Não confio em nenhuma empresa terceirizada.

Preocupação sobre como lidar com os clientes

Foi uma história que ouvi de um cliente que visitei depois de um longo tempo, com a situação da COVID-19 um pouco mais calma.

A empresa em questão estava muito dependente do marketing de blog, então eu queria me distanciar, pois era uma área diferente da minha. Mas, no final das contas, eu também sou uma empresa terceirizada, então apenas ouvi em silêncio. Seja raiva do trabalho passado comigo, seja raiva do relacionamento recente com outras empresas, no final das contas, achei que isso seria útil para entender o cliente à minha frente. Acima de tudo, essas situações acontecem com mais frequência do que se imagina. Eu também passei por isso quando estava administrando meu próprio negócio e também recebi olhares semelhantes quando trabalhava em uma empresa, então comecei a ficar cada vez mais curioso.

Por que eles estavam com raiva?

Na verdade, com base na minha experiência, a principal razão para essas situações é a diferença de expectativas e mal entendidos em relação à ‘responsabilidade’. Por exemplo, suponha que uma empresa terceirizada diga: “Assumiremos a responsabilidade de aumentar suas vendas.”

Honestamente, a menos que seja o CEO da empresa, é impossível garantir que se aumentará as vendas de alguém. Isso porque as vendas são determinadas exclusivamente pelo carisma e capacidade do CEO e pela qualidade do negócio. Mesmo que o número de novos clientes que procuraram a empresa tenha aumentado devido à maior exposição, o fato de o cliente em questão decidir comprar ou não é algo que a empresa terceirizada não pode controlar. Este é um mal-entendido da empresa sobre o escopo da responsabilidade.

E quanto ao CEO que está contratando? Na verdade, antes de alegar que ‘confiou na palavra da empresa terceirizada’, tenho visto muitos CEOs que não se dedicaram o suficiente à tarefa e foram negligentes em seus estudos. (A empresa mencionada acima não se enquadra nesse caso). Em tal situação, é difícil julgar o escopo e o significado do que se quer obter, então há uma tendência de ter expectativas vagas e transferir a responsabilidade, sendo muitas vezes apenas o desejo por um resultado que não se pode esperar desde o início.

Em resumo, é aqui que reside a necessidade absoluta de reconhecimento e confirmação honesta das limitações de cada um, tanto para quem contrata quanto para quem é contratado.

Aqui está um CEO que encontrei que era o mais assustador.

O CEO mais forte (最强) que conheci depois de deixar a agência de publicidade foi o proprietário de uma churrascaria em frente à estação de trem de Yeongdeungpo.

“Gostaria de preencher mais 10 mesas entre 17h e 18h. Quero que os trabalhadores que saem do trabalho mais cedo vejam o anúncio da minha loja. Não importa se é um blog ou um vídeo no Facebook. Mas, claro, o custo precisa ser menor do que a receita obtida com 10 mesas, certo?”

Não sei se ficou claro por que usei a palavra assustador.

Para esclarecer, nesse caso, o objetivo do CEO, ou seja, o número de vendas que ele espera, é muito claro. (valor médio de receita por mesa como base). Ele também demonstra grande experiência ao poder especificar o horário exato em que o anúncio da empresa precisa funcionar e o público-alvo que ele espera alcançar. Além disso, ele mostra uma expectativa de retorno sobre o investimento (ROI) que é surpreendentemente clara e desmascara os conteúdos enganosos que as empresas usam para parecerem profissionais, como análise de público-alvo online. O fato de ele ter resumido claramente as limitações do orçamento que a empresa pode aceitar é o toque final, diria eu.

Então, como devemos fazer vendas?

Para ser honesto, eu não sou muito bom em vendas. O meu melhor é continuar visitando, fazendo perguntas sobre a situação e ouvindo antes de ir embora. Jay Jirundon, gerente de vendas do LinkedIn de Cingapura, disse que ser agressivo nas vendas é muito eficaz, mas é difícil para mim. (Se você não usar esta solução, suas vendas cairão no próximo ano. Você pode garantir que não vai acontecer?)

