Ich kann externen Dienstleistern nicht trauen.

Überlegungen zur Kundenbetreuung

Dies war eine Aussage, die ich von einem Kunden hörte, der nach langer Zeit, seit die Corona-Krise etwas abgeflaut war, unser Unternehmen besuchte.

Das jeweilige Unternehmen verlässt sich stark auf Blog-Marketing. Da es sich um einen Bereich handelte, der sich von meinem unterscheidet, wollte ich mich eigentlich heraushalten. Aber da auch ich ein externes Unternehmen bin, hörte ich einfach still zu. Ob es sich nun um Wut über frühere Zusammenarbeit mit mir handelte oder um Wut über die jüngsten Beziehungen zu anderen Unternehmen, letztendlich würde es mir helfen, den Kunden vor mir zu verstehen. Vor allem treten solche Situationen häufiger auf, als man denkt. Ich habe sie auch in meiner eigenen unternehmerischen Tätigkeit erlebt und auch in meiner Zeit als Angestellter in einem Unternehmen eine ähnliche Sichtweise erfahren. Deshalb wurde ich immer neugieriger.

Warum waren sie wütend?

Tatsächlich liegt der Hauptgrund für diese Situationen meiner Erfahrung nach in unterschiedlichen Erwartungen und Missverständnissen in Bezug auf die ‚Verantwortung‘. Nehmen wir zum Beispiel an, ein externes Unternehmen formuliert den Satz: „Wir übernehmen die Verantwortung für Ihren Umsatz und werden ihn steigern.“

Ehrlich gesagt, außer dem Geschäftsführer eines Unternehmens kann niemand die Garantie übernehmen, den Umsatz zu steigern. Denn der Umsatz wird allein durch die Attraktivität und Kompetenz des Geschäftsführers sowie die Vollendung des Unternehmens bestimmt. Auch wenn die Zahl der Neukunden durch eine stärkere Präsenz gestiegen ist, kann ein externes Unternehmen nicht beeinflussen, ob der Kunde vor Ihnen eine Kaufentscheidung trifft. Hier liegt das Missverständnis des Unternehmens in Bezug auf den Verantwortungsbereich.

Und wie sieht es mit dem Geschäftsführer aus, der die Arbeit vergibt? Ich habe in der Vergangenheit viele Geschäftsführer erlebt, die, bevor sie behaupten, ‚dem externen Unternehmen vertraut zu haben‘, sich selbst nicht ausreichend mit der jeweiligen Aufgabe beschäftigt und sich nicht genügend informiert haben. (Das oben genannte Unternehmen gehört nicht dazu.) In solchen Situationen ist es schwierig, den Umfang und die Bedeutung dessen, was man selbst erreichen möchte, einzuschätzen. Daher kommt es zu vagen Erwartungen und einer Übertragung der Verantwortung, wobei es sich oft nur um einen Wunsch nach einem Ergebnis handelt, das man eigentlich gar nicht erwarten kann.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass aus diesem Grund eine ehrliche Bestandsaufnahme und Anerkennung der Grenzen auf beiden Seiten, also derjenige, der die Arbeit vergibt, und derjenige, der sie annimmt, absolut notwendig sind.

Hier ist ein Geschäftsführer, den ich als besonders einschüchternd empfand.

Der stärkste Geschäftsführer (最强), den ich nach meinem Ausscheiden aus der Werbeagentur traf, war der Inhaber eines Fleischrestaurants gegenüber dem Bahnhof Yongdeungpo.

„Zwischen 17 und 18 Uhr möchte ich gerne zehn weitere Tische belegen. Die nach Feierabend nach Hause fahrenden Angestellten sollen Werbung für mein Restaurant sehen. Egal ob Blog oder Facebook-Video-Werbung. Aber die Kosten sollten natürlich niedriger sein als der Gewinn aus den zehn Tischen.“

Ich bin mir nicht sicher, ob ich vermitteln konnte, warum ich ihn als einschüchternd empfand.

