Размышления о том, как обращаться с клиентами

Я услышал эту историю от клиента, которого посетил после того, как ситуация с коронавирусом немного успокоилась.

Эта компания сильно полагалась на блог-маркетинг, поэтому я хотел отстраниться от этой темы, поскольку она не является моей специализацией. Однако, в конечном счете, я тоже являюсь подрядчиком, поэтому просто молча выслушал. Неважно, был ли это гнев по поводу нашего прошлого сотрудничества или недавних отношений с другой компанией, в конечном счете, это помогло мне понять клиента перед собой. Такие ситуации случаются неожиданно часто. Я сам сталкивался с этим, когда вел собственный бизнес, и видел этот же взгляд, когда работал в компании, поэтому я начал все больше интересоваться.

Почему он злился?

По правде говоря, по моему опыту, подобные ситуации возникают по большей части из-за разных ожиданий и непонимания относительно «ответственности». Представьте, например, что какая-то внешняя компания заявляет: «Мы берем на себя ответственность за ваши продажи и их рост».

Честно говоря, кроме руководителя компании, никто не может дать подобное обещание. Потому что продажи полностью зависят от харизмы и компетенции руководителя, а также от качества компании. Даже если количество новых клиентов, которые узнали о компании благодаря большей рекламе, увеличилось, внешняя компания не может заставить клиента, который пришел сюда, совершить покупку. Это именно то, что непонятно компании по поводу сферы ответственности.

А как же руководители, которые нанимают компанию? Я довольно часто видел, что руководители, прежде чем заявлять, что «они доверяли словам внешней компании», сами не уделяли должного внимания этой работе и незаслуженно относились к учебе. (Компания, о которой говорилось выше, к ним не относится.) В таком случае им сложно разобраться, чего именно они хотят получить, какова сфера применения и смысл, поэтому они перекладывают на других неопределенные ожидания и ответственность, а их желание добиться результата, которого изначально нельзя было ожидать, зачастую является просто жадностью.

Подводя итог, можно сказать, что именно здесь необходима честная оценка и признание своих собственных ограничений как для тех, кто поручает работу, так и для тех, кто ее выполняет.

А вот вам один руководитель, которого я встретил и который мне очень сильно не понравился.

Самый сильный руководитель, которого я встретил после того, как ушел из рекламного агентства, был владельцем ресторана с шашлыками напротив станции Ёндынпхо.

«Я бы хотел, чтобы с 5 до 6 часов у вас было заполнено еще 10 столов. Я хочу, чтобы служащие, которые рано уходят с работы, видели рекламу нашего ресторана. Неважно, будет это блог или видео реклама в Фейсбуке. Но, естественно, расходы должны быть ниже, чем доход от 10 столов, верно?»

Не знаю, удалось ли мне донести, почему я назвал его пугающим.

Поясню: в этом случае руководитель ясно понимает, чего он хочет, то есть он четко ставит перед собой цель — получить определенный доход (средняя сумма дохода от одного стола). И он имеет богатый опыт, который позволяет ему указать точное время, когда должна работать реклама компании, и целевую аудиторию, на которую она должна быть направлена. Кроме того, он видит суть дела — точный ROI, который делает бесполезными все данные и онлайн-анализ целевой аудитории, которые компании используют, чтобы казаться профессионалами. Его ожидания по поводу ROI настолько ясны, что поражают. И, конечно, он четко сформулировал ограничения, которые компания должна принять, что является просто вишенкой на торте.

Как же тогда вести переговоры?

Признаюсь, я не очень хорошо умею вести переговоры. Я просто продолжаю ходить, задавать вопросы и слушать. Джей Джирундон, менеджер по продажам из LinkedIn, который приехал из Сингапура, говорил, что продажи — это очень агрессивный процесс, но для меня это сложно. (например, если вы не будете использовать этот метод, ваши продажи упадут в следующем году. Вы уверены, что это не произойдет?)

Поэтому, чтобы помочь людям, которые, возможно, сталкиваются с теми же проблемами, что и я, я хочу рассказать вам о лучшей истории о профессионале продаж, которого я когда-либо встречал.

Этот человек — врач традиционной китайской медицины.

