ฉันไม่ไว้ใจบริษัทรับจ้างภายนอกเลย

ความกังวลเกี่ยวกับวิธีการปฏิบัติต่อลูกค้า

เป็นเรื่องราวที่ได้ยินมาจากบริษัทลูกค้าที่ได้ไปเยี่ยมเยียนหลังจากสถานการณ์โควิด-19 เริ่มสงบลงบ้างแล้ว

บริษัทดังกล่าวพึ่งพาการตลาดผ่านบล็อกเป็นอย่างมาก ดังนั้นฉันจึงอยากจะแยกตัวเองออกจากเรื่องนี้เนื่องจากเป็นงานที่แตกต่างจากฉัน แต่ในท้ายที่สุดแล้วฉันก็เป็นเพียงบริษัทภายนอกเช่นกัน จึงได้แต่ฟังอย่างเงียบๆ เรื่องราวความโกรธที่เกิดขึ้นในอดีต ไม่ว่าจะเป็นเรื่องราวความโกรธเกี่ยวกับงานที่ผ่านมาหรือความโกรธที่เกิดขึ้นกับบริษัทอื่นๆ ในช่วงนี้ ก็ล้วนแล้วแต่เป็นประโยชน์ต่อการทำความเข้าใจลูกค้าที่อยู่ตรงหน้าฉัน ฉันคิดว่าสถานการณ์แบบนี้เกิดขึ้นบ่อยกว่าที่คิด ฉันเองก็เคยเจอมาแล้วตอนที่ทำธุรกิจของตัวเอง และตอนที่ทำงานในบริษัทก็เคยถูกมองในแง่เดียวกัน ทำให้ฉันเริ่มสงสัยมากขึ้นเรื่อยๆ

ทำไมถึงโกรธ?

จริงๆ แล้วจากประสบการณ์ที่ผ่านมา สาเหตุหลักที่ทำให้เกิดสถานการณ์แบบนี้คือ ความคาดหวังและความเข้าใจผิดที่แตกต่างกันเกี่ยวกับ ‘ความรับผิดชอบ’ ตัวอย่างเช่น สมมติว่าบริษัทภายนอกแห่งหนึ่งกล่าวว่า “เราจะรับผิดชอบและเพิ่มยอดขายให้คุณ”

พูดตามตรงแล้ว นอกจากผู้บริหารของบริษัทแล้ว ไม่มีใครสามารถรับประกันได้ว่าจะเพิ่มยอดขายได้ เพราะยอดขายขึ้นอยู่กับเสน่ห์และความสามารถของผู้บริหาร รวมถึงความสมบูรณ์แบบของธุรกิจเป็นหลัก แม้ว่าจะมีลูกค้าใหม่ๆ ที่มาหาบริษัทเนื่องจากการเปิดเผยข้อมูลมากขึ้น แต่การที่ลูกค้าที่อยู่ตรงหน้าจะตัดสินใจซื้อหรือไม่นั้น เป็นเรื่องที่บริษัทภายนอกไม่สามารถควบคุมได้ นี่คือความเข้าใจผิดของบริษัทเกี่ยวกับขอบเขตของความรับผิดชอบ

แล้วผู้บริหารที่มอบหมายงานล่ะ? จริงๆ แล้วก่อนที่ผู้บริหารจะอ้างว่า ‘เชื่อคำพูดของบริษัทภายนอก’ ฉันพบว่าผู้บริหารหลายคนไม่ค่อยสนใจงานที่เกี่ยวข้องและไม่ขยันศึกษาหาความรู้ (บริษัทที่กล่าวถึงข้างต้นไม่ใช่กรณีนี้) ในสถานการณ์เช่นนี้ ผู้บริหารไม่รู้ว่าตัวเองต้องการอะไร ขอบเขตและความหมายของสิ่งที่ต้องการจึงไม่ชัดเจน ส่งผลให้เกิดความคาดหวังที่คลุมเครือและการโยนความรับผิดชอบ ซึ่งเป็นเพียงความโลภในผลลัพธ์ที่ไม่สามารถคาดหวังได้ตั้งแต่แรก

