Saya Tidak Percaya Perusahaan Outsourcing.

Perenungan tentang bagaimana memperlakukan pelanggan

Itu adalah cerita yang saya dengar dari klien yang mengunjungi perusahaan kami setelah situasi pandemi COVID-19 agak mereda.

Perusahaan tersebut sangat bergantung pada pemasaran blog, dan meskipun itu adalah bidang yang berbeda dari yang saya geluti, saya tetap mendengarkannya karena pada akhirnya saya juga merupakan vendor eksternal. Baik itu amarah terkait pekerjaan saya di masa lalu atau amarah terkait hubungan mereka dengan vendor lain baru-baru ini, saya merasa itu akan membantu saya memahami klien yang ada di hadapan saya. Lebih dari itu, situasi seperti ini terjadi lebih sering daripada yang kita kira. Saya juga mengalaminya saat menjalankan bisnis saya sendiri, dan saya juga pernah menerima perlakuan serupa saat bekerja di perusahaan. Karena itu, saya mulai penasaran.

Kenapa mereka marah?

Sebenarnya, berdasarkan pengalaman, alasan utama mengapa situasi seperti ini terjadi adalah karena perbedaan harapan dan kesalahpahaman terkait ‘tanggung jawab’. Misalnya, mari kita asumsikan bahwa sebuah vendor eksternal menyatakan, “Kami akan bertanggung jawab atas peningkatan dan pertumbuhan penjualan Anda.”

Sejujurnya, kecuali jika orang tersebut adalah direktur perusahaan, tidak mungkin bagi siapa pun untuk memastikan peningkatan dan pertumbuhan penjualan. Karena penjualan sepenuhnya bergantung pada daya tarik dan kemampuan direktur, serta tingkat penyelesaian bisnis itu sendiri. Meskipun eksposur yang lebih besar menghasilkan peningkatan jumlah pelanggan baru yang datang ke perusahaan, vendor eksternal tidak memiliki pengaruh dalam hal pelanggan yang ada di depan Anda memutuskan untuk melakukan pembelian. Inilah kesalahpahaman terkait ruang lingkup tanggung jawab dari pihak vendor.

Lalu bagaimana dengan direktur yang menugaskan pekerjaan tersebut? Saya sebenarnya telah melihat cukup banyak direktur yang, sebelum mengklaim ‘percaya pada perkataan vendor eksternal’, lalai dalam memperhatikan pekerjaan terkait dan malas belajar. (Perusahaan yang disebutkan di atas tidak termasuk dalam kategori ini.) Dalam situasi seperti itu, karena mereka tidak memahami dengan jelas lingkup dan makna dari apa yang ingin mereka capai, mereka cenderung memiliki harapan yang kabur dan mengalihkan tanggung jawab, dan sering kali itu hanyalah keinginan akan hasil yang tidak realistis dan tidak dapat diharapkan sejak awal.

Singkatnya, inilah alasan mengapa sangat penting untuk saling mengakui dan memahami keterbatasan yang jujur ​​baik bagi yang menugaskan maupun yang menerima pekerjaan.

Berikut adalah salah satu direktur yang paling saya takuti.

Direktur terhebat (最强) yang saya temui setelah meninggalkan perusahaan periklanan adalah pemilik restoran daging di seberang stasiun kereta api Yeongdeungpo.

“Saya ingin 10 meja lagi terisi antara pukul 5 sore hingga 6 sore. Saya ingin karyawan kantoran yang pulang kerja melihat iklan restoran saya. Baik itu blog atau iklan video Facebook, tidak masalah. Tetapi, biayanya harus lebih rendah daripada pendapatan yang diperoleh dari 10 meja tersebut, ya?”

Saya tidak yakin apakah saya berhasil menyampaikan mengapa saya menyebutnya menakutkan.

