- Gặp gỡ khách hàng. Vậy quá trình phỏng vấn như thế nào? - 2
- Phỏng vấn khách hàng cần tập trung vào cuộc sống và trải nghiệm của khách hàng, chứ không phải sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Việc hiểu biết rộng rãi về cuộc sống thường ngày, sức khỏe và hành vi tiêu dùng của khách hàng là rất quan trọng để nắm bắt
Câu hỏi được đặt ra nhiều nhất từ những người tham gia sự kiện Q&A về clarify. được tổ chức tại WeWork vào năm 2018. Và câu trả lời của tôi chỉ đơn giản là "Hãy gặp gỡ… và trò chuyện thôi". Thành thật mà nói, vào thời điểm đó, chỉ riêng việc chia sẻ những vấn đề đã trăn trở nhiều năm trước đám đông không xác định đã khiến tôi rất căng thẳng, đến nỗi tôi không có đủ thời gian để suy nghĩ kỹ xem tại sao những người đến đây lại đến. Tôi cũng thiếu sự chuẩn bị để diễn đạt kinh nghiệm phỏng vấn lâu năm của mình như thế nào. Vì vậy, tôi muốn dùng bài viết này để trả lời những câu hỏi mà tôi chưa trả lời được lúc đó.
Why interview? Hướng dẫn thực tiễn nhất, phản hồi trong hoạt động kinh doanh
Bất kể quy mô kinh doanh lớn hay nhỏ, những người đã tự mình trải nghiệm điều đó đều biết. Lời khuyên của người thành công thường chỉ tồn tại trên lý thuyết trước thực tế của các doanh nhân. Tình hình của từng doanh nghiệp, giá trị mà sản phẩm/dịch vụ cung cấp đều khác nhau, và ý nghĩa tiêu dùng cũng luôn thay đổi tùy thuộc vào thị trường liên quan và tình hình của khách hàng chính, vì vậy hầu hết mọi người đều phải đối mặt với sự bế tắc, trải qua một ngày như thế mới là hiện thực.
Trong tình huống đó, điều cần thiết để làm rõ các vấn đề hiện tại và cải thiện chúng nhằm tăng doanh thu là phản hồi từ khách hàng hiện tại đang mua sản phẩm/dịch vụ. Và mặc dù nhiều người biết tầm quan trọng của phản hồi này, nhưng họ vẫn cảm thấy mơ hồ và lo lắng về việc làm thế nào để gặp gỡ khách hàng và trò chuyện với họ.
Check first. Quan điểm nhìn nhận khách hàng
‘Khách hàng’ mới có thể là một thực thể chưa biết, giống như một đại từ, nhưng khách hàng đã bỏ tiền ra mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp thì không còn là đối tượng mơ hồ nữa. Thay đổi góc nhìn, ít nhất họ cũng là những người có câu chuyện và quan tâm đến việc mua hàng của mình, giống như những người đồng nghiệp. Sản phẩm/dịch vụ đã mua được kết nối với câu chuyện cá nhân của khách hàng, và họ có xu hướng muốn chia sẻ về việc tiêu dùng của mình với người khác.
Trước đây, khi tôi đi phỏng vấn khách hàng nữ từ 25 đến 40 tuổi cho một thương hiệu dầu gội, nhiều người tham gia phỏng vấn đã có phản hồi chung vào cuối buổi phỏng vấn. “Thật vui khi nói về việc sử dụng dầu gội hàng ngày. Bình thường chúng tôi không nói chuyện như thế này. Nếu có cơ hội như thế này nữa, hãy cho chúng tôi biết nhé.”
Những câu hỏi được đặt ra lúc đó xoay quanh trải nghiệm sử dụng dầu gội, cảm xúc thường ngày về dầu gội, mô tả và chụp ảnh hình ảnh phòng tắm, v.v., những điều quá đỗi bình thường đến mức không đáng để trở thành chủ đề trò chuyện. Tuy nhiên, khi được hỏi và diễn đạt bằng lời những ý nghĩa thường ngày mà họ chỉ tự nghĩ, họ cảm thấy mới mẻ, và hơn hết, khi trò chuyện với bạn bè hoặc những người lạ, việc thể hiện cảm xúc thông qua lời nói về những điều này dường như mang một ý nghĩa khác. Ba người phụ nữ chia sẻ với nhau về việc kiểm tra thành phần hóa học ở mặt sau của sản phẩm dầu gội, những tin đồn không chính xác nhưng họ lại cảm thấy đồng cảm về dầu gội mà họ nghe được, và hình ảnh phòng tắm mà họ chỉ muốn trông cho sạch sẽ, tất cả những điều này đều trở thành trải nghiệm thú vị đối với những người tham gia phỏng vấn.