สรุปแล้ว ทั้งผู้ที่มอบหมายงานและผู้ที่รับงานจำเป็นต้องตระหนักถึงข้อจำกัดที่แท้จริงและยอมรับข้อจำกัดนั้นอย่างจริงจัง

มีผู้บริหารที่น่ากลัวที่สุดคนหนึ่งที่ฉันได้พบ

ผู้บริหารที่เก่งที่สุด (最强) ที่ฉันได้พบหลังจากออกจากบริษัทโฆษณาคือ เจ้าของร้านเนื้อย่างฝั่งตรงข้ามสถานีรถไฟฟ้าใต้ดินย่านยงซัง

“อยากให้ช่วงเวลา 17.00 น. ถึง 18.00 น. มีลูกค้ามาเพิ่มอีก 10 โต๊ะ อยากให้พนักงานบริษัทที่เลิกงานเร็วๆ ได้เห็นโฆษณาของร้านเรา ไม่ว่าจะเป็นบล็อกหรือวิดีโอโฆษณาบนเฟซบุ๊กก็ได้ แต่ขอให้ค่าใช้จ่ายน้อยกว่ารายได้ที่ได้จาก 10 โต๊ะนั้นนะครับ”

ไม่แน่ใจว่าฉันอธิบายได้ชัดเจนหรือไม่ว่าทำไมถึงเรียกเขาว่าน่ากลัว

อธิบายเพิ่มเติมคือ ในกรณีนี้ ผู้บริหารของบริษัทดังกล่าวระบุเป้าหมายที่คาดหวังไว้ชัดเจนมาก นั่นคือตัวเลขยอดขาย (ยอดขายเฉลี่ยต่อโต๊ะเป็นตัวกำหนด) และยังระบุเวลาที่แน่นอนที่โฆษณาของบริษัทควรจะทำงาน รวมถึงกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจนจากประสบการณ์ที่มากมาย นอกจากนี้ เขายังมองทะลุผ่านข้อมูลต่างๆ ที่บริษัทต่างๆ ใช้ในการทำให้ดูเหมือนผู้เชี่ยวชาญ เช่น การวิเคราะห์เป้าหมายออนไลน์ ซึ่งทำให้ข้อมูลเหล่านั้นไร้พลัง เนื่องจากเขาสามารถมองเห็นแก่นแท้ของธุรกิจได้อย่างชัดเจน และยังจัดการข้อจำกัดของค่าใช้จ่ายที่เสนอมาให้เรียบร้อยจนฉันอยากจะเรียกมันว่าเป็นจุดสูงสุดของความสมบูรณ์แบบ

แล้วควรจะขายของยังไงล่ะ?

สารภาพตามตรงเลยว่าฉันไม่เก่งเรื่องการขาย สิ่งที่ฉันทำได้ดีที่สุดคือการออกไปหาลูกค้าเรื่อยๆ ถามและฟังเรื่องราวต่างๆ แล้วก็กลับมา Jay Jirundon ผู้จัดการฝ่ายขายของ Linkedin ที่มาจากสิงคโปร์บอกว่าการขายแบบรุกเร้าได้ผลดีมาก แต่สำหรับฉันมันยากเกินไป (ถ้าไม่ใช้โซลูชันนี้ ยอดขายปีหน้าจะลดลง คุณมั่นใจได้หรือเปล่าว่าจะไม่ลดลง ฯลฯ)

ดังนั้นฉันจึงอยากเล่าเรื่องราวของผู้เชี่ยวชาญด้านการขายที่ยอดเยี่ยมที่สุดเท่าที่ฉันเคยพบมาเผื่อว่าจะเป็นประโยชน์กับคนที่กำลังกังวลเรื่องเดียวกับฉัน

อาชีพของเขาคือ ‘หมอแผนโบราณ’

