Я не доверяю ни одной аутсорсинговой компании.

Размышления о том, как обращаться с клиентами

Это история, которую я услышал от клиента, посетившего нашу компанию спустя долгое время после того, как ситуация с коронавирусом немного успокоилась.

Данная компания в значительной степени полагалась на блог-маркетинг, поэтому я хотел дистанцироваться от этой темы, так как она была не моей специализацией. Но в конце концов, я тоже являюсь представителем аутсорсинговой компании, поэтому просто молча выслушал. Будь то гнев, связанный с прошлым сотрудничеством со мной, или гнев, связанный с недавними отношениями с другой компанией, я решил, что это поможет мне понять клиента, который был передо мной. Более того, подобные ситуации возникают на удивление часто. Я сам сталкивался с этим, когда вел собственный бизнес, а также получал подобные взгляды, когда работал в компании, поэтому мне стало еще интереснее.

Почему они злились?

На самом деле, исходя из моего опыта, основная причина возникновения подобных ситуаций заключается в разном понимании и ошибочных представлениях о «ответственности». Допустим, какая-то внешняя компания использует фразу «Мы гарантируем повышение и поддержание ваших продаж».

Честно говоря, если это не руководитель компании, то заверения о гарантированном повышении продаж — это просто ложь. Потому что продажи целиком и полностью зависят от привлекательности и способностей руководителя, а также от уровня развития предприятия. Даже если количество новых клиентов, которые обратились в компанию благодаря увеличению охвата, выросло, решение о покупке принимает не внешняя компания, а клиент, который находится перед вами. В этом и заключается недопонимание со стороны компании в отношении сферы ответственности.

А что насчёт руководителей, которые поручают работу? Мне кажется, что прежде чем заявлять, будто «они поверили словам внешней компании», стоит задуматься, достаточно ли внимания они сами уделили данной сфере деятельности и не пренебрегли ли они изучением этого вопроса. (Упомянутая выше компания не относится к этому типу). В подобных ситуациях трудно понять, чего именно хочет добиться руководитель, каковы границы и смысл его желаний, поэтому часто формируются неопределённые ожидания и происходит перекладывание ответственности, а чаще всего это всего лишь жажда нереалистичных результатов, которые изначально нельзя было ожидать.

Подводя итог, можно сказать, что в подобных ситуациях крайне важно, чтобы обе стороны — как заказчик, так и исполнитель — честно признали и приняли свои ограничения.

А вот один из самых страшных руководителей, с которыми я сталкивался.

Самый сильный (最强) руководитель, которого я встретил после ухода из рекламной компании, был владельцем мясной лавки напротив станции Ёндынпхо.

«Мне нужно, чтобы с 5 до 6 вечера было занято еще 10 столиков. Чтобы офисные работники, которые рано уходят с работы, видели рекламу моей лавки. Неважно, блог это или видеореклама в Facebook. Но, конечно, расходы должны быть ниже, чем прибыль от 10 столиков, верно?»

Не уверен, что мне удалось донести, почему я назвал его «страшным».

Поясню. В данном случае у руководителя данной компании очень чётко определена цель, которой он хочет достичь, то есть конкретный показатель продаж (средняя выручка от одного столика). Он также может точно указать время, в которое должна работать реклама компании, и целевую аудиторию, опираясь на свой богатый опыт. Кроме того, он демонстрирует поразительно чёткое представление о рентабельности инвестиций, которая разрушает все иллюзии, которые компании пытаются создать при помощи данных и онлайн-анализа целевой аудитории. И, как вишенка на торте, он чётко обозначил рамки допустимых расходов, которые кажутся логичными компании.

Как же тогда заниматься продажами?

Признаюсь, я не очень хорошо умею продавать. Моё лучшее умение — это постоянно ходить, задавать вопросы, слушать и уходить. Менеджер по продажам из LinkedIn, Джей Джирундон (Jay Jirundon), из Сингапура, говорил, что агрессивные продажи очень эффективны, но для меня это сложно. (Если вы не воспользуетесь этим решением, то ваш доход снизится в следующем году. Вы уверены, что этого не произойдёт? И т.д.)

Поэтому я решил описать историю о самом лучшем специалисте по продажам, которого я когда-либо встречал, — возможно, это поможет тем, кто сталкивается с подобными проблемами.

Его профессия — врач традиционной корейской медицины (ханъиса).

