일의 견과류, 샐러드 등 건강을 위해 챙기는, 먹는 행위에 연결되어 있는 모든 것들을 소재로 대화를 이끄는 게 좋다. 고객에게 있어 건강을 챙기는 행위의 의미가 무엇인지 이해하고, 이를 위해 소비하는 대상의 각기 다른 의미들을 듣다 보면, 원래의 목표로 하는 ‘보약’의 매출 변화를 위한 기회와 가능성을 발견할 수 있다.

B. 고객이 아닌, 사람에 대해 관심을 표현하기

고객이라는 표현은 판매와 소비라는 기업 활동을 바탕으로 하는 관계기반의, 일종의 역할을 표현한 기업 관점에서의 일방적 용어다. 위에서 밝힌 인터뷰의 목표가 '인간' 대 '인간'으로서의 솔직한 감정 교류를 위한 과정 만들기라는 점에 동의한다면, 인터뷰 시 '고객'이라는 역할은 더 이상 의미가 없음에 동의할 수 있을 것이다.

눈 앞의 사람이, 어떤 일상을 보내는지, 그 속에서 기업의 제품/서비스가 어떻게 존재하고 의미를 가지고 있는지, 편안하게 질문을 던지고 대화하는 것이 좋다. 피드백은 제품/서비스에 대한 관심을 듣는 기회다. 이 고마운 기회를 준 고객에게 담당자는 최소한 고객이라는 '사람'에 대한 관심을 충분히 표현하고 이들이 소중한 자신의 경험을 즐겁게 이야기해 줄 수 있도록 도와야 한다.

개인의 일상에 대한 이야기는 종종 보물 창고와 같다. 그 안에는 사업의 기회와 특정 분야를 이해할 수 있는 통찰의 계기가 숨어 있다. 그리고 이를 외부로 끌어내기 위해 필요한 건, 마주하고 앉은 상대에 대한 꾸밈없는 '태도'와 '관심'이다. 고객 이전에 '사람', 제품 경험 이전에 그들의 삶을 채우는 '하루'를 향한 관심이 기업의 미래를 바꿀 수도 있다고 믿는다.