Suy nghĩ về cách đối xử với khách hàng

Đó là câu chuyện tôi được nghe từ một khách hàng mà tôi đến thăm sau một thời gian dài, khi tình hình dịch bệnh Covid-19 có phần lắng xuống.

Công ty này rất quyết tâm với tiếp thị blog, vì vậy tôi muốn giữ khoảng cách với họ vì đó là một lĩnh vực khác với tôi, nhưng cuối cùng, tôi cũng là một nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài, vì vậy tôi chỉ yên lặng lắng nghe. Cho dù đó là sự tức giận về công việc trước đây của tôi với họ, hay sự tức giận về mối quan hệ của họ với các công ty khác gần đây, cuối cùng tôi cũng tin rằng điều đó sẽ giúp tôi hiểu khách hàng trước mặt mình. Hơn nữa, những tình huống như vậy xảy ra thường xuyên hơn bạn nghĩ. Tôi cũng đã trải qua điều đó khi tự mình kinh doanh, và tôi cũng nhận được cái nhìn tương tự khi làm việc cho một công ty, vì vậy tôi bắt đầu tò mò hơn.

Tại sao họ lại tức giận?

Trên thực tế, theo kinh nghiệm của tôi, nguyên nhân chính dẫn đến tình huống này là do những kỳ vọng và hiểu lầm khác nhau về “trách nhiệm”. Ví dụ, hãy giả sử một công ty bên ngoài nào đó nói rằng “Chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm và tăng doanh thu cho bạn.”

Thành thật mà nói, trừ khi bạn là đại diện của công ty, nếu không, khẳng định rằng ai đó sẽ chịu trách nhiệm và tăng doanh thu là một lời nói dối. Bởi vì doanh thu được quyết định hoàn toàn bởi sức hút và năng lực của đại diện, cũng như độ hoàn thiện của doanh nghiệp. Thực tế là việc có nhiều khách hàng tiềm năng tìm đến công ty hơn do có nhiều lượt xem hơn không có nghĩa là khách hàng trước mặt bạn sẽ quyết định thanh toán, đó là lĩnh vực mà công ty bên ngoài không thể can thiệp. Đây là sự hiểu lầm của công ty về phạm vi trách nhiệm.

Vậy đại diện ủy thác công việc thì sao? Trên thực tế, tôi đã thấy khá nhiều đại diện, trước khi khẳng định rằng “mình đã tin tưởng lời nói của công ty bên ngoài”, họ đã không đủ quan tâm đến công việc đó và lười biếng trong việc học tập. (Công ty được đề cập ở trên không phải là trường hợp này). Trong trường hợp đó, rất khó để đánh giá phạm vi và ý nghĩa của những gì họ muốn đạt được, dẫn đến những kỳ vọng mơ hồ và đổ lỗi trách nhiệm, thường chỉ là sự tham lam đối với những thành tích mà ngay từ đầu đã không thể kỳ vọng.

Tóm lại, đây là lý do tại sao việc xác định và thừa nhận một cách trung thực những hạn chế của cả hai bên, người ủy thác công việc và người nhận, là điều tuyệt đối cần thiết.

Có một vị giám đốc mà tôi gặp, người mà tôi thấy rất đáng sợ.

Vị giám đốc mạnh mẽ nhất (最强) mà tôi gặp sau khi rời công ty quảng cáo là chủ quán thịt nướng ở đối diện ga Yeongdeungpo.

“Tôi muốn bạn lấp đầy thêm 10 bàn từ 5 giờ chiều đến 6 giờ chiều. Hãy làm cho những nhân viên văn phòng tan làm sớm có thể nhìn thấy quảng cáo của chúng tôi. Cho dù là blog hay video quảng cáo trên Facebook đều được. Tuy nhiên, chi phí phải thấp hơn lợi nhuận thu được từ 10 bàn đúng không?”

Tôi không biết liệu tôi đã truyền tải được lý do tại sao tôi lại thấy đáng sợ hay chưa.

