Pada tahun 2018, pertanyaan yang paling sering diajukan oleh peserta di acara Q&A clarify yang diselenggarakan di WeWork adalah, "Mengapa Anda melakukan wawancara?". Dan jawaban saya saat itu hanyalah, "Untuk bertemu dan berbicara." Sejujurnya, saat itu saya sangat gugup untuk berbagi pemikiran yang telah saya renungkan selama bertahun-tahun di depan umum. Saya bahkan tidak sempat berpikir tentang "mengapa" mereka datang. Saya juga kekurangan cara untuk mengungkapkan pengalaman wawancara yang telah lama saya lalui. Karena itu, melalui tulisan ini, saya ingin menyampaikan jawaban yang belum sempat saya sampaikan saat itu.

Why interview? Panduan dan Umpan Balik yang Paling Praktis dalam Aktivitas Bisnis

Baik bisnis besar maupun kecil, mereka yang telah mencobanya akan tahu. Nasihat dari seseorang yang berhasil mungkin hanya menjadi teori di hadapan kenyataan seorang pengusaha. Setiap situasi bisnis, nilai yang ditawarkan produk/layanan berbeda-beda, dan makna konsumsi selalu berubah sesuai dengan situasi pasar dan pelanggan utama. Karena itu, hampir setiap orang, setiap saat, menghadapi kebingungan baru dalam kehidupan sehari-hari.

Dalam situasi tersebut, yang dibutuhkan untuk mengungkapkan masalah saat ini dan melakukan perbaikan untuk meningkatkan pendapatan adalah umpan balik dari pelanggan yang saat ini membeli produk/layanan. Dan meskipun banyak orang mengetahui pentingnya umpan balik ini, mereka masih merasa bimbang dan takut untuk bertemu dengan pelanggan dan membahas hal tersebut.

Check first. Pandangan terhadap pelanggan

"Pelanggan" baru mungkin merupakan entitas yang tidak diketahui, seperti kata ganti, tetapi pelanggan yang telah membayar untuk produk atau layanan perusahaan bukanlah objek yang samar lagi. Dengan mengubah perspektif, mereka setidaknya menjadi entitas yang memiliki cerita dan minat tentang pembelian mereka, seperti rekan kerja. Produk/layanan yang dibeli terkait dengan cerita pribadi pelanggan, dan mereka cenderung berbagi pengalaman konsumsi ini dengan orang lain.

Dulu, saat saya melakukan wawancara dengan pelanggan perempuan berusia 25-40 tahun untuk sebuah merek sampo, banyak peserta wawancara menunjukkan reaksi yang sama di akhir wawancara. "Rasanya menyenangkan berbicara tentang penggunaan sampo dalam kehidupan sehari-hari. Biasanya kita tidak melakukan percakapan seperti ini. Beri tahu saya jika ada kesempatan lain seperti ini."

Pertanyaan yang saya ajukan saat itu adalah tentang pengalaman menggunakan sampo, perasaan yang biasanya mereka rasakan tentang sampo, ekspresi tentang tampilan kamar mandi, dan mengambil foto. Ini adalah hal-hal yang tidak istimewa, sangat biasa, sehingga kita tidak akan menganggapnya sebagai bahan percakapan. Namun, ketika mereka diminta untuk mengekspresikan makna sehari-hari mereka dengan kata-kata, mereka merasakan hal baru. Terlebih lagi, ketika mereka berbicara dengan teman atau orang asing yang belum pernah mereka temui sebelumnya, ekspresi emosional melalui narasi tentang kehidupan sehari-hari ini memiliki makna yang berbeda. Tiga wanita berbagi pengalaman mereka tentang sampo, seperti cara mereka memeriksa bahan kimia di bagian belakang produk, rumor tidak akurat tentang sampo yang mereka dengar dari orang lain, dan tampilan kamar mandi yang ingin mereka tunjukkan dengan rapi, tetapi sebenarnya tidak. Semua ini menjadi pengalaman menarik bagi para peserta wawancara.

