Bertemu dengan Pelanggan. Lalu, Bagaimana Cara Melakukan Wawancara? -1

Pertanyaan yang paling sering diajukan kepada peserta dalam sesi tanya jawab (Q&A) acara clarify. yang diadakan di WeWork pada tahun 2018 lalu. Dan jawaban saya saat itu hanyalah "Bertemu... dan berbicaralah." Sejujurnya, saat itu saya merasa tegang hanya karena harus berbagi pemikiran yang telah saya renungkan selama beberapa tahun di hadapan banyak orang. Saya tidak sempat memikirkan secara mendalam ‘mengapa’ para peserta datang. Saya juga kurang mempersiapkan bagaimana mengekspresikan pengalaman wawancara yang sudah lama saya jalani. Karena itu, saya ingin menyampaikan jawaban yang belum sempat saya sampaikan saat itu melalui tulisan ini.

Why interview? Pedoman dan umpan balik yang paling praktis dalam aktivitas perusahaan

Baik bisnis besar maupun kecil, mereka yang pernah menjalaninya langsung tahu. Saran dari seseorang yang sukses besar kemungkinannya hanya berupa teori di hadapan realita seorang pebisnis. Kondisi masing-masing perusahaan dan nilai yang ditawarkan oleh produk/layanan berbeda-beda, dan makna konsumsi selalu berubah tergantung pada situasi pasar dan pelanggan utama yang terkait. Karena itu, hampir setiap hari kita menghadapi ketidakpastian dan tantangan baru.

Dalam situasi tersebut, yang dibutuhkan untuk mengungkap masalah saat ini dan meningkatkannya demi peningkatan penjualan adalah umpan balik dari pelanggan yang membeli produk/layanan saat ini. Dan meskipun banyak orang mengetahui pentingnya umpan balik ini, mereka sering merasa ragu dan takut bagaimana cara bertemu dengan pelanggan dan berbicara dengan mereka.

Check first. Perspektif dalam memandang pelanggan

‘Pelanggan’ baru mungkin merupakan entitas yang tidak dikenal, tetapi pelanggan yang telah membayar produk atau layanan perusahaan bukanlah target yang samar lagi. Dengan mengubah sudut pandang, mereka setidaknya menjadi individu yang memiliki sesuatu untuk dibicarakan tentang pembelian mereka dan memiliki minat, seperti rekan kerja. Produk/layanan yang dibeli terhubung dengan cerita pribadi pelanggan, dan mereka cenderung ingin berbagi tentang konsumsi mereka dengan orang lain.

Dulu, ketika saya mewawancarai pelanggan wanita berusia 25 hingga 40 tahun untuk sebuah merek sampo, banyak peserta wawancara menunjukkan reaksi yang sama di akhir wawancara. “Ngobrol tentang penggunaan sampo sehari-hari itu menyenangkan. Biasanya kita tidak pernah melakukan percakapan seperti ini. Beri tahu saya jika ada kesempatan seperti ini lagi.”

Pertanyaan yang diajukan saat itu adalah tentang pengalaman menggunakan sampo, perasaan mereka tentang sampo, ekspresi tentang penampilan kamar mandi, dan pengambilan foto, yaitu hal-hal yang biasa dan tidak istimewa sehingga biasanya tidak digunakan sebagai bahan percakapan. Namun, ketika mereka mengungkapkan makna kehidupan sehari-hari yang biasanya hanya mereka pikirkan sendiri dengan menjawab pertanyaan dari luar, mereka merasakan hal baru, dan terutama ketika berbicara dengan teman atau orang asing, ekspresi emosional melalui penjelasan tentang kehidupan sehari-hari ini tampaknya memiliki makna lain. Tiga wanita berbagi tentang memeriksa bahan kimia di bagian belakang kemasan sampo, desas-desus yang tidak akurat tetapi entah bagaimana masuk akal tentang sampo yang mereka dengar dari orang lain, dan penampilan kamar mandi mereka yang sebenarnya yang ingin mereka tampak bersih, dan ekspresi mereka semua menjadi pengalaman yang menarik bagi para peserta wawancara.