Để giải thích thêm về vấn đề này, trong trường hợp này, vị giám đốc của công ty đó có mục tiêu rất rõ ràng, tức là doanh thu. (Doanh thu trung bình cho mỗi bàn là tiêu chuẩn) Và họ có kinh nghiệm phong phú để có thể nêu rõ thời gian chính xác mà quảng cáo của công ty phải hoạt động và đối tượng mục tiêu mà họ mong muốn. Ngoài ra, họ cũng đánh giá rõ ràng về ROI, điều này khiến những điều được sử dụng để làm cho các công ty trông chuyên nghiệp hơn như phân tích dữ liệu trực tuyến và mục tiêu trực tuyến trở nên vô dụng, và họ có một mong muốn rõ ràng về ROI. Việc họ sắp xếp rõ ràng giới hạn chi phí được đề xuất để công ty có thể hiểu rõ là điểm nhấn cho tôi.

Vậy làm sao để bán hàng hiệu quả?

Thành thật mà nói, tôi không giỏi bán hàng. Cách tốt nhất của tôi là cứ tiếp tục đi tìm, hỏi và lắng nghe tình huống. Jay Jirundon, quản lý bán hàng của Linkedin đến từ Singapore, nói rằng bán hàng cần phải rất hung hăng thì mới hiệu quả, nhưng đó là một phần khó khăn đối với tôi. (Nếu bạn không sử dụng giải pháp này, doanh thu của bạn sẽ giảm vào năm sau. Bạn có dám chắc điều đó không, v.v.)

Vì vậy, tôi muốn chia sẻ câu chuyện về người bán hàng giỏi nhất mà tôi từng gặp, với hy vọng rằng nó có thể hữu ích cho những ai đang gặp phải những vấn đề tương tự như tôi.

Nghề nghiệp của anh ấy là một ‘bác sĩ đông y’.

Tại sao lại là bác sĩ đông y? Có thể có những người hỏi như vậy, nhưng nghề bác sĩ đông y là một nghề tiếp xúc trực tiếp với hàng chục bệnh nhân mỗi ngày. Khi thực hiện các cuộc phỏng vấn để nghiên cứu doanh thu thuốc thang, một mục không được bảo hiểm, tôi cũng rất ngạc nhiên.

Và người này là bác sĩ đông y mà những người giàu nhất Hàn Quốc thường xuyên lui tới.

Tôi nghe nói rằng do dịch virus corona lần này, nhiều phòng khám và bác sĩ đông y đã phải đối mặt với tình huống khó khăn đến mức phải cân nhắc đóng cửa vào đầu tháng 3. Tuy nhiên, trong trường hợp của bác sĩ này, số lượng bệnh nhân đến khám liên quan đến sức đề kháng đã tăng lên so với trước đây. Lý do là vì những người giàu có mà tôi đã đề cập trước đây đã giới thiệu bác sĩ này cho cả họ hàng của họ.

Lý do quan trọng nhất khiến tôi phải kể về người này là

Đối với bác sĩ này, việc bán hàng được thực hiện 100% bởi bệnh nhân tự nguyện.

Thậm chí phòng khám của bác sĩ cũng không có trang web, và nó chỉ là một không gian nhỏ bên cạnh phòng tập thể dục, nhưng bệnh nhân vẫn tiếp tục tìm đến.
Bây giờ tôi sẽ tiết lộ bí mật của bác sĩ.

“Làm sao mà bác lại có thể bán hàng hiệu quả như vậy?”
“Không có gì đặc biệt cả. Tôi chỉ cố gắng hết sức để loại bỏ nỗi đau mà bệnh nhân của tôi cảm thấy càng nhanh càng tốt.”

Ừ, tôi biết rồi. Tôi đã hỏi lại.
Tôi thực sự muốn biết tại sao, làm cách nào mà bác lại có thể khiến những người giàu có như vậy tìm đến khám chữa bệnh trong nhiều năm trời.

Nhưng đó chính là tất cả. Chỉ tập trung 100% vào bệnh nhân trước mặt.

