Nie ufam firmom zewnętrznym.

Rozważania na temat tego, jak traktować klientów

To była historia, którą usłyszałem od klienta, który odwiedził naszą firmę po długiej przerwie spowodowanej pandemią koronawirusa.

Wspomniana firma w dużej mierze polegała na marketingu blogowym, co było obszarem zupełnie innym niż mój, więc chciałem się odciąć od tego tematu. Jednakże, jako że i ja jestem przedstawicielem firmy zewnętrznej, postanowiłem po prostu uważnie wysłuchać. Niezależnie od tego, czy była to frustracja związana z naszą wcześniejszą współpracą, czy też z niedawną współpracą z inną firmą, uznałem, że zrozumienie klienta siedzącego przede mną będzie pomocne. Co więcej, takie sytuacje zdarzają się częściej, niż można by przypuszczać. Sam doświadczyłem ich, prowadząc własną działalność, a także pracując w firmie, gdzie spotykałem się z podobnymi spojrzeniami. To wszystko sprawiło, że zacząłem być coraz bardziej ciekaw.

Dlaczego byli wściekli?

W rzeczywistości, na podstawie doświadczenia, głównym powodem takich sytuacji jest różnica w oczekiwaniach i nieporozumieniach dotyczących „odpowiedzialności”. Załóżmy na przykład, że zewnętrzna firma używa sformułowania „Gwarantujemy zwiększenie Państwa sprzedaży i bierzemy za nią pełną odpowiedzialność.”

Szczerze mówiąc, chyba że osoba wypowiadająca te słowa jest właścicielem firmy, to zapewnienie o zwiększeniu sprzedaży i wzięciu za nią odpowiedzialności będzie po prostu kłamstwem. Dzieje się tak dlatego, że sprzedaż zależy wyłącznie od atrakcyjności i kompetencji właściciela oraz poziomu zaawansowania firmy. Nawet jeśli zwiększona liczba wyświetleń spowoduje wzrost liczby nowych klientów odwiedzających firmę, to to, czy klient, który przyszedł do firmy, zdecyduje się na zakup, nie jest czymś, w co firma zewnętrzna może ingerować. To jest właśnie źródło nieporozumienia co do zakresu odpowiedzialności.

A jak to wygląda z perspektywy właściciela firmy? W mojej karierze spotkałem wielu właścicieli, którzy twierdzili, że „wierzyli słowom zewnętrznej firmy”, ale tak naprawdę sami nie przywiązywali dostatecznej wagi do prowadzonych działań i zaniedbywali samokształcenie w tym zakresie. (Wspomniana firma nie należy do tej kategorii). W takich przypadkach trudno jest określić, czego się oczekuje i jaki jest cel tych działań, co prowadzi do niejasnych oczekiwań i przerzucania odpowiedzialności. Często jest to po prostu chciwość związana z oczekiwaniem na nieosiągalne wyniki.

Podsumowując, zarówno dla zlecającego, jak i wykonującego zadanie, niezwykle ważne jest szczere rozpoznanie i zaakceptowanie własnych ograniczeń.

Oto jeden z najbardziej przerażających właścicieli firm, jakich spotkałem.

Najsilniejszym (最强) właścicielem firmy, jakiego poznałem po odejściu z agencji reklamowej, był właściciel restauracji z grillowanym mięsem naprzeciwko dworca kolejowego w Yeongdeungpo.

„Chciałbym, żeby między 17:00 a 18:00 zajętych było jeszcze 10 stolików. Chcę, żeby pracownicy biurowi, którzy kończą pracę wcześnie, widzieli reklamę mojej restauracji. Nie ma znaczenia, czy będzie to blog, czy reklama wideo na Facebooku. Ważne, żeby koszty reklamy były niższe od zysków z 10 stolików.”

Nie wiem, czy udało mi się przekazać, dlaczego nazwałbym go przerażającym.

Aby to wyjaśnić, w tym przypadku właściciel firmy bardzo jasno określił swój cel, czyli oczekiwany poziom sprzedaży. (średnia wartość sprzedaży od stolika) Ponadto, właściciel ma bogate doświadczenie, które pozwala mu określić dokładną godzinę, w której reklama powinna działać oraz grupę docelową. Dodatkowo, w sposób imponujący wykazuje zrozumienie istoty branży, w której działa, niwecząc wszystkie próby przedstawienia danych analitycznych, które zwykle firmy używają, aby wyglądać na ekspertów, i stawiając w centrum uwagi oczekiwany zwrot z inwestycji (ROI). Dodatkowo fakt, że w sposób przejrzysty określił maksymalną kwotę, jaką jest skłonny zapłacić, dopełnia całości i zasługuje na określenie „wisienki na torcie”.

Jak więc prowadzić sprzedaż?

Muszę się przyznać, że nie jestem zbyt dobry w sprzedaży. Najlepsze, co potrafię, to chodzić od klienta do klienta, zadawać pytania, słuchać i wracać do domu. Jay Jirundon, menadżer ds. sprzedaży z LinkedIna z Singapuru, twierdził, że agresywne podejście do sprzedaży jest bardzo skuteczne, ale ja mam z tym problem. (Jeżeli nie skorzystasz z tego rozwiązania, to w przyszłym roku twoja sprzedaż spadnie. Czy jesteś tego pewien?)

Dlatego postanowiłem podzielić się historią najlepszego specjalisty od sprzedaży, jakiego spotkałem, mając nadzieję, że pomoże to osobom, które mają podobne problemy.

Jego zawodem jest… lekarz medycyny chińskiej.

