Zastanawianie się nad tym, jak traktować klientów

To była historia, którą usłyszałem od klienta, którego odwiedziłem po raz pierwszy od dłuższego czasu, ponieważ sytuacja z koronawirusem nieco się uspokoiła.

Firma ta mocno stawiała na marketing blogowy, więc chciałem się odciąć od tego obszaru, ponieważ nie był to mój obszar, ale w końcu ja też jestem zewnętrznym wykonawcą, więc po prostu cierpliwie słuchałem. Niezależnie od tego, czy była to złość z powodu przeszłych współprac ze mną, czy z powodu obecnych relacji z innymi firmami, ostatecznie pomogło mi to zrozumieć klienta, który stał przede mną. Co więcej, takie sytuacje zdarzają się częściej, niż można by przypuszczać. Sam przeżyłem to, prowadząc własny biznes, a także będąc pracownikiem firmy, kiedy spotykałem się z podobnymi reakcjami. Zaczynałem być coraz bardziej ciekaw.

Dlaczego klient się złościł?

W rzeczywistości, w oparciu o moje doświadczenie, głównym powodem takich sytuacji są różne oczekiwania i nieporozumienia dotyczące „odpowiedzialności”. Załóżmy na przykład, że jakaś firma zewnętrzna mówi: „Jesteśmy odpowiedzialni za zwiększenie i podniesienie Państwa sprzedaży”.

Szczerze mówiąc, chyba że ktoś jest dyrektorem firmy, stwierdzenie, że ktoś jest odpowiedzialny za zwiększenie i podniesienie sprzedaży, musi być kłamstwem. Dzieje się tak dlatego, że sprzedaż zależy wyłącznie od atrakcyjności i kompetencji dyrektora oraz stopnia rozwoju firmy. Nawet jeśli zwiększy się liczba nowych klientów, którzy odwiedzają firmę z powodu większej ekspozycji, to zewnętrzna firma nie ma wpływu na to, czy klienci, którzy przychodzą, zdecydują się na zakup. To właśnie jest błędne postrzeganie zakresu odpowiedzialności firmy.

A co z dyrektorem, który zleca pracę? W rzeczywistości, zanim zacząłem twierdzić, że „wierzyłem w słowa zewnętrznych firm”, spotkałem dosyć wielu dyrektorów, którzy sami nie byli wystarczająco zainteresowani i nie byli pilni w nauce, jeśli chodzi o dany temat. (Firma wymieniona powyżej nie należy do tej kategorii). W takich sytuacjach trudno jest ocenić, czego się chce i jakie znaczenie ma przedmiot, ponieważ jest to niejasne oczekiwanie i przerzucanie odpowiedzialności, a często jest to po prostu chciwość, jeśli chodzi o osiągnięcie wyników, których i tak się nie da osiągnąć.

Podsumowując, właśnie dlatego konieczne jest, aby osoby zlecające i wykonujące pracę szczerze rozpoznawały i uznawały swoje ograniczenia.

Oto spotkałem jednego z najbardziej przerażających dyrektorów, jakich kiedykolwiek spotkałem.

Najsilniejszym (最强) dyrektorem, którego spotkałem po odejściu z agencji reklamowej, był właściciel restauracji z grilla naprzeciwko stacji kolejowej Yeongdeungpo.

„Chciałbym, żebyś wypełnił 10 stolików w godzinach od 17:00 do 18:00. Chcę, żeby pracownicy, którzy wychodzą z pracy wcześnie, widzieli reklamę naszej restauracji. Nie ma znaczenia, czy to blog, czy film na Facebooku. Najważniejsze jest to, że koszt reklamy musi być niższy niż zysk z wypełnienia 10 stolików”

Nie wiem, czy udało mi się przekazać, dlaczego to takie przerażające.

W tym przypadku dyrektor tej firmy ma bardzo jasny cel, którego oczekuje, czyli konkretną kwotę sprzedaży. (średnia wartość sprzedaży jednego stolika). Ponadto wykazuje duże doświadczenie, ponieważ potrafi określić dokładny czas, w którym reklama firmy musi działać, oraz wskazać grupę docelową. Ponadto ma niezwykle wyraźne oczekiwania dotyczące zwrotu z inwestycji (ROI), które pozbawiają mocy wszelkie kuszące treści, takie jak analiza danych docelowych online, które firmy wykorzystują, aby sprawiać wrażenie profesjonalizmu. Dodatkowo fakt, że przedstawił ograniczenia dotyczące kosztów reklamy w sposób, który firma może zaakceptować, jest wisienką na torcie.

Jak więc prowadzić działalność sprzedażową?

Muszę się przyznać, że nie jestem zbyt dobry w sprzedaży. Po prostu cały czas chodzę, zadaję pytania i słucham. Jay Jirundon, menedżer sprzedaży z LinkedIna z Singapuru, twierdził, że agresywne podejście do sprzedaży jest bardzo skuteczne, ale dla mnie to trudne. (Jeśli nie będziesz korzystać z tego rozwiązania, Twoja sprzedaż spadnie w przyszłym roku. Czy możesz zagwarantować, że tak się nie stanie?)

Dlatego postanowiłem napisać o najlepszym sprzedawcy, którego spotkałem, aby być może pomóc tym, którzy mają podobne problemy.

Jego zawód to nic innego, jak „lekarz medycyny tradycyjnej”.

„Co, lekarz medycyny tradycyjnej?”, zapytacie. Jednak praca lekarza medycyny tradycyjnej polega na codziennym spotykaniu się z dziesiątkami pacjentów i prowadzeniu sprzedaży bezpośredniej. Podczas przeprowadzania wywiadów w celu zbadania sprzedaży leków tradycyjnych, które są nieobjęte obowiązkowym ubezpieczeniem zdrowotnym, sam byłem zaskoczony.

