Spotkanie z klientem. Jak przeprowadzić wywiad? - część 2

https://ryan-reason.durumis.com/ko/how-was-the-interview-after-meeting-the-customer-egtn1tl7

Kontynuując pierwszy wpis...

Zawsze. Kluczem jest klient

Prawda. Zasadniczo, wywiad to czas na rozmowę o produktach/usługach konkretnej marki. Jednakże klient nie jest osobą, która opowiada to, co firma chce usłyszeć. Celem wywiadu jest wysłuchanie doświadczeń i opinii klienta z jego perspektywy, aby znaleźć rozwiązanie problemów firmy.

A. Unikanie używania wyrażeń odnoszących się do konkretnej marki.

Z perspektywy pracownika firmy, jej produkty/usługi są najważniejsze. Jednak klient zazwyczaj bierze pod uwagę również produkty/usługi konkurencji lub innych marek z innych kategorii, mając doświadczenia w ich użytkowaniu i zakupie. Wywiad ma na celu poznanie tych doświadczeń i perspektyw. Jednak czasami, ograniczając się do pytań o daną markę, tracimy możliwość uzyskania naprawdę ważnych informacji. Jeśli nie szukamy informacji takich, jak te z ankiet online, lepiej przygotować pytania dotyczące szerszych doświadczeń użytkownika, a nie konkretnych produktów/usług.

Na przykład, nawet jeśli wywiad prowadzony jest w celu zwiększenia sprzedaży "leku wzmacniającego" w klinice medycyny tradycyjnej, lepiej jest zapomnieć o kategorii leków ziołowych. Lepiej jest prowadzić rozmowę, wykorzystując jako temat wszystkie produkty związane z dbaniem o zdrowie, takie jak suplementy diety, codzienne orzechy, sałatki itp., czyli wszystko, co wiąże się z jedzeniem i dbaniem o zdrowie. Zrozumienie znaczenia dbania o zdrowie dla klienta i wysłuchanie jego opinii na temat różnych produktów w tym zakresie może pomóc w odkryciu możliwości i szans na zmianę sprzedaży "leku wzmacniającego".

B. Okazywanie zainteresowania ludźmi, a nie tylko klientami.

Określenie "klient" jest jednostronnym terminem z perspektywy firmy, opartym na relacjach związanych z działalnością handlową. Jeśli zgadzamy się, że celem wywiadu jest stworzenie procesu szczerej wymiany emocji między "ludźmi", to zgodzimy się również, że rola "klienta" w trakcie wywiadu traci na znaczeniu.

Lepiej jest zadawać pytania i rozmawiać swobodnie o tym, jak dana osoba spędza swój dzień, jak produkty/usługi firmy istnieją w jej życiu i jakie znaczenie mają. Opinia zwrotna jest okazją do poznania zainteresowania produktami/usługami. Pracownik firmy powinien wyrazić zainteresowanie "człowiekiem", który udzielił tej cennej opinii, i pomóc mu w przyjemnym opowiedzeniu o swoich doświadczeniach.

Historie z życia prywatnego często są jak skarbnica. Kryją w sobie szanse biznesowe i inspiracje do zrozumienia danej dziedziny. Aby je wydobyć, potrzebne jest autentyczne "postawienie" i "zainteresowanie" rozmówcą. Uważam, że zainteresowanie "człowiekiem", a nie tylko klientem, jego życiem, a nie tylko doświadczeniem z produktem, może zmienić przyszłość firmy.