„Dlaczego lekarz medycyny chińskiej?” – zapytacie. Jednakże ten zawód wiąże się z codziennym kontaktem z dziesiątkami pacjentów, co można uznać za formę sprzedaży bezpośredniej. Podczas przeprowadzania wywiadów w celu zbadania sprzedaży leków ziołowych (które nie są refundowane przez ubezpieczenie zdrowotne), sam byłem zdumiony.

A ten lekarz jest bardzo popularny wśród najbogatszych ludzi w Korei Południowej.

W związku z epidemią koronawirusa wielu lekarzy prowadzących prywatne praktyki, w tym lekarze medycyny chińskiej, miało ogromne problemy finansowe i w marcu wielu z nich rozważało zamknięcie swoich gabinetów. Jednak ten konkretny lekarz, jak twierdzi, miał więcej pacjentów niż zwykle, zainteresowanych wzmocnieniem odporności. Stało się tak, ponieważ jego dotychczasowi pacjenci, czyli osoby zamożne, zaczęli polecać go również swoim krewnym.

Najważniejszym powodem, dla którego chcę opowiedzieć o tym lekarzu, jest to, że…

jego sprzedaż w 100% opiera się na pacjentach, którzy sami go polecają.

Nie ma nawet strony internetowej, a jego gabinet to niewielkie pomieszczenie obok siłowni, a mimo to pacjenci wciąż do niego przychodzą.
Teraz zdradzę jego sekret.

„Jak pan to robi?”
„Nic szczególnego. Po prostu staram się jak najszybciej pozbyć bólu, który odczuwa pacjent, który jest przede mną.”

Hmm, wiem. Zapytałem go ponownie.
Naprawdę chciałem wiedzieć, w jaki sposób, przez kilkanaście lat, zdobył tak dużą popularność wśród zamożnych ludzi, że oni sami stali się jego najlepszymi sprzedawcami.

Okazało się, że to wszystko. Skupienie się w 100% na pacjencie, który jest przed nim.

Nawet jeśli inni lekarze poświęcają średnio 2-6 minut na pacjenta (w przypadku pierwszej wizyty jest to trochę dłużej. Tak muszą robić, aby osiągnąć minimalną liczbę pacjentów potrzebną do utrzymania gabinetu), to on poświęca na to nawet 30 minut. Nawet jeśli weźmiemy pod uwagę jego indywidualną cechę – niechęć do obsługiwania zbyt dużej liczby pacjentów – to jak on traktuje tych wymagających klientów, jak buduje z nimi relacje, że stworzył system, w którym to oni sami go reklamują?

Oto kilka wzorców zachowań, które zrozumiałem i które udało mi się uporządkować z jego opowieści.

1. Nigdy nie żąda niczego jako pierwszy.

Nawet jeśli ma do zaoferowania wiele opcji leczenia, to zamiast polecać te, które przynoszą największy zysk, mówi tylko o cenie i oczekiwanych efektach każdej z nich. I czeka. To pacjent podejmuje decyzję. Nawet jeśli zaproponuję coś, co przyniesie świetne rezultaty, lub jeśli nie spełni oczekiwań, to będzie to doświadczenie pacjenta, a nie mój sukces.

2. Rozwiązuje natychmiastowy problem pacjenta.

W dzieciństwie ledwo uszedł z życiem po ciężkiej chorobie, więc uważa, że najważniejsze jest ulżenie w cierpieniu pacjenta. Działalność medyczna zawsze będzie podlegać różnym interpretacjom i subiektywnym ocenom. Dlatego skupia się na zrozumieniu i rozwiązaniu natychmiastowego problemu, używając wszystkich dostępnych metod. Jeśli nie radzi sobie z jakimś problemem, to poleca innego specjalistę, ale najważniejsze jest jak najszybsze pozbycie się bólu.

3. Nie chwali się swoimi sukcesami.

Na moim miejscu, prawdopodobnie chciałbym wykorzystać długoterminowe relacje z najbogatszymi ludźmi w kraju w celach marketingowych. Jednak on tego nie robi. Twierdzi, że prawdziwi bogaci ludzie, bez względu na wiek rozmówcy, nigdy nie traktują innych z góry. Szanują siebie i w ten sam sposób szanują innych.

Dlatego, gdy pojawiają się pacjenci, którzy dowiedzieli się o nim z innego źródła i zaczynają oceniać jego umiejętności i zachowywać się w sposób nieprzyjemny, on po prostu ich wyprasza. Później mówi do siebie: „Jeśli nie będzie się u mnie leczył, to tylko straci”. To wszystko.

Z doświadczenia wiem, że żaden z klientów i żaden projekt nie jest taki sam.

W większości przypadków są one unikalne i dotyczą dziedzin, o których nie mam pojęcia. W rzeczywistości nie mogę sam zdecydować, jaki jest zakres moich możliwości i co mogę wnieść. Często współpracuję z klientami, uczę się, doskonalę, a nawet otrzymuję wynagrodzenie za to, że mogę się rozwijać.

Dlatego klienci są niezwykle ważni. I z tego samego powodu są oni źródłem lęku, a jednocześnie osobami, które muszę przekonać, aby móc żyć. A pytanie wraca do tego, jak sprawić, żeby klienci mnie znaleźli i jak ich przekonać.

Być może chodzi o wywieranie wpływu, ale udawanie, że się tego nie robi, o byciu blisko. To chyba jedyny wniosek, jaki mogę wyciągnąć z dotychczasowych doświadczeń. (Jeśli macie inne zdanie, to bardzo proszę o komentarz).