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Continuando con el artículo número 1...

Siempre. El centro de la pregunta es el cliente

Cierto. Básicamente, la entrevista es un momento para conversar sobre el producto/servicio de una marca en particular. Sin embargo, el cliente no es alguien que está ahí para contar la historia que la empresa quiere escuchar. El objetivo de la entrevista es escuchar la experiencia y los pensamientos del cliente desde una perspectiva completamente centrada en el cliente, para encontrar soluciones a las preocupaciones de la empresa.

A. No se utiliza la propia expresión de una marca específica.

Desde el punto de vista del responsable de la empresa, su producto/servicio es el centro de atención. Sin embargo, el cliente, naturalmente, tiene en cuenta productos/servicios de otras marcas competidoras o incluso marcas de otras categorías, y tiene experiencia de consumo y uso. La entrevista se lleva a cabo para escuchar historias sobre estas experiencias y perspectivas desde otros ángulos. Sin embargo, a veces vemos que estas oportunidades se limitan a preguntas sobre la marca en cuestión, lo que hace que no obtengamos las historias que realmente necesitamos. A menos que quieras obtener contenido similar a los resultados de una encuesta en línea, es mejor preparar preguntas sobre experiencias de uso más generales, no sobre un producto/servicio específico.

Por ejemplo, incluso si se realiza una entrevista para aumentar las ventas de "tónicos" en una clínica de medicina tradicional china, es mejor olvidar la categoría "medicina tradicional china". Es mejor dirigir la conversación con temas como los complementos alimenticios, los frutos secos diarios, las ensaladas, etc., todo lo que esté relacionado con el acto de comer para cuidar la salud. Es importante comprender el significado del acto de cuidar la salud para el cliente y escuchar las diferentes significaciones de los objetivos de consumo. Al escuchar las diferentes significaciones de los objetivos de consumo, puedes descubrir oportunidades y posibilidades para cambiar las ventas de "tónicos", el objetivo original.

B. Mostrar interés en la persona, no en el cliente

La expresión "cliente" es un término unilateral desde el punto de vista de la empresa, que describe un tipo de rol basado en la relación, basado en la actividad empresarial de venta y consumo. Si estás de acuerdo con el objetivo de la entrevista que se mencionó anteriormente, que es crear un proceso para el intercambio de emociones honestas de "humano" a "humano", estarás de acuerdo en que el rol de "cliente" en la entrevista ya no tiene sentido.

Es mejor hacer preguntas y conversar con la persona que tienes delante sobre su vida diaria, cómo existe el producto/servicio de tu empresa dentro de ella y qué significado tiene. La retroalimentación es una oportunidad para escuchar sobre el interés en el producto/servicio. Los encargados deben aprovechar esta valiosa oportunidad para expresar plenamente su interés por la persona "cliente" y ayudarles a disfrutar contando sus valiosas experiencias.

Las historias sobre la vida personal de una persona a menudo son como un tesoro. Dentro de ellas, se esconden oportunidades de negocio y claves para comprender un área en particular. Y para sacarlas a la luz, se necesita una "actitud" y un "interés" sincero hacia la persona sentada frente a ti. Más que clientes, son "personas", más que experiencias con productos, es el "día a día" que llena sus vidas el que puede cambiar el futuro de la empresa.