Réflexions sur la façon de traiter les clients

C'était une histoire que j'ai entendue d'un client que j'ai visité pour la première fois depuis longtemps, car la situation du COVID-19 s'était légèrement calmée.

Cette entreprise s'appuyait beaucoup sur le marketing de contenu, donc je voulais me démarquer, mais au final, je suis aussi un sous-traitant, alors j'ai juste écouté silencieusement. Que ce soit de la colère concernant des travaux antérieurs avec moi ou de la colère concernant ses relations récentes avec d'autres entreprises, j'ai fini par conclure que cela m'aiderait à comprendre le client devant moi. Surtout, ces situations se produisent plus souvent qu'on ne le pense. J'ai vécu la même chose lorsque je dirigeais ma propre entreprise, et j'ai aussi été confronté au même regard lorsque je travaillais pour une entreprise, ce qui a commencé à me rendre de plus en plus curieux.

Pourquoi était-il en colère ?

En fait, d'après mon expérience, la principale raison pour laquelle ce type de situation se produit est due à des attentes et des malentendus différents concernant la « responsabilité ». Par exemple, disons qu'une entreprise externe a déclaré : « Nous prendrons en charge et augmenterons vos revenus. »

Honnêtement, à moins d'être le représentant de l'entreprise, affirmer que quelqu'un prendra en charge et augmentera les revenus est un mensonge. Pourquoi ? Parce que les revenus dépendent entièrement du charme et des compétences du représentant, et de la qualité de l'entreprise. Même si le nombre de nouveaux clients qui ont trouvé l'entreprise a augmenté en raison d'une exposition accrue par rapport auparavant, ce n'est pas quelque chose que l'entreprise externe peut toucher, car le client qui se trouve devant eux décide s'il achète ou non. C'est là que réside le malentendu de l'entreprise concernant l'étendue de la responsabilité.

Et le représentant qui confie le travail ? Pour être honnête, j'ai vu beaucoup de représentants qui, au lieu de prétendre avoir « fait confiance à l'entreprise externe », n'ont pas suffisamment porté attention à la tâche en question et ont négligé d'étudier (ce n'est pas le cas de l'entreprise mentionnée ci-dessus). Dans ce genre de situation, il est difficile de juger de la portée et du sens de ce que l'on cherche à obtenir, ce qui conduit à des attentes et à un transfert de responsabilités vagues, et c'est souvent simplement de l'avidité pour des résultats qui ne peuvent pas être attendus dès le départ.

Pour résumer, c'est là que réside la nécessité absolue de reconnaître et d'accepter honnêtement les limites des deux parties, celle qui confie le travail et celle qui le prend.

Voici un dirigeant que j'ai rencontré et qui était le plus effrayant.

Le dirigeant le plus fort (最强) que j'ai rencontré après avoir quitté l'agence de publicité était le propriétaire d'un restaurant de viande situé en face de la gare de Yeongdeungpo.

« J'aimerais remplir 10 tables de plus entre 17 h et 18 h. Je veux que les employés qui rentrent tôt du travail voient la publicité de mon restaurant. Que ce soit un blog ou une vidéo sur Facebook, peu importe. Mais le coût doit être inférieur au bénéfice que vous tirerez de ces 10 tables, n'est-ce pas ? »

Je ne sais pas si j'ai réussi à bien transmettre pourquoi je le trouvais effrayant.

Pour l'expliquer, dans ce cas, le dirigeant de l'entreprise a un objectif très clair, c'est-à-dire un chiffre de vente (le revenu moyen par table est la référence). Et il a une grande expérience qui lui permet de spécifier l'heure exacte à laquelle la publicité de l'entreprise doit fonctionner et la cible qu'il attend. De plus, il perçoit le cœur du métier, ce qui rend inutiles les données et les analyses cibles en ligne que les entreprises utilisent pour paraître professionnelles. Ses attentes en matière de retour sur investissement sont incroyablement claires. Et le fait qu'il ait résumé les limites du budget proposé de manière à ce que l'entreprise puisse comprendre est la cerise sur le gâteau.

Alors, comment vendre ?

Pour être honnête, je ne suis pas très doué pour la vente. Je fais simplement de mon mieux en allant constamment, en posant des questions et en écoutant les situations. Jay Jirundon, directeur commercial de LinkedIn originaire de Singapour, disait que la vente était plus efficace lorsqu'elle était très agressive. C'est quelque chose que je trouve difficile à faire. (par exemple, si vous n'utilisez pas cette solution, vos revenus vont baisser l'année prochaine. Pouvez-vous me garantir que ce ne sera pas le cas ? etc.)

C'est pourquoi j'ai décidé d'écrire sur le meilleur vendeur que j'ai rencontré, au cas où cela pourrait être utile à ceux qui partagent les mêmes préoccupations que moi.

Son métier est médecin traditionnel.