«Врач традиционной корейской медицины?», — спросите вы. Но профессия врача традиционной корейской медицины подразумевает ежедневное общение с десятками пациентов, то есть, по сути, это работа в сфере прямых продаж. Во время проведения интервью для исследования продаж лекарственных препаратов, не входящих в перечень обязательного медицинского страхования, я был очень удивлён.

И этот врач — один из самых популярных среди богатых людей Кореи.

Я слышал, что из-за вспышки коронавируса многие частнопрактикующие врачи и врачи традиционной корейской медицины в начале марта столкнулись с очень сложной ситуацией и даже думали о закрытии клиник. Но в случае с этим врачом, по его словам, количество пациентов, обращающихся за помощью по вопросам иммунитета, выросло. Это произошло потому, что богатые люди, которые раньше были его пациентами, стали рекомендовать его своим родственникам и друзьям.

Главная причина, по которой я говорю об этом человеке — это

тот факт, что в его случае продажи на 100% происходят благодаря инициативе пациентов.

У него нет даже собственного сайта, а его клиника — это небольшое помещение рядом с тренажерным залом, но пациенты продолжают приходить к нему.
Итак, вот секрет его успеха.

«Как вам удаётся добиться таких результатов в продажах?»
«Ничего особенного. Я просто стараюсь как можно быстрее избавить пациента от его страданий».

Хм, я знаю. Я переспросил.
Мне очень хотелось узнать, что же такого он делает, что уже на протяжении многих лет к нему обращаются за помощью самые богатые люди страны.

И правда, всё сводится к этому. Полностью концентрироваться на пациенте, который находится перед тобой.

Например, если сравнивать с другими врачами, которые ведут частную практику, то средняя продолжительность консультации у них составляет 2-6 минут (при первичном обращении время чуть больше. Это делается для того, чтобы обеспечить минимум необходимых посещений, которые позволят клинике оставаться на плаву). А он может уделить пациенту 30 минут. Даже учитывая его склонность избегать перегруженности большим количеством пациентов, всё равно интересно, как ему удаётся общаться с такими требовательными богачами, как он выстраивает с ними отношения, что позволяет ему создать систему, в которой сами пациенты занимаются его продвижением?

Из всего, что он рассказал, мне удалось выделить несколько закономерностей, которые хоть немного, но объясняют ситуацию.

1. Никогда не выдвигает требования первым.

Даже если есть множество вариантов лечения, он не станет рекомендовать тот, который принесёт ему больше прибыли, а просто расскажет о каждом из них, упомянув стоимость и ожидаемый эффект. И ждёт. Выбор остаётся за клиентом. Если я предложу что-то, и это окажется эффективным или нет — это опыт клиента, а не моя заслуга.

2. Решает актуальные проблемы клиента.

В детстве я едва не умер от неизлечимой болезни, поэтому я считаю, что избавление от страданий пациента — это первостепенная задача. Медицинские услуги всегда предполагают разные трактовки и субъективные оценки. Поэтому я сочувствую человеку, который испытывает проблемы, и использую все возможные способы для их решения. Если я не могу помочь пациенту, то я направляю его к другому специалисту, чтобы он как можно быстрее избавился от боли.

3. Не хвастается своими достижениями.

На его месте, я бы использовал в рекламных целях свои давние отношения с ведущими бизнесменами страны. Но он этого не делает. По его словам, богатые люди, с которыми он общается, имеют одну общую черту: они никогда не унижают других, независимо от возраста. Они уважают себя и других. Наверное, это можно назвать проявлением уважения.

Поэтому, если кто-то узнаёт о его клинике из других источников и приходит к нему, позволяя себе оценивать его профессионализм и вести себя неуважительно, он просто спокойно прощается с таким пациентом. И потом сам себе говорит: «Если он не захочет лечиться у меня, то пострадает только он сам». И всё.

По моему опыту, ни один из клиентов и ни один проект не похожи друг на друга.

В большинстве случаев это уникальные задачи, в которых я не разбираюсь, и я не могу самостоятельно определить границы и смысл своей помощи. Чаще всего мы работаем вместе, учимся, совершенствуемся, и в итоге, получая за это деньги, я сам развиваюсь и расту.

Поэтому клиенты очень важны. По этой же причине они вызывают страх и являются необходимыми объектами, которые я должен убедить, чтобы продолжать жить. И вопрос вновь возвращается к тому, как заставить клиента обратиться ко мне и как убедить его после этого.

Наверное, это значит оказывать влияние, но притворяться, что не делаешь этого, и быть рядом. Вот к какому выводу я пришёл, основываясь на своём опыте. (Если у вас есть другое мнение, напишите об этом в комментариях, буду рад узнать его.)