Een klant ontmoet. En hoe zit het dan met het interview? -2

https://ryan-reason.durumis.com/ko/how-was-the-interview-after-meeting-the-customer-egtn1tl7

Vervolg op artikel 1...

Altijd. De focus van de vragen ligt op de klant

Juist. In principe is een interview bedoeld om een gesprek te voeren over de producten/diensten van een bepaald merk. De klant is echter geen persoon die de verhalen vertelt die het bedrijf graag wil horen. Het doel van het interview is om de ervaringen en gedachten van de klant vanuit een grondig klantperspectief te horen om oplossingen te vinden voor de problemen van het bedrijf.

A. Gebruik geen uitspraken over een specifiek merk.

Vanuit het perspectief van de medewerker van het bedrijf staat het eigen product/de eigen dienst centraal. De klant houdt echter uiteraard rekening met producten/diensten van concurrenten of zelfs merken uit een andere categorie naast het betreffende merk, en heeft ervaringen met consumptie en gebruik. Het interview wordt juist gevoerd om deze ervaringen en perspectieven vanuit een ander standpunt te horen. Toch zien we soms dat deze kansen beperkt worden tot vragen over het betreffende merk, waardoor de daadwerkelijk benodigde informatie niet wordt verkregen. Als u niet op zoek bent naar dezelfde inhoud als de resultaten van een online enquête, is het raadzaam om vragen voor te bereiden die gericht zijn op een bredere gebruikerservaring in plaats van op een specifiek product/dienst.

Neem bijvoorbeeld een interview dat wordt uitgevoerd om de omzet van ‘traditionele medicijnen’ in een traditionele Chinese geneeskunde kliniek te verhogen. Het is dan verstandig om de categorie traditionele medicijnen te vergeten. Het is beter om het gesprek te leiden met behulp van gezondheidsbevorderende middelen, dagelijkse noten, salades, etc., alles wat verband houdt met eten in relatie tot gezondheid. Door te begrijpen wat de betekenis van gezondheidsbevorderend gedrag voor de klant is, en door te luisteren naar de verschillende betekenissen van de producten die ze daarvoor kopen, kunnen we kansen en mogelijkheden ontdekken voor veranderingen in de verkoop van de oorspronkelijke ‘traditionele medicijnen’.

B. Toon interesse in de persoon, niet in de klant.

De term ‘klant’ is een eenzijdige term vanuit het bedrijfsperspectief die een relatie beschrijft die is gebaseerd op verkoop en consumptie, een soort rol. Als u het ermee eens bent dat het doel van het interview is om een proces te creëren voor een eerlijke uitwisseling van emoties tussen ‘mens’ en ‘mens’, dan zult u het ermee eens zijn dat de rol van ‘klant’ tijdens het interview geen betekenis meer heeft.

Het is beter om op een ontspannen manier vragen te stellen en een gesprek te voeren over het dagelijkse leven van de persoon voor u, hoe het product/de dienst van het bedrijf daarin aanwezig is en welke betekenis het heeft. Feedback is een kans om te horen over de interesse in het product/de dienst. De medewerker moet de ‘persoon’ als klant ten minste voldoende aandacht geven en ervoor zorgen dat ze hun waardevolle ervaringen op een plezierige manier kunnen delen.

Verhalen over het dagelijks leven van een individu lijken vaak op een schatkist. Daarin liggen kansen voor zakelijke mogelijkheden en inzichten verborgen die een bepaald gebied beter kunnen doen begrijpen. En om dit naar buiten te halen, is een oprechte ‘houding’ en ‘interesse’ in de persoon tegenover je nodig. Ik geloof dat interesse in de ‘persoon’ voor de klant, en in hun ‘dag’ die hun leven vult, voor de ‘productexperiences’, de toekomst van het bedrijf kan veranderen.