ทำไมถึงเป็นหมอแผนโบราณ? ฉันคิดว่าหลายคนคงสงสัย แต่การเป็นหมอแผนโบราณนั้นต้องพบปะกับผู้ป่วยหลายสิบคนต่อวัน ทำให้ต้องขายของตลอดเวลา ฉันก็รู้สึกประหลาดใจเหมือนกันตอนที่สัมภาษณ์เพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับรายได้จากยาแผนโบราณที่ไม่รวมอยู่ในค่ารักษาพยาบาล

และหมอแผนโบราณคนนี้เป็นหมอที่คนรวยระดับสูงสุดของเกาหลีใต้มาหาบ่อยๆ

ฉันได้ยินมาว่าในช่วงการแพร่ระบาดของไวรัสโคโรนาในครั้งนี้ หมอแผนโบราณและแพทย์ผู้ประกอบการหลายคนต้องเผชิญกับสถานการณ์ที่ยากลำบากจนถึงขั้นต้องพิจารณาปิดคลินิกในช่วงต้นเดือนมีนาคม แต่หมอคนนี้กลับมีคนไข้มาหาเพิ่มขึ้นเนื่องจากเรื่องภูมิคุ้มกัน เนื่องจากคนรวยที่กล่าวถึงไปข้างต้นแนะนำให้ญาติพี่น้องของตัวเองมาหาหมอด้วย

ที่สำคัญที่สุด เหตุผลที่ฉันพูดถึงหมอคนนี้ก็คือ

สำหรับหมอคนนี้ การขายของคือการที่ผู้ป่วยมาหาเอง 100%

ถึงแม้จะไม่มีเว็บไซต์และคลินิกก็ตั้งอยู่ในพื้นที่เล็กๆ ข้างๆ ฟิตเนส แต่ก็ยังมีคนไข้มาหาอย่างต่อเนื่อง
เดี๋ยวนี้ฉันจะมาเปิดเผยเคล็ดลับของเขาแล้ว

“คุณขายของได้ยังไงถึงได้ผลขนาดนี้?”
“ก็ไม่มีอะไรมากหรอกครับ แค่อยากจะช่วยลดความเจ็บปวดของคนไข้ที่อยู่ตรงหน้าให้เร็วที่สุดเท่านั้นเอง”

อืม ฉันรู้เรื่องนี้ดี ฉันจึงถามซ้ำอีกครั้ง
ทำไม ทำไมถึงได้ผลขนาดนี้ คนรวยๆ ที่เลือกเยอะๆ ถึงได้มาหาคุณตลอดหลายสิบปี ฉันอยากรู้จริงๆ

แต่สิ่งที่เขาพูดก็คือทั้งหมดนี้จริงๆ คือการโฟกัสกับคนไข้ที่อยู่ตรงหน้า 100%

ยิ่งกว่านั้น แพทย์ผู้ประกอบการคนอื่นๆ ใช้เวลาเฉลี่ย 2-6 นาทีกับคนไข้แต่ละคน (ถ้าเป็นการมาพบครั้งแรกจะใช้เวลานานกว่านั้นเล็กน้อย เพราะต้องทำแบบนั้นถึงจะได้จำนวนคนไข้ขั้นต่ำที่ทำให้คลินิกอยู่รอดได้) แต่หมอคนนี้ใช้เวลาถึง 30 นาทีด้วยซ้ำ ถึงแม้ว่าจะพิจารณาจากนิสัยส่วนตัวที่ไม่ชอบพบคนไข้เยอะๆ ก็ตาม แต่ไม่ว่าอย่างไรก็ตาม เขาได้สร้างระบบที่คนไข้เป็นคนช่วยขายของให้เขาได้อย่างไรกัน ในเมื่อคนรวยๆ ที่เลือกเยอะๆ เป็นแบบนี้

