Conocí a un cliente. ¿Y cómo fue la entrevista? -2

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Siempre. El centro de la pregunta es el cliente

Cierto. Básicamente, la entrevista es un tiempo para hablar sobre los productos/servicios de una marca específica. Sin embargo, el cliente no es alguien que cuente lo que la empresa quiere oír. El propósito de la entrevista es escuchar las experiencias y los pensamientos desde una perspectiva completamente centrada en el cliente, para encontrar soluciones a las preocupaciones de la empresa.

A. No utilizar la expresión de una marca específica.

Desde el punto de vista del responsable de la empresa, sus propios productos/servicios son el centro de atención. Sin embargo, el cliente, por supuesto, también tiene en cuenta los productos/servicios de otras marcas competidoras, además de la marca en cuestión, o incluso marcas de otras categorías, y posee experiencias de consumo y uso. La entrevista se lleva a cabo para escuchar las experiencias y perspectivas desde esta perspectiva diferente. Sin embargo, a veces veo casos en los que, al limitar estas oportunidades a preguntas sobre la marca en cuestión, se pierde la información realmente necesaria. A menos que se desee un contenido similar a los resultados de una encuesta online, es mejor preparar preguntas sobre experiencias de uso más generales, en lugar de sobre un producto/servicio específico.

Por ejemplo, incluso si se realiza una entrevista para aumentar las ventas de "remedios tonificantes" en una clínica de medicina tradicional coreana, es mejor olvidarse de la categoría de medicina tradicional coreana. Es mejor dirigir la conversación con temas como los suplementos dietéticos, los frutos secos diarios, las ensaladas, etc., todo lo que esté relacionado con el acto de comer y que se consuma para cuidar la salud. Al comprender el significado del acto de cuidar la salud para el cliente y escuchar los diferentes significados de los artículos que consume para ello, se pueden descubrir oportunidades y posibilidades para el cambio de ventas de los "remedios tonificantes", que era el objetivo original.

B. Mostrar interés en la persona, no en el cliente.

La expresión "cliente" es un término unilateral desde el punto de vista de la empresa, basado en las actividades empresariales de venta y consumo, que representa una especie de rol basado en la relación. Si está de acuerdo con que el objetivo de la entrevista es crear un proceso para el intercambio sincero de emociones entre "humano" y "humano", como se mencionó anteriormente, estará de acuerdo en que el rol de "cliente" en la entrevista ya no tiene sentido.

Es mejor hacer preguntas y conversar con naturalidad sobre la vida diaria de la persona que tiene delante, cómo existen los productos/servicios de la empresa en esa vida y qué significado tienen. La retroalimentación es una oportunidad para escuchar el interés en los productos/servicios. El responsable debe mostrar un interés suficiente en el "humano" cliente que le da esta valiosa oportunidad, y ayudarle a contar sus preciosas experiencias de una forma agradable.

Las historias sobre la vida personal a menudo son como un tesoro. En su interior se esconden oportunidades de negocio y la clave para comprender un campo específico. Y para sacar esto al exterior, lo que se necesita es una "actitud" y un "interés" sinceros hacia la persona que tienes enfrente. Creo que el interés en el "día a día" que llena la vida de las personas, antes que en el cliente, y antes que en la experiencia del producto, podría cambiar el futuro de la empresa.