Năm 2018, trong sự kiện clarify. được tổ chức bởi WeWork, đây là câu hỏi được nhiều người tham gia đặt ra nhất. Và câu trả lời của tôi chỉ đơn giản là "Hãy gặp nhau... và nói chuyện". Thú thật, vào thời điểm đó, tôi chỉ lo lắng khi phải chia sẻ những điều mình trăn trở trong nhiều năm trước công chúng, và tôi không có thời gian để suy nghĩ kỹ về lý do mọi người đến đây. Hơn nữa, tôi cũng chưa biết làm sao để diễn đạt những trải nghiệm phỏng vấn mà mình đã quen thuộc trong thời gian dài. Vì vậy, tôi muốn dành những dòng này để chia sẻ những câu trả lời mà tôi đã không nói hết được lúc đó.

Why interview? Hướng dẫn thực tiễn nhất, phản hồi cho hoạt động của doanh nghiệp

Dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ, ai đã từng kinh doanh trực tiếp đều biết rằng lời khuyên từ những người thành công có thể chỉ là lý thuyết trong bối cảnh thực tế của doanh nhân. Mỗi doanh nghiệp đều có tình hình riêng, giá trị của sản phẩm/dịch vụ họ cung cấp cũng khác nhau, và thị trường liên quan cũng như tình hình của khách hàng chính luôn thay đổi theo thời gian, khiến ai cũng phải đối mặt với những bế tắc mới, những ngày tháng bất ổn.

Trong bối cảnh đó, để làm rõ những vấn đề hiện tại và cải thiện chúng nhằm tăng doanh thu, điều cần thiết là phản hồi từ khách hàng hiện tại đang mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Hầu hết mọi người đều biết tầm quan trọng của phản hồi này, nhưng khi thực tế phải gặp gỡ khách hàng và trò chuyện với họ, nhiều người lại cảm thấy mơ hồ và sợ hãi.

Check first. Quan điểm nhìn nhận khách hàng

Khách hàng mới có thể là một thực thể bí ẩn, một đại từ, nhưng những khách hàng đã bỏ tiền mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn không còn là một đối tượng mơ hồ nữa. Thay đổi cách nhìn, bạn sẽ thấy họ là những người đồng hành, ít nhất cũng là những người quan tâm đến việc mua hàng của mình và sẵn sàng chia sẻ điều đó. Sản phẩm/dịch vụ được mua hàng đều gắn liền với câu chuyện cá nhân của khách hàng, và họ có xu hướng muốn chia sẻ trải nghiệm tiêu dùng của mình với người khác.

Trước đây, khi tôi phỏng vấn khách hàng nữ từ 25 đến 40 tuổi cho một thương hiệu dầu gội, hầu hết những người tham gia phỏng vấn đều có phản ứng giống nhau vào cuối cuộc phỏng vấn: "Thật vui khi được chia sẻ về việc sử dụng dầu gội trong cuộc sống hàng ngày. Thông thường chúng tôi không có những cuộc trò chuyện như thế này. Nếu có cơ hội nào khác, hãy cho chúng tôi biết."

Những câu hỏi được đặt ra lúc đó là những trải nghiệm khi sử dụng dầu gội, cảm xúc của họ về dầu gội, cách họ diễn đạt hình ảnh phòng tắm và chụp ảnh... những câu chuyện quá bình thường, quá đời thường đến mức chúng ta thường không lấy đó làm chủ đề trò chuyện. Tuy nhiên, khi họ phải suy nghĩ về ý nghĩa hàng ngày của những điều này và diễn đạt chúng bằng lời, họ cảm thấy sự mới mẻ, hơn nữa, khi họ chia sẻ những điều này với bạn bè hoặc những người xa lạ, sự bộc lộ cảm xúc thông qua cách kể chuyện về những điều bình thường này lại mang một ý nghĩa khác. Ba người phụ nữ chia sẻ với nhau về những thành phần hóa học được ghi trên nhãn chai dầu gội, những lời đồn thổi không chính xác nhưng lại dễ đồng cảm về dầu gội, và hình ảnh phòng tắm mà họ chỉ muốn cho nó trông sạch sẽ hơn... tất cả những điều đó đều trở thành những trải nghiệm thú vị đối với những người tham gia phỏng vấn.

Khách hàng muốn chia sẻ. Chỉ cần tạo ra một môi trường để họ có thể bộc lộ con người thật của mình mà không cần phải tính toán.

Break. Vai diễn trong xã hội

Chúng ta là những cá thể xã hội. Triết học hiện tượng học cho rằng con người là những cá thể bất hợp lý, và họ đưa ra lựa chọn phù hợp với mối quan hệ và hoàn cảnh của mình trong xã hội. Tôi thực hiện các dự án dựa trên quan điểm triết học này, vì vậy điều này cũng thể hiện một điểm quan trọng trong việc phỏng vấn khách hàng.

