- Kunden getroffen. Und wie sieht das Interview aus? - Teil 1
- Wie führt man ein Kundeninterview? Wir zeigen Ihnen, wie Sie durch den Austausch von Emotionen mit Kunden, die Produkte/Dienstleistungen Ihres Unternehmens kaufen, ehrliches Feedback erhalten. Es ist wichtig, sich für den Alltag Ihrer Kunden zu interessie
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Immer. Der Mittelpunkt der Fragen ist der Kunde
Richtig. Grundsätzlich dient ein Interview dazu, sich über die Produkte/Dienstleistungen einer bestimmten Marke auszutauschen. Der Kunde ist jedoch kein Wesen, das die Geschichten erzählt, die das Unternehmen hören möchte. Der Zweck des Interviews besteht darin, die Erfahrungen und Gedanken des Kunden aus dessen Sicht zu hören, um Lösungen für die Probleme des Unternehmens zu finden.
A. Vermeiden Sie die Verwendung von Ausdrücken, die sich auf eine bestimmte Marke beziehen.
Aus der Sicht des Unternehmensmitarbeiters stehen die eigenen Produkte/Dienstleistungen im Mittelpunkt des Interesses. Der Kunde berücksichtigt jedoch selbstverständlich auch Produkte/Dienstleistungen von Wettbewerbern oder sogar von Marken aus anderen Kategorien und hat Erfahrungen mit deren Kauf und Nutzung. Das Interview dient dazu, diese Erfahrungen und Perspektiven aus einer anderen Sicht zu hören. Manchmal sieht man jedoch, dass diese Gelegenheit auf Fragen zu einer bestimmten Marke beschränkt wird und man so die eigentlich benötigten Informationen nicht erhält. Wenn man nicht nach Inhalten wie den Ergebnissen einer Online-Umfrage sucht, sollte man Fragen zu umfassenderen Nutzungserfahrungen vorbereiten, anstatt sich auf ein bestimmtes Produkt/eine bestimmte Dienstleistung zu konzentrieren.
Wenn beispielsweise ein Interview zur Steigerung des Umsatzes mit "stärkenden Mitteln" in einer traditionellen koreanischen Medizinpraxis durchgeführt wird, sollte man die Kategorie "traditionelle koreanische Medizin" vergessen. Es ist besser, das Gespräch mit Themen wie Nahrungsergänzungsmitteln, täglichen Nüssen, Salaten usw. zu führen, also allem, was mit dem Akt des Essens im Zusammenhang mit der Gesundheitspflege verbunden ist. Wenn man versteht, welche Bedeutung der Kunde dem Akt der Gesundheitsvorsorge beimisst und die verschiedenen Bedeutungen der Produkte hört, die er dafür konsumiert, kann man Möglichkeiten und Potenziale zur Veränderung des Umsatzes mit den ursprünglich angestrebten "stärkenden Mitteln" entdecken.
B. Interesse an der Person zeigen, nicht am Kunden.
Der Ausdruck "Kunde" ist ein einseitiger Begriff aus der Sicht des Unternehmens, der auf einer Beziehung basiert, die auf Verkaufs- und Konsumaktivitäten beruht, und eine Art Rolle darstellt. Wenn man der Aussage zustimmt, dass das Ziel des Interviews darin besteht, einen Prozess der ehrlichen Gefühlsaustausch zwischen Mensch und Mensch zu schaffen, wird man der Aussage zustimmen, dass die Rolle des "Kunden" während des Interviews keine Bedeutung mehr hat.
Es ist besser, entspannt Fragen zu stellen und sich zu unterhalten, indem man sich fragt, wie der Mensch vor einem seinen Alltag verbringt und wie die Produkte/Dienstleistungen des Unternehmens in diesem Alltag existieren und welche Bedeutung sie haben. Feedback ist eine Gelegenheit, das Interesse an Produkten/Dienstleistungen zu erfahren. Der Verantwortliche sollte dem Kunden, der diese wertvolle Gelegenheit bietet, mindestens sein Interesse an ihm als "Mensch" zeigen und ihm helfen, seine wertvollen Erfahrungen gerne zu erzählen.
Geschichten über den persönlichen Alltag sind oft wie Schatztruhen. In ihnen verbergen sich geschäftliche Chancen und Anlässe zu Einblicken, die ein bestimmtes Gebiet verstehen lassen. Um diese nach außen zu bringen, braucht man eine unverstellte "Haltung" und "Interesse" an seinem Gegenüber. Das Interesse an dem Menschen vor dem Kunden, an seinem Tag, der sein Leben ausfüllt, vor der Produkterfahrung, kann die Zukunft des Unternehmens verändern, das glaube ich fest.
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