Gặp gỡ khách hàng. Vậy quá trình phỏng vấn như thế nào? - 2

https://ryan-reason.durumis.com/ko/how-was-the-interview-after-meeting-the-customer-egtn1tl7

Tiếp nối bài viết số 1...

Luôn luôn. Trọng tâm của câu hỏi là khách hàng

Đúng vậy. Về cơ bản, phỏng vấn là khoảng thời gian để trao đổi về sản phẩm/dịch vụ của một thương hiệu cụ thể. Tuy nhiên, khách hàng không phải là người sẽ kể những câu chuyện mà doanh nghiệp muốn nghe. Mục đích của cuộc phỏng vấn là lắng nghe những trải nghiệm và suy nghĩ từ góc nhìn khách hàng một cách kỹ lưỡng để tìm ra giải pháp cho những vấn đề của doanh nghiệp.

A. Không sử dụng chính biểu đạt về một thương hiệu cụ thể.

Với tư cách là người phụ trách của doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ của công ty họ chiếm trọn sự quan tâm. Nhưng khách hàng đương nhiên sẽ cân nhắc cả sản phẩm/dịch vụ của các thương hiệu đối thủ cạnh tranh khác hoặc thậm chí cả các thương hiệu thuộc các danh mục khác ngoài thương hiệu đó và có kinh nghiệm tiêu dùng và sử dụng. Cuộc phỏng vấn được tiến hành để lắng nghe những trải nghiệm và quan điểm từ những góc nhìn khác nhau. Tuy nhiên, đôi khi, những cơ hội này bị giới hạn trong những câu hỏi về thương hiệu đó, dẫn đến việc không thu được những câu chuyện thực sự cần thiết. Nếu không muốn có những nội dung giống như kết quả khảo sát trực tuyến, thì tốt hơn hết là nên chuẩn bị những câu hỏi về trải nghiệm sử dụng toàn diện hơn, thay vì về sản phẩm/dịch vụ cụ thể.

Ví dụ, ngay cả khi tiến hành phỏng vấn để tăng doanh thu "thuốc bổ" tại phòng khám đông y, tốt hơn hết là nên quên đi danh mục thuốc đông y. Tốt hơn hết là nên dẫn dắt cuộc trò chuyện với các chủ đề như thực phẩm chức năng, các loại hạt ăn hàng ngày, salad, v.v., tất cả những thứ liên quan đến hành động ăn uống để chăm sóc sức khỏe. Hiểu được ý nghĩa của việc chăm sóc sức khỏe đối với khách hàng và lắng nghe những ý nghĩa khác nhau của các đối tượng mà họ tiêu dùng vì mục đích đó, bạn sẽ phát hiện ra những cơ hội và khả năng để thay đổi doanh thu "thuốc bổ", mục tiêu ban đầu.

B. Thể hiện sự quan tâm đến con người, không phải khách hàng.

Thuật ngữ "khách hàng" là một thuật ngữ đơn phương từ quan điểm của doanh nghiệp, dựa trên hoạt động kinh doanh mua bán và thể hiện một loại vai trò dựa trên mối quan hệ. Nếu bạn đồng ý rằng mục tiêu của cuộc phỏng vấn là tạo ra một quá trình trao đổi cảm xúc chân thành giữa "con người" với "con người", thì bạn có thể đồng ý rằng vai trò "khách hàng" trong cuộc phỏng vấn sẽ không còn ý nghĩa nữa.

Tốt hơn hết là hãy đặt câu hỏi và trò chuyện một cách thoải mái về cuộc sống hàng ngày của người trước mặt bạn, về cách sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp tồn tại và có ý nghĩa như thế nào trong cuộc sống đó. Phản hồi là cơ hội để lắng nghe sự quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ. Đối với khách hàng đã tạo ra cơ hội quý báu này, người phụ trách ít nhất cần thể hiện đầy đủ sự quan tâm đến "con người" là khách hàng và giúp họ thoải mái chia sẻ những trải nghiệm quý giá của mình.

Câu chuyện về cuộc sống cá nhân thường giống như một kho báu. Bên trong đó ẩn chứa những cơ hội kinh doanh và những manh mối để hiểu được một lĩnh vực cụ thể. Và điều cần thiết để thu hút những điều đó ra bên ngoài là "thái độ" và "sự quan tâm" chân thành đối với người ngồi đối diện. Tôi tin rằng sự quan tâm đến "con người" trước khi là khách hàng, đến "một ngày" làm nên cuộc sống của họ trước khi là trải nghiệm sản phẩm, có thể thay đổi tương lai của doanh nghiệp.