- Zwischen den Welten 2 und Organisationskultur: Die Macht der Beobachtung - 2
- Anhand von ‚Zwischen den Welten 2‘ wird die Bedeutung der internen Beobachtung für die Verbesserung der Organisationskultur hervorgehoben. Es wird erläutert, dass die Analyse der Interaktion und Symbolik zwischen den Mitgliedern zum Verständnis der Organi
Vor kurzem wurde meine Mutter einer Katarakt-Operation unterzogen.
Wie bei dem in Südkorea am häufigsten durchgeführten Eingriff üblich (2. Platz bei allen Operationen in der Altersgruppe 40, stark steigende Zahl bei allen Operationen in der Altersgruppe 50, Platz 1 bei allen Operationen ab 60, Statistik der wichtigsten Operationen im Jahr 2020, National Health Insurance Service) waren trotz der Terminvereinbarung für die ersten verfügbaren Zeiten nach der Öffnung der Klinik über einen Zeitraum von 4 Tagen stets 11 bis 18 Patienten im Wartezimmer.
Die vereinbarten Behandlungszeiten sind in Wirklichkeit bedeutungslos (durchschnittlich 1 Stunde Wartezeit). Die Funktionsweise des Krankenhauses führt unverzüglich zu einer spürbaren 'Spannung'unter den Patienten im Wartezimmer.
Dann ruft eine Krankenschwester eine Ansage in Richtung Wartezimmer.
In der Mitte des Wartezimmers stehen vier Reihen langer Bänke, auf denen etwa 30 Personen Platz finden können. Sie sind auf zwei Behandlungsräume ausgerichtet, die sich gegenüberliegen. Zwischen den beiden Behandlungsräumen befindet sich eine kleine Säule. Die etwas unbequem wirkenden weißen Klappstühle, die sich zwischen der Säule und dem Behandlungsraum befinden – genau das sind die 'Stühle vor diesem Punkt', die die Krankenschwester anwies. Sie.
Ein älterer Herr, der auf Aufforderung der Krankenschwester zu den vorderen Stühlen gewechselt ist, dreht aufgrund der weiterhin langen Wartezeit unruhig seine Metalluhr am Handgelenk herum. Schließlich steht er auf und geht auf die nun etwas näher gelegene, transparente Tür des Behandlungszimmers zu.
Daraufhin blickt der Arzt im Behandlungszimmer kurz vom Gerät auf und wirft dem Patienten, der vor der Tür herumschnüffelt, einen flüchtigen Blick zu. Er konzentriert sich dann wieder auf den Patienten vor ihm. In diesem Moment ruft die Krankenschwester, die dies bemerkt, laut:
Der Patient kehrt verlegen zum Stuhl zurück, nachdem die Krankenschwester ihn zurechtgewiesen hat. Was wird er wohl in diesem Moment denken?
'Bin ich hier das Problem?'
Haben die anderen im Wartezimmer seine Verlegenheit nicht ebenfalls wahrgenommen?
Was wäre, wenn die Leitlinie und die Unternehmenskultur des Krankenhauses 'Patientenorientierung' lauten würde? Wenn dieser idealistische und einheitliche Slogan auf der Website und den Social-Media-Kanälen des Krankenhauses breitflächig und kontinuierlich potenziellen Patienten präsentiert würde, wie würden diese dann ähnliche Erlebnisse wahrnehmen?
Das Symbol ‚Stühle vor diesem Punkt‘ als Ausdruck der Realität der Unternehmenskultur
Die ‚Stühle vor diesem Punkt‘ sind ein Symbol für das Wertversprechen, das die Krankenschwestern entwickelt haben, um die Spannung zu verringern, die die Patienten im Wartezimmer erleben. Es soll den Patienten ermöglichen, zu erkennen, dass sie als Sechster in der Reihenfolge an der Reihe sind, sich behandeln zu lassen. Außerdem können die anderen Patienten im Wartezimmer, die die Patienten auf diesen Stühlen sehen, beruhigt sein, da sie davon ausgehen, dass diese leicht verständliche Regelung bald auch für sie gelten wird.
Doch die Patienten, die sich nach Aufforderung durch die Krankenschwester dem Behandlungsraum nähern, schenken den Blicken der anderen im Wartezimmer weniger Beachtung. Man kann es als eine natürliche menschliche Reaktion verstehen, dass sie sich, nachdem sie bereits so lange gewartet haben, dem Behandlungszimmer nähern, um einen Blick hinein zu werfen.
Allerdings ist die Konzentration auf den jeweiligen Patienten das wichtigste Wertversprechen für die Ärzte im Behandlungszimmer. Die Diagnose und Behandlung von 'Augen', einem empfindlichen Körperteil, müssen äußerst präzise erfolgen. Und die volle Konzentration auf den Patienten, der gerade behandelt wird, ist letztendlich der beste Weg, um das Unbehagen der Patienten im Wartezimmer zu minimieren. Daher empfinden die Ärzte die Schatten, die durch die sich bewegenden Personen entstehen, die sich dem Behandlungsraum nähern und in diesen hineinschauen, als störend, obwohl sie nachvollziehbar sind und das Wertversprechen, das die Ärzte geschaffen haben, stören.
