- Conocí a un cliente. ¿Y cómo fue la entrevista? -2
- Las entrevistas con clientes deben centrarse en la vida y la experiencia del cliente, no en el producto/servicio de la empresa. Es importante comprender ampliamente la vida cotidiana, la salud y el comportamiento de consumo del cliente para identificar su
En 2018, durante el evento de preguntas y respuestas (Q&A) "clarify" organizado por WeWork, esta fue la pregunta más frecuente entre los participantes. Mi respuesta fue simplemente: "Reúnanse... y hablen". Para ser sincero, en ese momento, el simple hecho de compartir públicamente las reflexiones acumuladas durante años me generaba tanta tensión que no tuve tiempo de considerar profundamente el "porqué" de la asistencia de quienes se acercaron. Además, me faltaba la capacidad de expresar adecuadamente mi experiencia en entrevistas, algo con lo que me había familiarizado durante mucho tiempo. Por eso, aunque sea ahora, quiero compartir a través de este texto las respuestas que no pude dar en aquel entonces.
¿Por qué las entrevistas? Directrices y retroalimentación más prácticas en las actividades empresariales
Quien haya emprendido un negocio, grande o pequeño, lo sabe: el consejo de alguien exitoso suele ser solo una teoría en la realidad empresarial. La situación de cada empresa, el valor que ofrecen sus productos/servicios, el mercado en cuestión y la situación de sus clientes principales son diferentes y el significado del consumo cambia constantemente, por lo que enfrentarse a nuevas incertidumbres y pasar un día más en la realidad empresarial es lo habitual.
En tal situación, lo que se necesita para identificar los problemas actuales y mejorarlos para aumentar las ventas es la retroalimentación de los clientes que están comprando los productos/servicios actuales. Si bien muchos conocen la importancia de esta retroalimentación, muchos también sienten incertidumbre y miedo a la hora de reunirse con los clientes para hablar.
Comprobación previa. Perspectiva del cliente
Un nuevo "cliente" puede ser un ser desconocido, como un pronombre, pero un cliente que ya ha pagado por los productos o servicios de una empresa ya no es un objetivo vago. Si cambiamos la perspectiva, se convierte en un colega que, al menos, tiene algo que decir y en quien mostrar interés sobre su compra. El producto/servicio adquirido está relacionado con la historia personal del cliente, y existe una tendencia a querer compartir su consumo con otras personas.
Cuando, en el pasado, participé en entrevistas con mujeres de entre 25 y 40 años para una marca de champú, muchas participantes mostraron una reacción común al final de la entrevista. "Hablar de mi experiencia diaria con el champú fue divertido. Normalmente no tengo este tipo de conversaciones. Por favor, avísenme si hay más oportunidades como esta".
Las preguntas que se hicieron en ese momento se referían a la experiencia de uso del champú, los sentimientos sobre el champú, la descripción del aspecto del baño y la toma de fotos, es decir, aspectos demasiado cotidianos que generalmente no se utilizan como tema de conversación. Sin embargo, cuando expresaron verbalmente el significado de su vida cotidiana, que antes solo pensaban en silencio, tras las preguntas externas, sintieron algo nuevo y, sobre todo, cuando hablaban con un amigo o un extraño, la expresión emocional a través de la narración de su vida cotidiana parecía tener un significado diferente. Las tres mujeres compartieron la escena en la que revisaban los ingredientes químicos de la parte trasera del envase del champú, los rumores imprecisos pero comprensibles sobre el champú que habían oído, y la cruda imagen de su baño, que les gustaba mantener limpio, y las expresiones faciales de los participantes fueron experiencias interesantes para todas.
Los clientes quieren hablar. Siempre y cuando se les ofrezca una situación en la que puedan mostrarse sin ningún cálculo.
Descanso. Rol social
Somos seres sociales. La fenomenología considera al ser humano como un ser irracional que elige de acuerdo con las relaciones y el contexto de la sociedad a la que pertenece. Dado que desarrollo proyectos basados en esta perspectiva filosófica, esto también pone de manifiesto un punto importante en las entrevistas con los clientes.
En una entrevista con clientes realizada por alguien que trabaja en una empresa, los clientes distinguen lo que deben y no deben decir sobre su consumo a la hora de la entrevista. Además, los responsables de la marca suelen preparar una lista de preguntas sesgadas por la empresa y tienden a ver al cliente que tienen delante no como una persona, sino como un objeto de ventas. Los clientes perciben esto inmediatamente y, a medida que avanza la conversación, se adhieren a su papel social. Por lo tanto, las encuestas de las empresas están llenas de preguntas sobre la experiencia de uso del producto, y la conversación se lleva a cabo sin la esencia de que el cliente elija una respuesta mecánica que está desconectada de su situación.
Hace unos años, una marca de bebidas alcohólicas, a pesar de tener un índice de conocimiento de sus productos en el país del 15%, llevó a cabo una encuesta de satisfacción tras una degustación de cuatro sabores diferentes de sus productos a clientes que los veían por primera vez. Para los clientes que desconocían el sabor de los productos y el significado de su consumo, aunque se les ofrecieran diferentes sabores, estos datos resultantes difícilmente contribuirán a las actividades futuras de la marca.
En resumen, en la etapa de captación de clientes para la entrevista y en la situación de encuentro cara a cara,lo primero que hay que asegurar es la transmisión de la intención y la actitud neutral del solicitante de la entrevistaCuanto más claro quede que "se busca encontrar respuestas a los problemas de la empresa", más información honesta se obtendrá de los clientes. Además, el mero hecho de demostrar esta actitud hace queel cliente se dé cuenta de que está siendo valorado a través de su consumo y que puede contribuir.
Sin embargo, algo que hay que recordar: el objetivo de la entrevista no es obtener respuestas bien elaboradas.El objetivo de la entrevista es profundizar en el intercambio emocional con el cliente. Si se muestra interés en la "vida cotidiana" relacionada con el consumo del cliente, aunque sea la primera vez que se conocen, el cliente lo experimentará como una conversación agradable. Crear un tiempo en el que el responsable de la empresa comparta sus preocupaciones como si fueran las suyas propias, aportando sinceras opiniones basadas en experiencias personales; ese es el verdadero objetivo de la entrevista y la única forma de obtener retroalimentación realmente útil.
A veces, he visto como las entrevistas se malinterpretan en el entorno como un intercambio de preguntas y respuestas profesionales y agudas, con respuestas precisas. Una entrevista no es una representación.Su verdadero significado reside en el proceso posterior a la entrevista y en el fortalecimiento de las relaciones. Para ello, es absolutamente necesario un cambio de actitud y perspectiva por parte del responsable que se encarga de atender a los clientes.
Siempre. El cliente es el centro de las preguntas
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