Um es zu erklären: In diesem Fall ist das vom jeweiligen Unternehmen erwartete Ziel, also der Umsatz, sehr klar definiert. (Ein durchschnittlicher Umsatz pro Tisch dient als Grundlage.) Darüber hinaus zeigt er durch die Nennung der genauen Zeit, in der die Werbung des Unternehmens geschaltet werden soll, und der Zielgruppe, dass er über umfassende Erfahrung verfügt. Er entlarvt auch die trügerischen Online-Zielgruppenanalysen und andere Taktiken, mit denen Unternehmen einen professionellen Eindruck vermitteln wollen, indem er den Kern des Geschäfts versteht und klare Erwartungen an den ROI hat. Dass er die vorgeschlagenen Kosten so klar und prägnant zusammenfasst, ist das Tüpfelchen auf dem i.

Wie sollte man also verkaufen?

Um ehrlich zu sein, bin ich kein besonders guter Verkäufer. Ich suche einfach immer wieder Kunden auf, stelle Fragen zu den jeweiligen Situationen und höre zu, bevor ich wieder gehe. Das ist das Beste, was ich kann. Jay Jirundon, der Sales Manager von LinkedIn aus Singapur, sagte, dass es am effektivsten sei, aggressiv zu verkaufen. Das ist aber nicht meine Art. (Wenn Sie diese Lösung nicht verwenden, sinkt Ihr Umsatz im nächsten Jahr. Können Sie das garantieren? etc.)

Daher möchte ich die Geschichte des besten Vertriebsexperten, den ich je getroffen habe, erzählen, vielleicht hilft sie ja auch anderen, die mit ähnlichen Problemen zu kämpfen haben.

Sein Beruf ist kein anderer als ‚Arzt der traditionellen chinesischen Medizin‘.

Warum ein Arzt der traditionellen chinesischen Medizin? Manche werden sich das vielleicht fragen. Aber der Beruf des Arztes der traditionellen chinesischen Medizin ist ein Beruf, bei dem man täglich mit Dutzenden von Patienten zu tun hat und somit direktes Verkaufsgespräch betreibt. Auch ich war überrascht, als ich im Rahmen einer Studie zum Umsatz von nicht erstattungsfähigen Leistungen Interviews mit Ärzten der traditionellen chinesischen Medizin führte.

Und dieser Mann ist ein Arzt der traditionellen chinesischen Medizin, der von den wohlhabendsten Menschen in Südkorea aufgesucht wird.

Durch die Corona-Pandemie befanden sich viele niedergelassene Ärzte, darunter auch Ärzte der traditionellen chinesischen Medizin, in einer so schwierigen Lage, dass sie Anfang März über eine Geschäftsaufgabe nachdenken mussten. Bei diesem Mann war es jedoch so, dass er aufgrund des Themas Immunität mehr Patienten als zuvor behandelte. Das lag daran, dass die oben genannten wohlhabenden Personen nicht nur ihre eigenen Familienmitglieder, sondern auch ihre Verwandten an ihn verwiesen. 

Vor allem aber der Grund, warum ich diesen Mann unbedingt erwähnen möchte, ist...

… dass für ihn der Verkauf zu 100 % auf der freiwilligen Entscheidung der Patienten beruht.

Er hat nicht einmal eine Homepage und seine Praxis ist nur ein kleiner Raum neben einem Fitnessstudio. Dennoch kommen die Patienten immer wieder.
Nun, hier kommt sein Geheimnis.

„Wie ist so ein Verkauf möglich?“
„Es gibt nichts Besonderes. Ich versuche nur, die Schmerzen meines Patienten so schnell wie möglich zu lindern.“

Nun, ich wusste es bereits. Aber ich fragte noch einmal nach.
Ich wollte es unbedingt wissen, wie er es über all die Jahre geschafft hat, dass diese so anspruchsvollen Reichen immer wieder zu ihm kommen.

Aber es war wirklich alles. Sich zu 100 % auf den Patienten vor einem zu konzentrieren.