Es ist unbestreitbar, dass sowohl die Krankenschwestern als auch die Ärzte jeweils den von ihnen angebotenen Wert für die Patienten in den Vordergrund stellen. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass dieser Konflikt unterschiedlicher Wertesysteme in der Praxis auftritt. Das heißt, es ist notwendig, anzuerkennen, dass die Realität der Unternehmenskultur nicht durch einen idealisierten Slogan definiert werden kann, sondern dass sie sich aus der Summe verschiedener, mitunter gegensätzlicher Subkulturen zusammensetzt.
Bad Culture Mindset VS. Good Culture Mindset
'Kultur ist die unausgesprochene soziale Ordnung eines Unternehmens. Kultur prägt Einstellungen und Verhaltensweisen in vielfältiger und nachhaltiger Weise.' "Culture is the tacit social order of an organization: it shapes attitudes and behaviors in wide-ranging and durable ways."
Auf der Grundlage der obigen Definition von 'Kultur', die ich in einem Artikel der Harvard Business Review gefunden habe, möchte ich die Perspektive auf die Unternehmenskultur grob in zwei Kategorien einteilen.
Bad Culture Mindset:
- Eine festgelegte Form,
- die auf Missionen oder Werte ausgerichtet ist,
- ein idealisierter, einziger Ausdruck; 'Unsere Kultur ist...'
Häufig wird die Unternehmenskultur bei ihrer Definition mit der Frage 'Wie wollen wir nach außen wirken?' beendet. Eine typische Reaktion in Unternehmen in diesem Zusammenhang ist die Gleichgültigkeit gegenüber der Realität der Unternehmenskultur, die die Mitarbeiter in der Praxis erleben, sowie die Ablehnung der Diskrepanz zwischen der Kultur im Arbeitsalltag und dem idealisierten Ausdruck.
"Unternehmenskultur ist die gemeinsame Art und Weise, mit Leidenschaft etwas zu tun."
- Brian Chesky, Mitgründer von AirBnB
Dieses Beispiel scheint ein Bild einer utopischen Kultur zu vermitteln. Insbesondere der Begriff 'Leidenschaft' ist ein großartiger Ausdruck, der mit Kreativität und Energie verbunden ist. Da Unternehmen jedoch grundsätzlich auf Zielsetzungen und Ergebnisse ausgerichtet sind, kann dieser Ausdruck für sich allein genommen die Verhaltensweisen und Einstellungen der Mitarbeiter in den verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens nicht ausreichend lenken.
Darüber hinaus ist ein grundlegendes Missverständnis von Kultur, das wir bei den Versuchen der Unternehmensleitung, die Kultur zu definieren, unbedingt beachten müssen, dass 'sie definiert werden kann'. In Wirklichkeit 'existiert' Kultur bereits.
William Dudley, Präsident der Federal Reserve Bank von New York (2014)
Nach der globalen Finanzkrise von 2008, die ihren Ursprung in den USA hatte, verwendete William Dudley, Präsident der Federal Reserve Bank von New York, in einer Rede im Oktober 2014 das Wort 'Kultur' ganze 45 Mal und argumentierte, dass eine Verbesserung der gegenwärtigen Kultur in der Finanzdienstleistungsbranche unerlässlich ist..
„(It) exists within every firm, whether it is recognized or ignored, whether it is nurtured or neglected, and whether it is embraced or disavowed.“ „(Kultur) existiert in jedem Unternehmen, unabhängig davon, ob sie erkannt oder ignoriert, gefördert oder vernachlässigt, angenommen oder abgelehnt wird.“
Er argumentierte, dass die tief verwurzelte Kultur der Finanzbranche, die durch 'nervöse Aufregung' in dringenden und angespannten Situationen geprägt war, sowie die Haltung 'Siegen um jeden Preis' die Saat für die große Finanzkrise waren, die weder durch staatliche Regulierungen noch durch Veränderungen der Organisationsstruktur behoben werden konnte. Eine Veränderung der Unternehmenskultur in einem Umfang, der der Veränderung der Unternehmensstruktur entspricht, ist der Schlüssel zu nachhaltigen Veränderungen. Er betonte dies.
Good Culture Mindset = ganzheitliche Denkweise als Beobachter
- Komplex, chaotisch und ein stetiger Wandel.
- Es kommt zu Konflikten, die irrational sein können, und durch die Kommunikation und Reaktion der Menschen
- unbewusst und organisch miteinander verbunden; es lässt uns überlegen, wer wir sind und welche Werte wir gemeinsam verfolgen.
Die Interpretation und das Verständnis von Kultur sind nur möglich, wenn man die bestehende Kultur so akzeptiert, wie sie ist. Die oben beschriebenen 'Stühle vor diesem Punkt' im Wartezimmer des Krankenhauses sind ein hervorragendes Beispiel für ein Symbol, das es ermöglicht, die Zusammensetzung und Interaktion der Unternehmenskultur in der Praxis aus einer ganzheitlichen Perspektive zu betrachten.
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