Untuk menjelaskannya, dalam kasus ini, direktur perusahaan tersebut memiliki tujuan yang sangat jelas, yaitu target penjualan yang ingin dicapai. (Jumlah rata-rata pendapatan per meja menjadi patokan) Selain itu, ia juga menunjukkan pengalaman yang kaya karena mampu menyebutkan waktu yang tepat ketika iklan perusahaan harus dijalankan dan target audiens yang diharapkan. Ia juga menyingkirkan semua hal yang membuat vendor tampak profesional, seperti analisis target online dan data-data lain yang menyesatkan, karena ia memahami inti dari bisnisnya, yaitu harapan ROI yang sangat jelas. Dan yang membuat saya takjub, ia juga menyajikan batasan biaya yang diajukan dengan ringkas dan mudah dipahami oleh vendor.

Lalu bagaimana cara melakukan penjualan?

Jujur saja, saya bukanlah seorang tenaga penjual yang hebat. Saya hanya terus mengunjungi klien, mengajukan pertanyaan, mendengarkan, lalu pulang. Jay Jirundon, manajer penjualan Linkedin yang berasal dari Singapura, mengatakan bahwa penjualan yang agresif sangat efektif, tetapi itu sulit bagi saya. (Jika Anda tidak menggunakan solusi ini, penjualan Anda akan turun tahun depan. Bisakah Anda menjamin bahwa hal itu tidak akan terjadi?)

Oleh karena itu, saya ingin menuliskan cerita tentang ahli penjualan terbaik yang pernah saya temui, semoga bisa membantu Anda yang memiliki masalah serupa.

Profesi beliau adalah ‘dokter spesialis pengobatan tradisional Tiongkok’.

Kenapa dokter spesialis pengobatan tradisional Tiongkok? Beberapa dari Anda mungkin bertanya-tanya. Namun, profesi dokter spesialis pengobatan tradisional Tiongkok mengharuskan mereka untuk bertemu dan melakukan penjualan tatap muka kepada puluhan pasien setiap harinya. Saya sendiri terkejut saat melakukan wawancara untuk penelitian terkait penjualan obat-obatan herbal yang tidak termasuk dalam program asuransi.

Dan beliau adalah dokter spesialis pengobatan tradisional Tiongkok yang sering dikunjungi oleh orang-orang terkaya di Korea Selatan.

Saya mendengar bahwa banyak dokter umum dan dokter spesialis pengobatan tradisional Tiongkok harus mempertimbangkan untuk menutup praktik mereka hingga awal Maret karena pandemi COVID-19 yang lalu. Namun, dalam kasus beliau, jumlah pasien yang datang untuk berkonsultasi terkait imunitas meningkat. Hal ini karena orang-orang kaya yang menjadi pasiennya merekomendasikannya kepada kerabat mereka, tidak hanya keluarga inti mereka saja.

Namun, alasan utama mengapa saya ingin menceritakan kisah beliau adalah

Baginya, penjualan 100% dilakukan oleh pasiennya secara sukarela.

Bahkan tanpa situs web dan kliniknya hanya menempati ruangan kecil di samping pusat kebugaran, pasien terus berdatangan.
Baiklah, sekarang saya akan mengungkap rahasia beliau.

“Bagaimana Anda bisa melakukan penjualan seperti itu?”
“Tidak ada yang istimewa. Saya hanya berusaha secepat mungkin menghilangkan rasa sakit yang dialami pasien yang ada di hadapan saya.”

Ya, saya tahu. Saya bertanya lagi.
Saya sangat ingin tahu bagaimana caranya sehingga orang-orang kaya itu terus datang selama puluhan tahun.

Tetapi, itu saja. Berfokus 100% pada pasien yang ada di hadapannya.