Pelanggan ingin bercerita. Hanya saja, jika mereka diberi kesempatan untuk mengungkapkan diri tanpa perhitungan apa pun.

Break. Peran sosial

Kita adalah makhluk sosial. Dalam fenomenologi, manusia dianggap sebagai makhluk irasional dan membuat pilihan sesuai dengan hubungan dan situasi mereka di masyarakat tempat mereka berada. Karena saya menjalankan proyek berdasarkan sudut pandang filosofis ini, hal ini juga menunjukkan titik penting dalam wawancara pelanggan.

Dalam situasi di mana seseorang yang berada di dalam perusahaan mewawancarai pelanggan, pelanggan akan membedakan cerita yang harus mereka ceritakan dan yang tidak perlu mereka ceritakan dalam wawancara. Selain itu, staf dari merek tersebut cenderung menyiapkan daftar pertanyaan yang condong ke perusahaan dan melihat pelanggan di hadapan mereka bukan sebagai individu, melainkan sebagai target penjualan. Pelanggan secara langsung merasakan hal ini, dan seiring berjalannya percakapan, mereka semakin setia pada peran sosial mereka. Akibatnya, survei perusahaan dipenuhi dengan pertanyaan tentang pengalaman penggunaan produk, dan pelanggan memilih jawaban mekanis yang tidak sesuai dengan situasi mereka, yang membuat esensi percakapan hilang.

Beberapa tahun yang lalu, sebuah merek minuman keras melakukan survei kepuasan setelah mencoba produk mereka kepada pelanggan yang belum pernah mencobanya, meskipun merek tersebut memiliki tingkat pengenalan produk di dalam negeri sekitar 15%. Meskipun mereka menawarkan berbagai macam rasa kepada pelanggan yang tidak familiar dengan rasa dan makna konsumsi produk tersebut, data hasil ini sulit untuk membantu kegiatan merek di masa depan.

Singkatnya, dalam tahap perekrutan pelanggan untuk wawancara, dan dalam situasi tatap muka langsung, hal pertama yang harus dipastikan adalah menyampaikan niat dan sikap netral dari pihak yang meminta wawancara.Semakin jelas Anda menyatakan bahwa "kita ingin memahami masalah perusahaan dan menemukan jawabannya," semakin banyak informasi jujur yang dapat Anda peroleh dari pelanggan. Selain itu, hanya dengan menunjukkan sikap seperti ini, pelanggan merasakan bahwa mereka dihargai dan menjadi entitas yang bermanfaat melalui konsumsi mereka saat ini.Namun, ingatlah hal ini. Tujuan wawancara bukan untuk mendapatkan jawaban yang terstruktur. Tujuan wawancara adalah untuk memperdalam pertukaran emosi dengan pelanggan.Jika Anda menunjukkan minat pada "kehidupan sehari-hari" pelanggan yang terkait dengan konsumsi mereka, meskipun baru pertama kali bertemu, pelanggan akan merasakannya sebagai percakapan yang menyenangkan. Dan menciptakan waktu di mana staf perusahaan dapat memahami kesulitan mereka seolah-olah itu adalah masalah mereka sendiri, memberikan pendapat yang tulus berdasarkan pengalaman pribadi mereka, itulah tujuan sebenarnya dari wawancara dan satu-satunya cara untuk mendapatkan umpan balik yang benar-benar bermanfaat.

Terkadang saya melihat orang-orang di sekitar saya salah memahami wawancara sebagai percakapan yang penuh dengan pertanyaan profesional dan tajam, dan mendapatkan jawaban yang rapi. Wawancara bukanlah pertunjukan. Arti sebenarnya dari wawancara terletak pada proses dan hubungan yang diperkuat setelahnya.Untuk mencapai hal ini, sikap dan perspektif staf yang berhubungan dengan pelanggan harus berubah.

Always. Pelanggan adalah pusat pertanyaan

Anda dapat membaca keseluruhan artikel di tautan di bawah karena batasan jumlah karakter.

https://durumis.com/ko/@ryan8bc470fe/customer-interview-report-2-vle1lvv5