รูปแบบต่างๆ ที่ฉันเข้าใจและสรุปได้จากสิ่งที่หมอคนนี้บอกมา มีดังนี้

1. ไม่เคยขออะไรก่อน

ถึงแม้ว่าจะมีตัวเลือกในการรักษาเยอะมาก แต่เขาก็จะไม่แนะนำตัวเลือกที่มีราคาแพง แต่จะอธิบายแค่ราคาและผลลัพธ์ที่คาดหวังได้ของแต่ละตัวเลือก แล้วก็รอ คนไข้เป็นคนเลือกเอง ถึงแม้ว่าฉันจะเสนอไปแล้วผลลัพธ์จะดีหรือไม่ดีตามที่คาดหวังไว้ ก็ถือว่าเป็นประสบการณ์ของคนไข้ที่เลือกเอง ไม่ใช่ความสำเร็จของฉัน

2. แก้ปัญหาของลูกค้าในทันที

ตอนเด็กๆ ฉันเคยป่วยหนักจนเกือบตาย ทำให้คิดว่าการแก้ปัญหาความเจ็บปวดของคนไข้เป็นสิ่งสำคัญที่สุด การรักษานั้นต้องมีการตีความและการประเมินที่แตกต่างกันออกไป ดังนั้นจึงต้องเอาใจใส่และแก้ปัญหาในทันทีด้วยวิธีการทุกอย่างที่ทำได้ ถ้าฉันรักษาไม่ได้ ฉันก็จะแนะนำที่อื่นเพื่อช่วยลดความเจ็บปวดให้เร็วที่สุด

3. ไม่หลงระเริงกับความสำเร็จ

ถ้าเป็นฉัน ฉันคงอยากจะใช้ความสัมพันธ์กับคนรวยระดับสูงสุดของประเทศมาเป็นเครื่องมือในการโฆษณา แต่หมอคนนี้ไม่ทำอย่างนั้น หมอคนนี้บอกว่าคนรวยตัวจริงมีนิสัยร่วมกันคือไม่ว่าจะเจอใครก็จะไม่ ‘ดูถูก’ ไม่ว่าคนนั้นจะอายุน้อยหรือมากแค่ไหน ก็จะเคารพซึ่งกันและกันและเคารพในตัวเองด้วย

บางครั้งก็มีคนไข้ที่รู้จักคลินิกจากช่องทางอื่นแล้วมาประเมินความสามารถของหมอโดยพลการแล้วทำให้หมอไม่สบายใจ หมอคนนี้ก็จะปล่อยให้เขาไปเฉยๆ แล้วก็พูดกับตัวเองว่า ‘ถ้าไม่มารักษาที่นี่ก็เสียใจด้วยนะ’ เท่านั้นเอง

จากประสบการณ์ที่ผ่านมา ฉันพบว่าลูกค้าและโครงการทุกโครงการที่เกี่ยวข้องไม่มีกรณีไหนเหมือนกันเลย

ส่วนใหญ่แล้วจะเป็นเรื่องที่ไม่เหมือนใครและเป็นเรื่องที่ฉันไม่รู้จัก และขอบเขตและความหมายที่ฉันสามารถแก้ไขได้นั้น ฉันไม่สามารถตัดสินใจได้ด้วยตัวเอง ต้องร่วมกันสร้าง ศึกษา และปรับปรุง จนในที่สุดฉันก็ได้รับการช่วยเหลือจากลูกค้าจนทำให้ฉันเติบโตขึ้นมากกว่าเดิม

ดังนั้นลูกค้าจึงมีค่ามาก และด้วยเหตุผลเดียวกันนี้ ลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่น่ากลัวและเป็นเป้าหมายที่ฉันต้องโน้มน้าวให้ได้เพื่อให้ฉันอยู่รอดได้ และคำถามก็วนกลับมาที่ว่า แล้วจะทำยังไงถึงจะทำให้ลูกค้าแบบนี้มาหาฉันเอง และจะโน้มน้าวใจเขาได้อย่างไร

อาจจะเป็นการมีอิทธิพลแต่ไม่แสดงออก ทำตัวเหมือนอยู่ใกล้ๆ นี่คือข้อสรุปที่ฉันได้จากประสบการณ์ที่ผ่านมา (ถ้ามีข้อคิดเห็นอื่นๆ ก็ขอเชิญแสดงความคิดเห็นได้เลยนะครับ)