Khách hàng muốn được trò chuyện. Chỉ cần họ được tạo điều kiện để bộc lộ con người thật của mình mà không cần tính toán.
Break. Vai trò xã hội
Chúng ta là những thực thể xã hội. Triết học hiện tượng học cho rằng con người là những thực thể phi lý tính và đưa ra lựa chọn phù hợp với mối quan hệ và hoàn cảnh của họ trong xã hội. Tôi tiến hành dự án dựa trên quan điểm triết học này, và điều này cũng cho thấy một điểm quan trọng trong việc phỏng vấn khách hàng.
Trong cuộc phỏng vấn khách hàng do một người nào đó trong công ty thực hiện, khách hàng sẽ phân biệt những điều nên nói và không nên nói về việc tiêu dùng của mình. Và người phụ trách của thương hiệu thường chuẩn bị một danh sách câu hỏi thiên vị công ty và có xu hướng nhìn khách hàng không phải là một người mà là đối tượng bán hàng. Khách hàng cảm nhận được điều này ngay lập tức, và càng trò chuyện, họ càng trung thành với vai trò xã hội của mình. Điều này dẫn đến việc các cuộc khảo sát của công ty tràn ngập những câu hỏi về trải nghiệm sử dụng sản phẩm, và khách hàng chọn những câu trả lời máy móc, tách rời khỏi hoàn cảnh của họ, bản chất của cuộc trò chuyện biến mất.
Cách đây vài năm, một thương hiệu rượu mạnh đã tiến hành khảo sát sự hài lòng sau khi cho khách hàng lần đầu tiên nếm thử 4 vị khác nhau của sản phẩm, mặc dù mức độ nhận biết sản phẩm tại Hàn Quốc chỉ đạt khoảng 15%. Đối với những khách hàng chưa quen với hương vị và ý nghĩa tiêu dùng của sản phẩm, cho họ nếm thử nhiều hương vị khác nhau cũng khó có thể giúp ích cho các hoạt động của thương hiệu sau này.
Tóm lại, trong giai đoạn tiếp cận khách hàng để phỏng vấn và trong tình huống gặp mặt trực tiếp,Điều đầu tiên cần đảm bảo là truyền đạt ý định và thái độ trung lập của người yêu cầu phỏng vấnĐiều này càng rõ ràng hơn khi cho biết mục đích là "để tìm ra câu trả lời cho những vấn đề của công ty", khách hàng càng sẵn sàng chia sẻ thông tin một cách trung thực. Hơn nữa, chỉ cần thể hiện thái độ như vậy cũng đủ đểKhách hàng cảm thấy rằng mình được tôn trọng và đóng góp hữu ích thông qua việc tiêu dùng.
Tuy nhiên, điều cần nhớ là mục tiêu của cuộc phỏng vấn không phải là thu thập những câu trả lời có cấu trúc tốt.Mục tiêu là biến cuộc phỏng vấn thành một quá trình tăng cường sự tương tác cảm xúc với khách hàngKhi thể hiện sự quan tâm đến "cuộc sống thường ngày" liên quan đến việc tiêu dùng của khách hàng, ngay cả khi mới gặp lần đầu, họ sẽ cảm thấy đó là một cuộc trò chuyện thú vị. Và việc cùng nhau tạo ra thời gian chân thành, chia sẻ những ý kiến chân thành dựa trên kinh nghiệm cá nhân, coi mối bận tâm của người phụ trách công ty như công việc của chính họ, đó chính là mục tiêu thực sự của cuộc phỏng vấn và là cách duy nhất để nhận được phản hồi thực sự hữu ích.
Đôi khi tôi thấy xung quanh mọi người thường hiểu lầm rằng phỏng vấn là việc đặt ra những câu hỏi chuyên nghiệp, sắc bén và nhận được những câu trả lời rõ ràng. Phỏng vấn không phải là một buổi trình diễn.Ý nghĩa thực sự của nó nằm ở quá trình và việc củng cố mối quan hệ sau đó.Để làm được điều này, cần phải thay đổi thái độ và quan điểm của người phụ trách đối với khách hàng.
Always. Khách hàng là trọng tâm của câu hỏi
Do giới hạn số lượng từ, bạn có thể đọc tiếp ở liên kết bên dưới.
Bình luận0