Bertemu dengan Pelanggan. Lalu, Bagaimana Wawancara? -2

https://ryan-reason.durumis.com/ko/how-was-the-interview-after-meeting-the-customer-egtn1tl7

Melanjutkan tulisan nomor 1...

Selalu. Inti pertanyaan adalah pelanggan

Benar. Pada dasarnya, wawancara adalah waktu untuk berdiskusi tentang produk/layanan merek tertentu. Namun, pelanggan bukanlah seseorang yang menceritakan apa yang ingin didengar perusahaan. Tujuan wawancara adalah untuk mendengarkan pengalaman dan pemikiran dari sudut pandang pelanggan secara menyeluruh, untuk menemukan solusi untuk masalah perusahaan.

A. Jangan menggunakan ungkapan yang spesifik untuk merek tertentu.

Dari sudut pandang perusahaan, produk/layanan mereka sendiri menjadi pusat perhatian. Namun, pelanggan tentu saja mempertimbangkan produk/layanan merek pesaing lainnya atau bahkan merek dari kategori yang berbeda, dan mereka memiliki pengalaman penggunaan dan konsumsi. Wawancara dilakukan untuk mendengarkan pengalaman dan perspektif dari sudut pandang yang berbeda ini. Namun, terkadang kita melihat peluang ini dibatasi oleh pertanyaan tentang merek tertentu, sehingga kita kehilangan cerita yang sebenarnya dibutuhkan. Jika Anda tidak menginginkan konten yang sama seperti hasil survei online, sebaiknya siapkan pertanyaan tentang pengalaman penggunaan yang lebih komprehensif, bukan tentang produk/layanan tertentu.

Misalnya, meskipun wawancara dilakukan untuk meningkatkan penjualan ‘ramuan kesehatan’ di klinik pengobatan tradisional, ada baiknya melupakan kategori ramuan herbal. Lebih baik mengarahkan percakapan dengan bahan-bahan seperti makanan kesehatan, kacang-kacangan setiap hari, salad, dll., yang terkait dengan tindakan menjaga kesehatan dan makan. Dengan memahami makna tindakan menjaga kesehatan bagi pelanggan dan mendengarkan berbagai makna dari berbagai hal yang mereka konsumsi untuk itu, kita dapat menemukan peluang dan kemungkinan untuk mengubah penjualan ‘ramuan kesehatan’ yang menjadi tujuan utama.

B. Menunjukkan minat pada orang tersebut, bukan pada pelanggan.

Ungkapan ‘pelanggan’ adalah istilah sepihak dari sudut pandang perusahaan yang didasarkan pada aktivitas perusahaan seperti penjualan dan konsumsi, yang merupakan jenis peran berdasarkan hubungan. Jika Anda setuju bahwa tujuan wawancara adalah untuk menciptakan proses pertukaran emosi yang jujur sebagai ‘manusia’ dengan ‘manusia’, Anda akan setuju bahwa peran ‘pelanggan’ tidak lagi relevan selama wawancara.

Lebih baik mengajukan pertanyaan dan berdiskusi dengan santai tentang bagaimana orang di depan Anda menjalani kehidupan sehari-hari, bagaimana produk/layanan perusahaan ada di dalamnya, dan apa artinya. Umpan balik adalah kesempatan untuk mendengarkan minat pada produk/layanan. Sebagai imbalan atas kesempatan berharga ini, pihak yang bertanggung jawab harus menunjukkan minat yang cukup pada ‘manusia’ pelanggan dan membantu mereka menceritakan pengalaman berharga mereka dengan senang hati.

Cerita tentang kehidupan pribadi seringkali seperti harta karun. Di dalamnya tersembunyi kesempatan bisnis dan wawasan yang memungkinkan kita untuk memahami bidang tertentu. Dan yang dibutuhkan untuk mengeluarkannya adalah ‘sikap’ dan ‘minat’ yang tulus terhadap lawan bicara. Keyakinan bahwa minat terhadap ‘orang’ sebelum ‘pelanggan’, dan terhadap ‘hari’ yang mengisi kehidupan mereka sebelum pengalaman produk, dapat mengubah masa depan perusahaan.