Thậm chí, thời gian trung bình mà các bác sĩ khác dành cho một bệnh nhân là từ 2 đến 6 phút (lần khám đầu tiên thì hơi dài hơn một chút. Lý do phải làm như vậy là để đạt được mức thu nhập tối thiểu cần thiết để duy trì hoạt động của bệnh viện), nhưng bác sĩ này lại dành đến 30 phút. Cho dù chúng ta có tính đến sở thích cá nhân của bác sĩ là không muốn tiếp nhận quá nhiều bệnh nhân, nhưng dù sao đi nữa, làm cách nào để bác sĩ có thể đối xử với những người giàu có khó tính như vậy và xây dựng mối quan hệ như vậy để bệnh nhân có thể tự bán hàng cho bác sĩ?

Dưới đây là một số mẫu hình mà tôi có thể hiểu và tóm tắt được từ những gì bác sĩ đã nói.

1. Không bao giờ yêu cầu trước.

Cho dù có nhiều lựa chọn điều trị, bác sĩ cũng không khuyến khích các mặt hàng có lợi nhuận cao mà chỉ đề cập đến chi phí và hiệu quả dự kiến ​​của từng mặt hàng. Sau đó, bác sĩ chờ đợi. Lựa chọn thuộc về khách hàng. Cho dù tôi có đề xuất điều gì đó hiệu quả hay không, hoặc không như mong đợi, đó là kinh nghiệm của khách hàng. Đó không phải là thành tích của tôi.

2. Giải quyết vấn đề của khách hàng ngay lập tức.

Tôi đã từng suýt chết vì bệnh nan y khi còn nhỏ, vì vậy tôi nghĩ rằng giải quyết nỗi đau của bệnh nhân phải là ưu tiên hàng đầu. Việc thực hiện y tế chắc chắn sẽ có nhiều cách giải thích và đánh giá chủ quan khác nhau. Vì vậy, bác sĩ sẽ làm mọi cách để đồng cảm và giải quyết vấn đề của họ ngay lập tức. Nếu đó là lĩnh vực mà tôi không thể chữa khỏi, tôi sẽ giới thiệu những nơi khác để giúp họ loại bỏ nỗi đau trong thời gian ngắn nhất.

3. Không bị cuốn theo thành công.

Nếu là tôi, tôi sẽ muốn tận dụng mối quan hệ với những người giàu có hàng đầu trong nước trong nhiều năm trời để quảng cáo. Nhưng bác sĩ ấy không làm vậy. Bác sĩ nói rằng điểm chung của những người thực sự giàu có khi đối xử với người khác là họ không bao giờ “coi thường” bất kể người đó già hay trẻ. Có thể hiểu đó là ý nghĩa của việc tôn trọng đối phương cũng như tôn trọng bản thân.

Vì vậy, bác sĩ nói rằng đôi khi có những bệnh nhân tìm đến phòng khám của bác sĩ thông qua những con đường khác, đánh giá không tốt về kỹ năng của bác sĩ và khiến bác sĩ khó chịu, nhưng bác sĩ chỉ lặng lẽ bỏ qua. Sau đó, bác sĩ nói với bản thân rằng “Nếu bạn không đến khám ở đây, thì bạn là người thiệt thòi thôi.”

Theo kinh nghiệm, tất cả các khách hàng và các dự án liên quan mà tôi gặp đều không giống nhau.

Hầu hết đều độc đáo và là những lĩnh vực mà tôi không biết, và thực tế là phạm vi và ý nghĩa mà tôi có thể giải quyết là điều mà tôi không thể tự mình quyết định. Tôi thường nhận được sự giúp đỡ để tạo ra, học hỏi và trau dồi những thứ đó, và ngược lại, tôi lại nhận được nhiều lợi ích hơn nữa từ việc được trả tiền.

Vì vậy, khách hàng rất quý giá. Và vì cùng một lý do, họ cũng là những người đáng sợ, là những đối tượng mà tôi cần phải thuyết phục để tồn tại. Và câu hỏi lại quay trở lại: Làm sao để khiến những khách hàng này tìm đến tôi và làm sao để thuyết phục họ?

Có lẽ đó là việc tạo ra ảnh hưởng nhưng lại giả vờ như không tạo ra ảnh hưởng nào, và tồn tại ở những nơi gần gũi. Tôi nghĩ rằng đó là kết luận mà tôi có thể rút ra từ những trải nghiệm của mình cho đến nay. (Nếu bạn có bất kỳ ý kiến ​​khác nào, vui lòng cho tôi biết trong phần bình luận.)