Un médecin traditionnel ? Vous allez me dire. Mais être médecin traditionnel signifie rencontrer des dizaines de patients chaque jour et faire de la vente en face à face. J'ai été surpris lorsque j'ai mené des entrevues concernant des enquêtes sur les revenus liés aux articles non couverts par l'assurance, comme les médicaments traditionnels.

Et il est un médecin traditionnel recherché par les personnes les plus riches de Corée du Sud.

J'ai entendu dire que de nombreux praticiens indépendants et médecins traditionnels ont été confrontés à des difficultés telles qu'ils envisageaient de fermer leurs portes début mars en raison de la pandémie de COVID-19. Mais pour celui-ci, le nombre de patients s'est accru, car ils étaient intéressés par les questions liées à l'immunité. C'est parce que les riches dont j'ai parlé l'ont recommandé à leurs proches, y compris leurs parents.

Mais la principale raison pour laquelle je parle de lui, c'est

parce que pour lui, 100 % de ses ventes sont faites par ses patients de manière volontaire.

Il n'a même pas de site Web, et sa clinique est un petit espace à côté d'une salle de sport, mais les patients continuent d'y aller.
Voici donc son secret.

« Comment est-ce possible ? »
« Il n'y a pas de secret. Je fais tout simplement de mon mieux pour soulager la douleur de mes patients le plus rapidement possible. »

Bon, je le sais. Je lui ai redemandé.
J'avais vraiment envie de savoir pourquoi, et comment, ces personnes riches continuent de le consulter pendant des dizaines d'années.

Mais c'était vraiment tout. Se concentrer à 100 % sur le patient qui se trouve devant lui. 

En fait, le temps que les autres praticiens indépendants consacrent à un patient est en moyenne de 2 à 6 minutes (c'est plus long pour la première consultation, car c'est nécessaire pour atteindre un certain niveau de revenus minimum pour maintenir la clinique), tandis que lui passe 30 minutes. Même si l'on tient compte de son penchant personnel pour ne pas vouloir voir trop de patients, comment traite-t-il ces personnes riches si difficiles, et quelle est la nature de leur relation ? Comment a-t-il réussi à créer un système où les patients font sa publicité ?

Voici quelques schémas que j'ai réussi à comprendre et à organiser à partir de ce qu'il m'a dit.

1. Ne jamais exiger en premier.

Même s'il existe de nombreuses options de traitement, il ne recommande pas les articles qui rapportent le plus, mais il mentionne simplement le coût et l'effet escompté de chaque article. Et il attend. Le choix appartient au client. Même si je le recommande et que cela fonctionne ou non, c'est une expérience qui découle du choix du client. Ce n'est pas mon mérite.

2. Résoudre le problème immédiat du client.

J'ai failli mourir d'une maladie incurable quand j'étais enfant, alors je pense qu'il faut donner la priorité à la résolution de la douleur du patient. Le traitement médical est inévitablement sujet à différentes interprétations et évaluations subjectives. C'est pourquoi il fait tout son possible pour faire preuve d'empathie et résoudre le problème immédiat. S'il ne peut pas traiter une affection particulière, il la recommande à d'autres professionnels pour que la douleur disparaisse le plus rapidement possible.

3. Ne pas se laisser aller à la réussite.

À sa place, j'aurais voulu exploiter ma relation de longue date avec les meilleurs hommes d'affaires du pays à des fins de publicité. Mais il ne le fait pas. Selon lui, les véritables personnes riches ont en commun de ne jamais « rabaisser » les autres, quel que soit leur âge. C'est peut-être de respecter les autres en se respectant soi-même.

C'est pourquoi, lorsqu'un patient arrive à la clinique par d'autres moyens et se permet de juger de ses compétences de manière inappropriée, il reste silencieux. Et plus tard, il se dit : « Ce n'est que toi qui perds en ne me faisant pas soigner. »

D'après mon expérience, aucune entreprise cliente et aucun projet connexe ne sont identiques.

La plupart du temps, ils sont uniques et concernent des domaines que je ne connais pas, et je ne pouvais pas décider de la portée et du sens de ce que je pouvais résoudre à ce sujet. Je créais, étudiais et peaufinais avec eux, et j'ai souvent été aidé pour grandir, pour ainsi dire, en étant payé.

C'est pourquoi les clients sont très précieux. Et pour la même raison, ils sont effrayants et constituent un groupe d'individus dont j'ai besoin pour vivre et qu'il faut convaincre. Et la question revient à savoir comment amener ces clients à me trouver et à les convaincre une fois qu'ils me trouvent.

Peut-être que c'est d'influencer, mais de faire semblant de ne pas le faire, d'être présent à proximité.  Je pense que c'est la conclusion que j'ai pu tirer de mon expérience jusqu'à présent. (Si vous avez un avis différent, n'hésitez pas à me le faire savoir dans les commentaires.)