Tôi không thể tin tưởng các công ty gia công ngoài được.

Su trăn trở về cách đối xử với khách hàng

Đó là câu chuyện tôi được nghe từ một khách hàng ghé thăm công ty sau một thời gian dài, khi tình hình dịch bệnh Covid-19 đã phần nào lắng xuống.

Công ty này rất dựa vào tiếp thị bằng blog, vì vậy ban đầu tôi muốn giữ khoảng cách vì đó là lĩnh vực khác với tôi. Nhưng cuối cùng, tôi cũng chỉ là một bên cung cấp dịch vụ bên ngoài, nên đành im lặng lắng nghe. Cho dù đó là sự tức giận về công việc trước đây với tôi, hay là sự tức giận về mối quan hệ gần đây với một công ty khác, tôi tin rằng điều đó sẽ giúp tôi hiểu được khách hàng trước mặt mình. Hơn hết, những tình huống như vậy xảy ra thường xuyên hơn chúng ta nghĩ. Tôi cũng đã trải qua điều đó khi tự mình kinh doanh, và cũng đã từng bị nhìn bằng ánh mắt tương tự khi làm việc trong công ty, vì vậy tôi bắt đầu tò mò hơn.

Tại sao họ lại tức giận?

Thực tế, theo kinh nghiệm, nguyên nhân lớn nhất dẫn đến những tình huống này là sự khác biệt và hiểu lầm trong việc kỳ vọng và nhìn nhận về ‘trách nhiệm’. Ví dụ, hãy giả sử một công ty bên ngoài nào đó đưa ra lời hứa như “Chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm và giúp doanh thu của quý vị tăng lên.”

Thành thật mà nói, trừ khi là người đại diện của công ty, nếu không, việc khẳng định sẽ chịu trách nhiệm và giúp doanh thu của ai đó tăng lên chắc chắn sẽ trở thành lời nói dối. Bởi vì doanh thu phụ thuộc hoàn toàn vào sức hấp dẫn và năng lực của người đại diện, cũng như sự hoàn thiện của doanh nghiệp. Việc tăng số lượng khách hàng mới tìm đến công ty nhờ vào việc tiếp cận nhiều hơn trước đây không đồng nghĩa với việc khách hàng trước mặt bạn sẽ quyết định thanh toán. Đó vốn không phải là lĩnh vực mà bên cung cấp dịch vụ bên ngoài có thể can thiệp. Đây là sự hiểu lầm về phạm vi trách nhiệm của công ty.

Vậy còn những người đại diện giao việc thì sao? Thực ra, trong suốt thời gian qua, tôi đã thấy khá nhiều người đại diện, trước khi khẳng định ‘đã tin tưởng những lời nói của bên cung cấp dịch vụ bên ngoài’, họ đã không quan tâm và chăm chỉ học hỏi đủ về công việc đó. (Công ty được đề cập ở trên không thuộc trường hợp này.) Trong những tình huống như vậy, họ khó có thể phán đoán phạm vi và ý nghĩa của những gì mình muốn đạt được, dẫn đến việc kỳ vọng mơ hồ và đổ trách nhiệm, thường chỉ là sự tham lam với những thành quả vốn không thể kỳ vọng được.

Tóm lại, lý do tại sao việc xác định và thừa nhận một cách trung thực về giới hạn của cả hai bên, bên giao việc và bên nhận việc, là điều vô cùng cần thiết nằm ở đây.

Và đây là một vị giám đốc mà tôi đã gặp, người khiến tôi cảm thấy sợ hãi nhất.

Sau khi rời khỏi công ty quảng cáo, vị giám đốc mạnh mẽ nhất (最强) mà tôi gặp là chủ của một quán thịt nướng đối diện ga tàu điện ngầm Yeongdeungpo.

“Tôi muốn thêm được 10 bàn trong khoảng thời gian từ 5 giờ đến 6 giờ chiều. Hãy làm sao để những người nhân viên công sở tan làm sớm có thể nhìn thấy quảng cáo của quán tôi. Cho dù là quảng cáo trên blog hay video quảng cáo trên Facebook đều được. Nhưng chi phí phải thấp hơn lợi nhuận thu được từ 10 bàn đó nhé?”

Tôi không chắc liệu tôi có truyền tải được lý do tại sao tôi lại dùng từ ‘sợ hãi’ không.