A ten lekarz jest często odwiedzany przez najbogatszych ludzi w Korei Południowej.

Słyszałem, że w związku z pandemią koronawirusa wielu lekarzy medycyny tradycyjnej, w tym wielu prowadzących prywatne gabinety, musiało rozważyć zamknięcie działalności do początku marca. Jednak w przypadku tego lekarza liczba pacjentów zainteresowanych wzmocnieniem odporności wzrosła w porównaniu do poprzedniego okresu. Dzieje się tak dlatego, że osoby, które wspomniałem wcześniej, bogate osoby, poleciły lekarza nie tylko swoim rodzinom, ale także krewnym.

Co więcej, głównym powodem, dla którego mówię o tym lekarzu, jest to, że

u tego lekarza 100% pacjentów to osoby, które same z siebie chcą korzystać z jego usług.

Nawet nie ma strony internetowej, a jego gabinet to niewielka przestrzeń obok siłowni, ale pacjenci ciągle do niego przychodzą.
Teraz zdradzę sekret tego lekarza.

„Jak to możliwe, że prowadzi Pan tak skuteczną działalność sprzedażową?”
„Nie ma żadnej tajemnicy. Po prostu staram się jak najszybciej pozbyć cierpienia moich pacjentów”.

Tak, wiem. Zapytałem ponownie.
Chciałem tak bardzo wiedzieć, dlaczego tak wielu bogatych ludzi przez kilkanaście lat ciągle przychodzi do niego.

Ale to była cała prawda. 100% skupienia się na pacjencie, który stoi przed nim.

Nawet jeśli inni lekarze poświęcają średnio 2-6 minut na jednego pacjenta (w przypadku pierwszej wizyty czas ten jest nieco dłuższy. Jest to konieczne, aby uzyskać minimalną liczbę pacjentów, która zapewni rentowność), ten lekarz poświęca nawet 30 minut. Jeśli wziąć pod uwagę jego indywidualne preferencje, które skłaniają go do tego, aby nie przyjmować zbyt wielu pacjentów, to jak w ogóle potrafił zbudować system, w którym pacjenci sami reklamują jego usługi, skoro potrafi tak dobrze nawiązywać relacje z bogatymi ludźmi, którzy są znani z tego, że są wymagający?

Oto kilka wzorców, które zrozumiałem i uporządkowałem z tego, co powiedział ten lekarz.

1. Nigdy nie żąda niczego w zamian.

Nawet jeśli ma wiele opcji leczenia, nie poleca artykułów, które przynoszą mu największy zysk, tylko mówi o kosztach i oczekiwanych efektach. I czeka. To pacjent decyduje. To jego wybór, czy leczenie będzie skuteczne, czy nie. Nawet jeśli moje rekomendacje przyniosły efekt, który był zgodny z oczekiwaniami, lub nie, to jest to doświadczenie pacjenta, a nie mój sukces.

2. Rozwiązuje problemy klienta od razu.

Miałem w dzieciństwie prawie śmiertelną chorobę, więc uważam, że najważniejsze jest jak najszybsze złagodzenie cierpienia pacjenta. Działalność medyczna z natury rzeczy wiąże się z różnymi interpretacjami i subiektywnymi ocenami. Dlatego staram się zrozumieć problemy pacjenta i rozwiązać je, wykorzystując wszelkie możliwe metody. Jeśli nie jestem w stanie pomóc w danej dziedzinie, polecam innego specjalistę, aby jak najszybciej zminimalizować cierpienie.

3. Nie ulega sukcesowi.

Gdybym był na jego miejscu, chciałbym wykorzystać moje wieloletnie relacje z najbogatszymi ludźmi w kraju również w celach promocyjnych. Ale on tego nie robi. Jak mówi ten lekarz, wspólną cechą prawdziwie bogatych ludzi jest to, że nigdy nie „poniżają” innych, niezależnie od wieku. To znaczy, że szanują siebie, a tym samym szanują innych.

Dlatego czasem zdarzają się pacjenci, którzy dowiadują się o jego gabinecie z innego źródła i przychodzą oceniać jego umiejętności, co sprawia, że czują się nieswojo. Wtedy on po prostu milczy. A potem mówi do siebie: „Jeśli nie będziesz się leczył u mnie, to tylko Ty na tym stracisz”.

Z mojego doświadczenia wynika, że każda firma, z którą się spotykam, i każdy projekt, który realizuję, jest inny.

Większość z nich jest wyjątkowa i dotyczy dziedzin, o których nic nie wiem, a moje możliwości i znaczenie w tej kwestii w rzeczywistości nie zależą tylko ode mnie. Wiele razy zdarzało się, że tworzyliśmy wspólnie, uczyliśmy się, dopracowywaliśmy, a w zamian otrzymywaliśmy pieniądze i większy rozwój osobisty.

Dlatego klienci są bardzo ważni. I z tego samego powodu są przerażającymi istotami i osobami, które muszę przekonać, aby przeżyć. I w związku z tym, pytanie powraca: jak sprawić, aby ci klienci mnie znaleźli i jak przekonać ich do siebie?

Być może chodzi o wywieranie wpływu, ale udawanie, że się tego nie robi, i istnienie blisko. To właśnie jest prawdopodobnie konkluzja, do której doszedłem na podstawie mojego dotychczasowego doświadczenia. (Jeśli masz inny punkt widzenia, daj mi znać w komentarzu).