Sogar die Zeit, die andere niedergelassene Ärzte einem Patienten widmen, beträgt durchschnittlich 2 bis 6 Minuten (bei einer Erstuntersuchung ist sie etwas länger. Dies ist notwendig, um die Mindestanzahl an Patienten zu erreichen, um die Praxis zu erhalten). Er hingegen nimmt sich 30 Minuten Zeit. Selbst wenn man seinen persönlichen Hang berücksichtigt, die Behandlung zu vieler Patienten zu scheuen, wie konnte er es schaffen, diese so anspruchsvollen Reichen zu behandeln und eine Beziehung zu ihnen aufzubauen, sodass die Patienten zu einem System werden, das den Verkauf ermöglicht?

Einige Muster, die ich aus seinen Ausführungen einigermaßen verstehen und zusammenfassen konnte, sind die folgenden.

1. Er fordert niemals etwas zuerst.

Auch wenn es viele Behandlungsmöglichkeiten gibt, empfiehlt er nicht die profitablere, sondern nennt nur die Kosten und die erwarteten Ergebnisse jeder einzelnen. Und dann wartet er. Die Entscheidung liegt beim Kunden. Egal ob die Behandlung auf meinen Vorschlag hin erfolgreich ist oder nicht den Erwartungen entspricht, es ist die Erfahrung des Kunden aufgrund seiner Entscheidung. Nicht mein Erfolg.

2. Er löst das unmittelbare Problem des Kunden.

Als Kind war er einmal lebensgefährlich krank und deshalb ist es für ihn das Allerwichtigste, die Schmerzen des Patienten zu lindern. Medizinische Behandlungen sind zwangsläufig mit verschiedenen Interpretationen und subjektiven Bewertungen verbunden. Deshalb tut er alles, um sich in das unmittelbare Problem des Patienten hineinzuversetzen und es zu lösen. Wenn ich ein Fachgebiet nicht abdecken kann, weise ich den Patienten an eine andere Stelle, aber ich konzentriere mich darauf, die Schmerzen so schnell wie möglich zu lindern.

3. Er prahlt nicht mit seinen Erfolgen.

Ich würde an seiner Stelle die langjährige Beziehung zu den wohlhabendsten Menschen des Landes auch aus Marketingsicht nutzen wollen. Aber er tut es nicht. Eines der gemeinsamen Merkmale der wirklich Reichen, die er kennt, ist, dass sie Menschen, egal ob jung oder alt, niemals ‚herablassend‘ behandeln. Man könnte sagen, dass sie, indem sie ihre eigenen Grenzen respektieren und sich selbst wertschätzen, auch den anderen Respekt entgegenbringen.

Deshalb lässt er Patienten, die seine Praxis über andere Wege erfahren und seine Fähigkeiten unberechtigt bewerten und sich unwohl fühlen, einfach gehen. Und hinterher sagt er sich nur: ‚Wenn sie sich nicht von mir behandeln lassen, ist es doch ihr Verlust.‘ Das ist alles.

Erfahrungsgemäß ist kein Kundenprojekt und kein Projekt gleich.

Die meisten sind einzigartig und liegen in Bereichen, die ich nicht kenne. Tatsächlich konnte ich den Umfang und die Bedeutung dessen, was ich in diesem Zusammenhang lösen kann, nicht allein bestimmen. In vielen Fällen habe ich gemeinsam mit den Kunden etwas entwickelt, gelernt und verfeinert, wobei ich durch die Bezahlung sogar selbst stärker gewachsen bin.

Daher sind Kunden sehr wertvoll. Aus dem gleichen Grund sind sie aber auch beängstigend und eine Personengruppe, von der ich abhängig bin und die ich überzeugen muss, um zu überleben. Die Frage dreht sich also wieder darum, wie ich dafür sorge, dass solche Kunden mich finden und wie ich sie überzeugen kann.

Wahrscheinlich ist es, Einfluss auszuüben, aber so zu tun, als ob man ihn nicht ausübt, und in der Nähe zu sein. Das ist das Ergebnis, zu dem ich aufgrund meiner bisherigen Erfahrungen gekommen bin. (Wenn Sie anderer Meinung sind, lassen Sie es mich bitte in einem Kommentar wissen.)