Je ne fais pas confiance aux prestataires externes.

Réflexion sur la manière de traiter les clients

C'est une histoire que j'ai entendue de la part d'un client que j'ai rendu visite après un long moment, car la situation du Covid-19 s'est un peu calmée.

Cette entreprise s'appuyait beaucoup sur le marketing de blog, donc je voulais me dissocier de ce domaine qui n'était pas le mien. Cependant, étant moi-même une entreprise sous-traitante, je n'ai eu d'autre choix que d'écouter en silence. Que ce soit de la colère envers mon travail passé ou de la colère envers une autre entreprise avec laquelle elle travaille actuellement, j'ai estimé que cela m'aiderait à comprendre le client devant moi. Surtout, ces situations se produisent plus souvent qu'on ne le croit. Je l'ai vécu moi-même lorsque je dirigeais ma propre entreprise, et j'ai également reçu le même regard lorsque j'étais employé dans une entreprise. C'est pourquoi j'ai commencé à être de plus en plus curieux.

Pourquoi étaient-ils en colère ?

En fait, d'après mon expérience, la principale raison de ce type de situation est la différence d'attentes et de malentendus concernant la « responsabilité ». Par exemple, supposons qu'une entreprise externe déclare : « Nous nous engageons à prendre en charge et à augmenter vos ventes ».

Honnêtement, à moins d'être le dirigeant de l'entreprise, affirmer que l'on peut prendre en charge et faire augmenter les ventes de quelqu'un est forcément un mensonge. En effet, les ventes dépendent entièrement du charme et des compétences du dirigeant, ainsi que de la qualité de l'entreprise. Même si le nombre de nouveaux clients qui ont trouvé l'entreprise grâce à une meilleure visibilité a augmenté, le fait que le client qui vous rend visite décide ou non de payer est un domaine que l'entreprise externe ne peut pas contrôler. C'est là que réside le malentendu de l'entreprise concernant la portée de la responsabilité.

Et qu'en est-il du dirigeant qui confie le travail ? En fait, avant d'affirmer avoir « cru les propos de l'entreprise externe », j'ai souvent rencontré des dirigeants qui n'ont pas suffisamment prêté attention à leur travail et qui ont été négligents dans leurs études (l'entreprise mentionnée ci-dessus n'est pas concernée). Dans ce cas, il est difficile de déterminer la portée et la signification de ce qu'ils souhaitent obtenir, ce qui conduit à des attentes vagues et à une externalisation de la responsabilité. Il s'agit souvent simplement d'une envie de résultats qu'il est impossible d'atteindre dès le départ.

En résumé, c'est là que réside la nécessité absolue de vérifier et de reconnaître les limites honnêtes de ceux qui confient et prennent en charge le travail.

Voici un dirigeant que j'ai rencontré et qui était le plus effrayant.

Le dirigeant le plus fort (最强) que j'ai rencontré après avoir quitté l'agence de publicité était le patron d'un restaurant de viande situé en face de la gare d'Yeongdeungpo.

« J'aimerais que vous remplissiez dix tables de plus entre 17 h et 18 h. Je veux que les employés qui quittent le travail tôt voient la publicité de mon restaurant. Que ce soit un blog ou une publicité vidéo sur Facebook, peu importe. Mais le coût doit être inférieur au bénéfice généré par ces dix tables, n'est-ce pas ? »

Je ne sais pas si j'ai réussi à transmettre pourquoi je l'ai qualifié d'effrayant.

Pour expliquer cela, dans ce cas, le dirigeant de l'entreprise a un objectif très clair, à savoir le chiffre d'affaires qu'il attend (montant du chiffre d'affaires moyen par table). Il démontre également une riche expérience en indiquant l'heure précise à laquelle la publicité de l'entreprise doit fonctionner et la clientèle cible à laquelle il s'attend. De plus, il anéantit les éléments qui incitent les entreprises à paraître professionnelles, tels que l'analyse de la cible en ligne et les données, en cernant l'essence même du métier : l'attente en matière de retour sur investissement est étonnamment claire. Et le fait qu'il ait clairement résumé la limite du coût proposé à l'entreprise est, à mon sens, la cerise sur le gâteau.

Alors, comment faut-il faire de la prospection ?

Pour être honnête, je ne suis pas très doué pour la prospection. Je suis plutôt du genre à aller voir les gens sans arrêt, à poser des questions sur la situation et à les écouter avant de partir. Jay Jirundon, responsable des ventes de LinkedIn originaire de Singapour, disait que la prospection agressive est très efficace, mais c'est quelque chose de difficile pour moi. (Si vous n'utilisez pas cette solution, vos ventes vont baisser l'année prochaine. Pouvez-vous me garantir le contraire, etc.)

C'est pourquoi j'ai décidé d'écrire sur l'histoire du meilleur expert en prospection que j'ai rencontré, au cas où cela pourrait aider ceux qui se posent les mêmes questions que moi.

Son métier est celui de « médecin traditionnel coréen ».