«Врач традиционной китайской медицины?», — спросите вы. Но работа врача традиционной китайской медицины — это постоянные встречи с десятками пациентов в день, то есть это прямые продажи. Я был очень удивлен, когда проводил интервью по поводу исследования доходов от негосударственных медицинских услуг, в том числе традиционной китайской медицины.

И этот человек — врач, которого часто посещают самые богатые люди Кореи.

Я слышал, что в связи с пандемией коронавируса многие врачи традиционной китайской медицины, в том числе частнопрактикующие врачи, столкнулись с очень сложными условиями, и в начале марта им пришлось думать о закрытии. Но этот человек говорит, что из-за проблем с иммунитетом к нему стали обращаться больше пациентов, чем раньше. Потому что богатые люди, о которых говорилось выше, рекомендовали его не только своим семьям, но и родственникам.

Но главная причина, по которой я решил рассказать об этом человеке, это то, что...

Для этого человека продажи — это 100% инициатива пациентов.

У него даже нет сайта, а клиника находится в маленьком помещении рядом с тренажерным залом, но пациенты все равно приходят.
И вот вам его секрет.

«Как вам удается добиться таких продаж?»
«Ничего особенного. Я просто стараюсь как можно быстрее избавить своего пациента от болезни.»

Хм, я знаю. Я снова спросил его.
Почему, как он это делает, что уже много лет эти богатые люди ходят к нему, я просто хотел знать.

И действительно, это все. Он полностью сосредоточен на пациенте, который перед ним.

В то время как другие врачи тратят в среднем 2-6 минут на одного пациента (при первом визите время немного больше. Делать это необходимо, потому что для сохранения больницы нужно получить минимум N денег), он говорит, что может потратить даже 30 минут. С учетом его личных особенностей — он не любит обслуживать слишком много пациентов — все равно не понятно, как он обращается с этими богатыми людьми и как строит с ними отношения, чтобы они сами занимались продажами.

Вот несколько образов, которые я смог выделить из его рассказа и чуть-чуть понять.

1. Никогда не требует первым.

Даже если есть много вариантов лечения, он рекомендует не самый дорогой вариант, а говорит о цене каждого варианта и о возможных результатах. И он ждет. Выбор за клиентом. Даже если я предложу и результат будет хорошим или не будет соответствовать ожиданиям, это выбор клиента. Это не мой результат.

2. Решает немедленную проблему клиента.

У меня в детстве был опыт с тяжелой болезнью, из-за которой я чуть не умер, поэтому я считаю, что самое главное — решить проблему пациента. В медицинской практике неизбежны разные интерпретации и субъективная оценка. Поэтому он делает все, что в его силах, чтобы сопереживать и решить проблему. Если это не его специализация, он направляет пациента в другое место, но все равно сосредоточен на том, чтобы как можно быстрее избавить пациента от страданий.

3. Не пьянеет от успеха.

На его месте я бы использовал свои многолетние отношения с ведущими бизнесменами Кореи в целях рекламы. Но он не делает этого. Он говорит, что настоящие богатые люди в Корее, с кем он имеет дело, не «унижают» других независимо от их возраста. Они поддерживают границы и уважают себя, а значит, и других.

Поэтому, когда к нему приходят пациенты, которые узнали о клинике из других источников и начинают критиковать его компетенцию и вести себя неприлично, он просто молча терпит. А потом говорит себе: «Если ты не хочешь лечиться у меня, то это твоя проблема». И все.

По моему опыту, с каждым клиентом и проектом все по-разному.

В большинстве случаев они все уникальные и в тех сферах, в которых я не разбираюсь. И в реальности я не могу самостоятельно решить, какова сфера моих возможностей и какой смысл в ней. Я часто получаю больше, чем плачу, — я создаю что-то вместе, учусь, оттачиваю и совершенствуюсь.

Поэтому клиенты очень важны. И по той же причине они страшны, и они необходимы мне для жизни, я должен их убедить. И снова возникает вопрос: как заставить клиента обратиться ко мне и как убедить его прийти?

Возможно, оказывать влияние, но притворяться, что ты не оказываешь влияния, находиться рядом. Думаю, это тот вывод, к которому я пришел на основе своего опыта. (Если у вас есть другое мнение, пожалуйста, оставьте комментарий.)