Để giải thích rõ hơn, trong trường hợp này, vị giám đốc của công ty đã có mục tiêu rất rõ ràng, đó là doanh thu (có một mức lợi nhuận trung bình cho mỗi bàn). Ông ấy cũng có thể chỉ ra thời gian cụ thể mà quảng cáo của công ty cần hoạt động và đối tượng mục tiêu mà ông ấy mong muốn, điều này thể hiện kinh nghiệm phong phú của ông ấy. Ngoài ra, ông ấy đã có cái nhìn thấu đáo về bản chất của ngành nghề, khiến những nội dung hoa mỹ để làm cho các công ty trông chuyên nghiệp hơn như phân tích đối tượng trực tuyến trở nên vô dụng, đó là kỳ vọng về ROI rõ ràng đến đáng kinh ngạc. Và việc ông ấy trình bày rõ ràng giới hạn chi phí mà công ty có thể chấp nhận là điểm nhấn, tôi muốn dùng từ ‘hoàn hảo’ để miêu tả điều này.

Vậy nên làm thế nào để kinh doanh?

Tôi phải thú nhận rằng tôi không giỏi kinh doanh lắm. Cách tốt nhất của tôi là tiếp tục tìm kiếm, đặt câu hỏi và lắng nghe rồi quay lại. Jay Jirundon, giám đốc bán hàng của Linkedin đến từ Singapore, nói rằng kinh doanh cần phải rất chủ động thì mới hiệu quả, nhưng đó là điều khó khăn với tôi. (Nếu không sử dụng giải pháp này, doanh thu năm sau của bạn sẽ giảm. Bạn có chắc chắn là sẽ không giảm không, v.v.)

Vì vậy, tôi muốn viết về câu chuyện của chuyên gia kinh doanh giỏi nhất mà tôi từng gặp, với hy vọng có thể giúp ích cho những ai đang gặp phải những trăn trở tương tự như tôi.

Nghề nghiệp của ông ấy không ai khác ngoài ‘bác sĩ Đông y’.

Tại sao lại là bác sĩ Đông y? Có lẽ nhiều người sẽ thắc mắc, nhưng nghề bác sĩ Đông y mỗi ngày phải tiếp xúc với hàng chục bệnh nhân, và đó chính là hình thức kinh doanh trực tiếp. Trong quá trình tiến hành các cuộc phỏng vấn để nghiên cứu về doanh thu của các mặt hàng thuốc Đông y không thuộc diện bảo hiểm, tôi cũng đã rất ngạc nhiên.

Và ông ấy là bác sĩ Đông y được những người giàu có nhất Hàn Quốc thường xuyên tìm đến.

Tôi được biết rằng trong đợt dịch Covid-19 vừa qua, rất nhiều bác sĩ lâm sàng, bác sĩ Đông y đã phải đối mặt với tình cảnh khó khăn đến mức phải cân nhắc đóng cửa phòng khám vào đầu tháng 3. Tuy nhiên, trường hợp của ông ấy thì khác, số lượng bệnh nhân tìm đến ông ấy để khám chữa bệnh liên quan đến sức đề kháng đã tăng lên. Lý do là vì những người giàu có mà tôi đã đề cập trước đó không chỉ giới thiệu cho gia đình mình mà còn cho cả người thân.

Quan trọng hơn cả, lý do chính khiến tôi muốn nói về ông ấy là

Đối với ông ấy, kinh doanh hoàn toàn dựa trên sự tự nguyện của bệnh nhân.

Thậm chí ông ấy còn không có trang web, phòng khám cũng chỉ là một không gian nhỏ bên cạnh phòng tập thể dục, nhưng bệnh nhân vẫn liên tục tìm đến.
Giờ thì tôi sẽ tiết lộ bí quyết của ông ấy.

“Làm sao ông có thể kinh doanh hiệu quả như vậy?”
“Chẳng có gì đặc biệt cả. Tôi chỉ cố gắng hết sức để nhanh chóng loại bỏ nỗi đau mà bệnh nhân của mình đang phải chịu đựng thôi.”

Ừm, tôi biết rồi. Nhưng tôi vẫn hỏi lại.
Tại sao, rốt cuộc ông ấy đã làm gì mà hàng chục năm nay, những người giàu có như vậy vẫn liên tục tìm đến, tôi thực sự rất muốn biết.

Thực sự chỉ có vậy thôi. Tập trung 100% vào bệnh nhân trước mặt.