Bahkan, jika dibandingkan dengan rata-rata waktu yang dihabiskan oleh dokter lain untuk setiap pasien, yang biasanya berkisar antara 2 hingga 6 menit (pada konsultasi awal, waktunya sedikit lebih lama. Alasannya adalah, mereka harus melakukannya agar setidaknya mendapatkan jumlah pasien tertentu untuk mempertahankan kelangsungan klinik), beliau menghabiskan waktu hingga 30 menit. Bahkan jika kita mempertimbangkan kecenderungan pribadinya untuk merasa tidak nyaman jika harus menangani terlalu banyak pasien, bagaimana mungkin ia bisa memperlakukan dan menjalin hubungan dengan orang-orang kaya yang terkenal sulit itu sehingga pasienlah yang kemudian melakukan penjualan dan membangun sistem seperti itu?

Beberapa pola yang saya pahami dan dapat saya rangkum dari apa yang beliau ceritakan adalah sebagai berikut.

1. Tidak pernah meminta terlebih dahulu.

Meskipun ada banyak pilihan pengobatan, daripada merekomendasikan pengobatan yang menghasilkan keuntungan lebih besar, beliau hanya menjelaskan biaya dan efek yang diharapkan dari masing-masing pengobatan. Kemudian, beliau menunggu. Keputusan ada di tangan pasien. Jika pengobatan yang saya sarankan berhasil, atau tidak sesuai harapan, itu adalah pengalaman yang dipilih pasien. Bukan prestasi saya.

2. Memecahkan masalah pasien saat itu juga.

Karena saya pernah hampir meninggal karena penyakit langka saat masih kecil, saya merasa bahwa menghilangkan rasa sakit pasien harus menjadi prioritas utama. Tindakan medis pasti akan melibatkan berbagai interpretasi dan penilaian subjektif. Karena itu, saya akan melakukan segala cara untuk memahami dan menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien saat itu juga. Jika saya tidak mampu menangani masalahnya, saya akan merujuknya ke tempat lain agar rasa sakitnya cepat hilang.

3. Tidak terlena dengan pencapaian.

Seandainya saya, saya akan memanfaatkan hubungan saya dengan para konglomerat papan atas di Korea Selatan dalam hal promosi. Namun, beliau tidak melakukannya. Beliau mengatakan bahwa salah satu kesamaan yang dimiliki orang-orang kaya dalam memperlakukan orang lain adalah mereka tidak pernah ‘meremehkan’ orang lain, tidak peduli seberapa tua atau muda orang tersebut. Mereka menjunjung tinggi norma dan menghargai diri sendiri, sehingga mereka juga menghargai orang lain. Bisa dibilang begitu.

Karena itu, meskipun ada pasien yang datang karena mendengar kliniknya dari orang lain dan kemudian seenaknya menilai dan memperlakukannya dengan tidak baik, beliau hanya membiarkannya pergi. Dan kemudian, beliau berkata kepada dirinya sendiri, ‘Jika mereka tidak berobat kepadaku, yang rugi adalah mereka.’ Hanya itu.

Berdasarkan pengalaman, setiap klien dan proyek terkait yang saya temui tidak pernah sama.

Sebagian besar bersifat unik dan berada di luar bidang pengetahuan saya, dan ruang lingkup serta makna dari apa yang dapat saya selesaikan sebenarnya tidak dapat saya putuskan sendiri. Sering kali, saya malah belajar dan mengembangkannya bersama mereka, dan saya bahkan mendapatkan banyak manfaat dari mereka, terutama dalam hal pertumbuhan saya sendiri, bahkan dibayar untuk itu.

Karena itu, klien sangat berharga. Dan karena alasan yang sama, mereka juga menakutkan, dan mereka adalah pihak yang harus saya yakinkan agar saya dapat bertahan hidup. Dan pertanyaan selanjutnya adalah, bagaimana cara membuat klien seperti itu menemukan saya dan bagaimana cara meyakinkan mereka?

Mungkin, memberi pengaruh tetapi bersikap seolah-olah tidak melakukannya, dan selalu ada di dekat mereka. Itulah kesimpulan yang dapat saya tarik dari pengalaman saya sejauh ini. (Jika Anda memiliki pendapat lain, silakan bagikan di kolom komentar.)