Pelanggan ingin bercerita. Asalkan, mereka diberikan situasi di mana mereka dapat mengungkapkan diri tanpa perhitungan apa pun.

Break. Peran sosial

Kita adalah makhluk sosial. Dalam fenomenologi, manusia dipahami sebagai makhluk irasional yang membuat pilihan sesuai dengan hubungan dan situasi dalam masyarakat tempat mereka berada. Karena saya menjalankan proyek berdasarkan sudut pandang filosofis ini, hal ini juga mengungkapkan poin penting dalam wawancara pelanggan.

Dalam situasi di mana seseorang yang bekerja di perusahaan mewawancarai pelanggan, pelanggan akan membedakan antara hal-hal yang harus dan tidak boleh dikatakan tentang konsumsi mereka. Selain itu, pihak yang bertanggung jawab dari merek tersebut menyiapkan daftar pertanyaan yang bias terhadap perusahaan, dan cenderung memandang pelanggan di depan mereka bukan sebagai individu tetapi sebagai target penjualan. Pelanggan merasakan hal ini secara langsung, dan semakin percakapan berlangsung, mereka semakin setia pada peran sosial mereka. Karena itu, survei perusahaan penuh dengan pertanyaan tentang pengalaman penggunaan produk, dan pelanggan memilih jawaban mekanis yang terpisah dari situasi mereka, sehingga percakapan yang sebenarnya hilang.

Beberapa tahun yang lalu, sebuah merek minuman beralkohol di dalam negeri, meskipun tingkat pengenalan produknya hanya sekitar 15%, melakukan survei kepuasan setelah mencicipi empat rasa produk tersebut kepada pelanggan yang melihatnya untuk pertama kalinya. Meskipun menawarkan berbagai rasa kepada pelanggan yang belum pernah mencicipi rasa dan makna konsumsi produk tersebut, data hasil ini sulit untuk membantu aktivitas merek di masa mendatang.

Singkatnya, dalam tahap menghubungi pelanggan untuk wawancara, dan dalam situasi tatap muka langsung, Hal pertama yang harus dijamin adalah penyampaian niat dan sikap netral dari pihak yang meminta wawancaraSemakin jelas bagian ‘untuk mencari jawaban atas kekhawatiran perusahaan’, semakin banyak informasi jujur yang dapat kita dengar dari pelanggan. Selain itu, hanya dengan menunjukkan sikap seperti ini, Pelanggan merasakan bahwa mereka dihargai dan dapat membantu melalui konsumsi mereka.

Tetapi, yang perlu diingat di sini. Tujuan wawancara bukanlah untuk mendapatkan jawaban yang terstruktur dengan baik. Tujuan wawancara adalah untuk memperdalam pertukaran emosi dengan pelanggan. Dengan menunjukkan minat pada ‘kehidupan sehari-hari’ yang berkaitan dengan konsumsi pelanggan, meskipun baru pertama kali bertemu, pelanggan akan mengalami ini sebagai percakapan yang menyenangkan. Dan membuat waktu bersama di mana kekhawatiran pihak yang bertanggung jawab atas perusahaan menjadi urusan mereka sendiri, dan mereka memberikan pendapat yang tulus berdasarkan pengalaman pribadi mereka, itulah tujuan sebenarnya dari wawancara dan satu-satunya cara untuk mendapatkan umpan balik yang benar-benar membantu.

Terkadang saya melihat orang-orang di sekitar saya salah mengartikan wawancara sebagai sesi tanya jawab yang profesional dan tajam, dan menerima jawaban yang bersih dan rapi. Wawancara bukanlah sebuah pertunjukan. Makna sebenarnya terletak pada proses dan penguatan hubungan setelah wawancara. Untuk itu, perubahan sikap dan sudut pandang dari pihak yang bertanggung jawab dalam menangani pelanggan sangat diperlukan.

Always. Pelanggan adalah pusat dari pertanyaan

Karena batasan jumlah karakter, Anda dapat membaca seluruhnya melalui tautan di bawah ini.

https://ryan-reason.durumis.com/ko/customer-interview-report-2-vle1lvv5