Pourquoi un médecin traditionnel coréen ? Certains d'entre vous se poseront la question, mais le métier de médecin traditionnel coréen consiste à rencontrer des dizaines de patients par jour et à faire de la prospection en face à face. J'ai été surpris en menant des entretiens dans le cadre d'une enquête sur les revenus liés aux articles non remboursés par l'assurance maladie, comme les médicaments traditionnels coréens.

Et c'est un médecin traditionnel coréen très prisé par les plus riches de Corée du Sud.

J'ai entendu dire que de nombreux médecins généralistes et médecins traditionnels coréens ont dû envisager de fermer boutique début mars en raison de la crise du coronavirus. Cependant, ce médecin-là a vu le nombre de ses patients augmenter en raison de la demande d'amélioration de l'immunité. En effet, les riches dont j'ai parlé ont recommandé ses services non seulement à leur famille, mais aussi à leurs proches.

Mais surtout, la principale raison pour laquelle je parle de lui, c'est

que pour lui, la prospection est à 100 % le fait des patients eux-mêmes.

Il n'a même pas de site web et son cabinet est un petit espace situé à côté d'une salle de sport, mais les patients continuent de venir.
Maintenant, je vais vous révéler son secret.

« Comment est-ce possible ? »
« Rien de particulier. Je fais tout simplement de mon mieux pour soulager rapidement la souffrance de mes patients. »

Oui, je le sais. Je lui ai reposé la question.
Je voulais vraiment savoir comment il faisait pour que des personnes aussi riches et difficiles à satisfaire continuent de venir le consulter pendant plus de dix ans.

Mais c'était vraiment tout. Se concentrer à 100 % sur le patient qui se trouve devant lui.

Il semblerait même que le temps qu'il consacre à chaque patient soit de 30 minutes, alors que les autres médecins généralistes prennent en moyenne entre 2 et 6 minutes (c'est un peu plus long lors de la première consultation. Cela est nécessaire pour assurer un minimum de nombre de patients afin de maintenir l'activité de l'hôpital). Même en tenant compte de sa propension personnelle à ne pas se sentir à l'aise avec un trop grand nombre de patients, comment est-ce qu'il gère ces personnes riches et difficiles à contenter ? Comment a-t-il réussi à créer un système où les patients font eux-mêmes de la prospection ?

Voici quelques-uns des schémas que j'ai réussi à comprendre et à résumer parmi ce qu'il m'a raconté.

1. Il ne demande jamais rien en premier.

Même s'il existe de nombreuses options de traitement, il ne recommande pas les articles les plus rentables, mais se contente d'indiquer le coût et les effets escomptés de chacun d'eux. Puis, il attend. Le choix appartient au client. Que j'aie proposé une solution efficace ou non, que le résultat ait été à la hauteur des attentes ou non, cela relève du choix du client. Ce n'est pas mon succès.

2. Il résout les problèmes immédiats du client.

Ayant failli mourir d'une maladie incurable dans son enfance, il estime qu'il doit donner la priorité au soulagement de la souffrance du patient. Les actes médicaux sont forcément sujets à diverses interprétations et à des évaluations subjectives. C'est pourquoi il fait tout son possible pour faire preuve d'empathie face au problème immédiat et le résoudre. S'il ne peut pas traiter un problème, il recommande un autre professionnel afin de soulager la souffrance du patient le plus rapidement possible.

3. Il ne se laisse pas aller à la satisfaction personnelle.

À sa place, j'aurais envie d'utiliser mes relations avec les plus grands conglomérats du pays à des fins promotionnelles. Cependant, il ne le fait pas. Selon lui, les véritables riches ont un point commun dans la façon dont ils traitent les autres : ils ne « méprisent » jamais personne, quel que soit son âge. C'est comme s'ils respectaient l'autre autant qu'ils se respectent eux-mêmes.

C'est peut-être pour cette raison que, lorsqu'un patient vient consulter son cabinet par un autre biais et qu'il se permet de juger de ses compétences et de le mettre mal à l'aise, il le laisse simplement partir. Et plus tard, il se dit simplement : « S'il ne se fait pas soigner par moi, c'est son problème. »

D'après mon expérience, tous les clients et tous les projets qui leur sont liés sont différents.

Dans la plupart des cas, il s'agit de domaines uniques et que je ne connais pas, et la portée et la signification de ce que je peux résoudre ne dépendaient en réalité pas de moi seul. J'ai souvent eu l'occasion de créer, d'apprendre et d'améliorer les choses avec eux, et j'ai même souvent bénéficié d'un accompagnement qui m'a permis de progresser davantage, alors que je devais être payé.

C'est pourquoi les clients sont très précieux. Et c'est aussi pour cette raison qu'ils font peur. Ce sont des personnes dont j'ai besoin pour vivre et que je dois convaincre. Et la question revient à savoir comment faire en sorte que ces clients me trouvent et comment les convaincre une fois que je les ai trouvés.

Peut-être en ayant un impact, mais en faisant comme si on ne le faisait pas, en étant présent à proximité. C'est la conclusion à laquelle je suis parvenu d'après mes expériences passées. (N'hésitez pas à me faire part de vos avis en commentaire.)