Trong buổi phỏng vấn, những người thuộc doanh nghiệp sẽ phân biệt những điều nên và không nên nói về việc tiêu dùng của mình. Mặt khác, những người phụ trách của thương hiệu lại có xu hướng chuẩn bị danh sách câu hỏi thiên về doanh nghiệp, và nhìn khách hàng trước mắt không phải là một cá nhân mà là đối tượng bán hàng. Khách hàng cảm nhận được điều này ngay lập tức và càng về sau họ càng tuân theo vai trò xã hội của mình. Do đó, các cuộc khảo sát của doanh nghiệp thường chứa đầy những câu hỏi về trải nghiệm sử dụng sản phẩm, và khách hàng sẽ chọn những câu trả lời máy móc, không liên quan đến hoàn cảnh của họ, dẫn đến những cuộc trò chuyện thiếu bản chất.

Cách đây vài năm, một thương hiệu rượu vang có mức độ nhận biết sản phẩm ở Việt Nam khoảng 15%, nhưng vẫn tiến hành khảo sát mức độ hài lòng sau khi thử các loại rượu vang khác nhau (mặc dù khách hàng chưa từng thử các loại rượu vang này). Cho dù bạn có giới thiệu nhiều loại rượu vang với những hương vị khác nhau cho những khách hàng chưa quen thuộc với sản phẩm, thì những dữ liệu này cũng khó có thể hỗ trợ cho hoạt động của thương hiệu sau này.

Tóm lại, trong bước tiếp cận khách hàng để phỏng vấn, và trong tình huống gặp mặt trực tiếp, điều đầu tiên cần phải đảm bảo là truyền tải ý định và thái độ trung lập của người yêu cầu phỏng vấn. Càng làm rõ rằng bạn đang "cùng chia sẻ những băn khoăn của doanh nghiệp và tìm kiếm câu trả lời cho những băn khoăn đó", thông tin chân thực mà bạn có thể nhận được từ khách hàng sẽ càng nhiều hơn. Không những vậy, chỉ cần thể hiện thái độ như vậy cũng đủ để khách hàng nhận ra rằng họ đang được tôn trọng và có thể đóng góp giá trị thông qua việc tiêu dùng.Điều đầu tiên cần đảm bảo là truyền tải ý định và thái độ trung lập của người yêu cầu phỏng vấn.Càng làm rõ rằng bạn đang "cùng chia sẻ những băn khoăn của doanh nghiệp và tìm kiếm câu trả lời cho những băn khoăn đó", thông tin chân thực mà bạn có thể nhận được từ khách hàng sẽ càng nhiều hơn. Không những vậy, chỉ cần thể hiện thái độ như vậy cũng đủ để khách hàng nhận ra rằng họ đang được tôn trọng và có thể đóng góp giá trị thông qua việc tiêu dùng.Khách hàng cảm thấy họ đang được tôn trọng và có thể đóng góp giá trị thông qua việc tiêu dùng.

Tuy nhiên, điều cần nhớ là mục tiêu của phỏng vấn không phải là thu thập những câu trả lời được sắp xếp một cách gọn gàng.Mục tiêu của phỏng vấn là làm sâu sắc thêm sự giao lưu cảm xúc giữa bạn và khách hàng.Hãy thể hiện sự quan tâm đến "cuộc sống hàng ngày" liên quan đến việc tiêu dùng của khách hàng, ngay cả khi bạn mới gặp họ. Khách hàng sẽ cảm nhận được điều đó như một cuộc trò chuyện vui vẻ. Hãy cùng họ tạo ra một khoảng thời gian để họ chia sẻ những suy nghĩ chân thành của mình dựa trên kinh nghiệm cá nhân, như thể những băn khoăn của doanh nghiệp là những điều của chính họ. Đó là mục tiêu thực sự của phỏng vấn, đồng thời là cách duy nhất để nhận được những phản hồi hữu ích.

Đôi khi, tôi thấy nhiều người hiểu nhầm rằng phỏng vấn là việc trao đổi những câu hỏi chuyên nghiệp, sắc bén và nhận được những câu trả lời rõ ràng. Phỏng vấn không phải là một màn trình diễn.Giá trị thực sự của nó nằm ở quá trình và việc củng cố mối quan hệ sau phỏng vấn.Để đạt được điều này, thái độ và cách nhìn nhận khách hàng của người phụ trách cần phải thay đổi.

Always. Khách hàng là trọng tâm của câu hỏi

Bạn có thể đọc hết bài viết này theo đường link bên dưới vì giới hạn số lượng ký tự.

https://durumis.com/ko/@ryan8bc470fe/customer-interview-report-2-vle1lvv5