Thậm chí, thời gian trung bình mà các bác sĩ lâm sàng khác dành cho một bệnh nhân là 2-6 phút (lúc khám bệnh lần đầu thì lâu hơn một chút. Họ phải làm như vậy vì chỉ có như vậy mới có thể duy trì hoạt động của bệnh viện), nhưng ông ấy dành đến 30 phút. Ngay cả khi xét đến tính cách của ông ấy là không thích tiếp xúc với quá nhiều bệnh nhân, thì việc ông ấy đối xử và duy trì mối quan hệ với những người giàu có khó tính như vậy như thế nào mà lại tạo ra được hệ thống bệnh nhân tự quảng bá cho mình?

Trong số những điều ông ấy chia sẻ, có một vài mẫu hình mà tôi có thể hiểu và tóm tắt lại như sau.

1. Tuyệt đối không chủ động yêu cầu.

Cho dù có nhiều lựa chọn điều trị, thay vì giới thiệu các phương pháp có lợi nhuận cao, ông ấy chỉ đề cập đến chi phí và hiệu quả dự kiến của từng phương pháp. Sau đó, ông ấy chờ đợi. Việc lựa chọn thuộc về khách hàng. Cho dù tôi đưa ra lời đề nghị và có hiệu quả tốt, hoặc không đạt được như kỳ vọng, đó là kinh nghiệm do khách hàng lựa chọn. Không phải là thành quả của tôi.

2. Giải quyết vấn đề trước mắt của khách hàng.

Vì từng suýt chết vì bệnh nan y khi còn nhỏ nên tôi nghĩ rằng việc giải quyết nỗi đau của bệnh nhân phải được ưu tiên hàng đầu. Hành vi y tế chắc chắn phải chịu sự tác động của nhiều cách giải thích và đánh giá chủ quan khác nhau. Vì vậy, ông ấy dành mọi cách để thấu hiểu và giải quyết vấn đề trước mắt. Nếu đó là lĩnh vực mà ông ấy không thể chữa trị, ông ấy sẽ giới thiệu đến nơi khác, miễn là có thể nhanh chóng giảm bớt nỗi đau cho bệnh nhân.

3. Không tự mãn với thành công.

Nếu là tôi, tôi sẽ muốn tận dụng mối quan hệ lâu năm với những người giàu có hàng đầu trong nước vào việc quảng bá hình ảnh. Nhưng ông ấy thì không làm vậy. Ông ấy nói rằng những người thực sự giàu có mà ông ấy gặp thường có chung một điểm, đó là họ không bao giờ ‘coi thường’ người khác, bất kể người đó lớn tuổi hay trẻ tuổi. Có thể hiểu đó là sự tôn trọng lẫn nhau, tôn trọng bản thân mình cũng như tôn trọng đối phương.

Có lẽ vì vậy mà thi thoảng có những bệnh nhân biết đến phòng khám qua con đường khác, rồi đến và tùy tiện đánh giá năng lực của ông ấy, gây phiền toái cho ông ấy, nhưng ông ấy vẫn im lặng cho họ ra về. Và sau đó, ông ấy tự nhủ với bản thân rằng ‘Nếu không chữa bệnh với tôi thì chỉ có họ là thiệt thôi.’, vậy thôi.

Theo kinh nghiệm, không có hai khách hàng hay dự án nào giống nhau.

Hầu hết chúng đều độc đáo và thuộc những lĩnh vực mà tôi không biết, và thực tế là tôi không thể tự mình quyết định phạm vi và ý nghĩa của những gì tôi có thể giải quyết được. Thông thường, tôi cùng khách hàng tạo ra, học hỏi và hoàn thiện mọi thứ, và thậm chí nhận được sự giúp đỡ để phát triển hơn nữa, khiến tôi có những bước tiến lớn hơn.

Vì vậy, khách hàng rất quý giá. Và cũng chính vì lý do đó mà họ trở thành đối tượng đáng sợ, là những người tôi phải thuyết phục để có thể tồn tại. Và câu hỏi lại quay trở lại, làm thế nào để những khách hàng như vậy tìm đến tôi và tôi có thể thuyết phục họ?

Có lẽ đó là việc gây ảnh hưởng nhưng lại giả vờ như không làm gì, và luôn hiện diện ở gần. Đó là kết luận mà tôi có thể đưa ra dựa trên những kinh nghiệm đã qua. (Nếu có ý kiến khác, xin vui lòng để lại bình luận, tôi rất cảm ơn.)