Então, talvez possa ajudar quem tem a mesma dúvida que eu, por isso vou escrever sobre o melhor profissional de vendas que conheci.

O trabalho dele é, nada mais nada menos, ser um ‘médico tradicional chinês’.

Por que um médico tradicional chinês? Algumas pessoas podem se perguntar, mas a profissão de médico tradicional chinês envolve vendas presenciais com dezenas de pacientes por dia. Eu também fiquei surpreso ao entrevistar vários deles para uma pesquisa sobre as vendas de itens não cobertos pelo plano de saúde, como remédios à base de ervas.

E este é um médico tradicional chinês que é frequentemente procurado pelos mais ricos da Coreia do Sul.

Ouvi dizer que muitos médicos, incluindo médicos tradicionais chineses, enfrentaram dificuldades em março, a ponto de considerarem fechar seus consultórios devido ao surto do coronavírus. No entanto, este profissional em particular disse que mais pacientes o procuraram em relação à imunidade. Isso porque, segundo ele, os ricos que o procuravam já o indicavam até mesmo para parentes.

Acima de tudo, a principal razão pela qual estou falando sobre ele é

porque, para ele, as vendas são 100% feitas pelos próprios pacientes.

Ele nem sequer tem um site e seu consultório é um pequeno espaço ao lado de uma academia, mas os pacientes continuam a procurá-lo.
Agora, vou revelar o segredo dele.

“Como o senhor consegue fazer essas vendas?”
“Não tem segredo. Apenas tento aliviar o sofrimento do paciente à minha frente o mais rápido possível.”

Hum, eu sei. Perguntei de novo.
Eu realmente queria saber como ele fazia para que tantas pessoas ricas o procurassem por tantos anos.

Mas era isso mesmo. Concentrar-se 100% no paciente à sua frente.

Inclusive, enquanto o tempo que outros médicos gastam com um paciente em média é de 2 a 6 minutos (a primeira consulta é um pouco mais longa. A razão para isso é que é necessário para atingir um número mínimo de pacientes para manter o consultório), ele gasta até 30 minutos. Mesmo considerando sua preferência pessoal de não lidar com muitos pacientes, como é que ele lida com essas pessoas ricas e constrói um relacionamento com elas a ponto de criar um sistema em que os próprios pacientes fazem as vendas?

Alguns padrões que entendi e consegui organizar entre as coisas que ele me contou são os seguintes.

1. Nunca solicita nada primeiro.

Mesmo com muitas opções de tratamento, ele menciona apenas o custo e os resultados esperados de cada uma, em vez de recomendar itens mais lucrativos. E espera. A escolha é do cliente. Se eu recomendar algo e der certo, ou se não corresponder às expectativas, isso é uma experiência do cliente por sua própria escolha. Não é meu feito.

2. Resolve o problema imediato do cliente.

Por ter quase morrido na infância devido a uma doença incurável, ele acredita que aliviar o sofrimento do paciente deve ser a prioridade máxima. A prática médica, por sua própria natureza, está sujeita a diversas interpretações e avaliações subjetivas. Portanto, ele se concentra em empatizar com o problema imediato e resolvê-lo, utilizando todos os meios possíveis. Se a área não for sua especialidade, ele indica outro profissional para que o paciente tenha seu sofrimento aliviado o mais rápido possível.

3. Não se deixa levar pelo sucesso.

Se fosse eu, sentiria a tentação de usar o relacionamento de longa data com os principais industriais do país como ferramenta de marketing. Mas ele não faz isso. Ele diz que uma característica comum entre os verdadeiros ricos na forma como eles se relacionam com as pessoas é que eles nunca ‘menosprezam’ ninguém, seja qual for a idade. Digamos que, assim como eles se respeitam, eles respeitam os outros.

Por isso, mesmo que alguns pacientes descubram o consultório por outros meios e venham avaliar sua capacidade de forma arrogante e inconveniente, ele simplesmente os deixa ir. E quando pensa sobre isso depois, ele só diz: ‘Se não quiserem ser tratados por mim, é prejuízo deles.’

Com base na minha experiência, cada cliente e projeto relacionado é diferente.

Na maioria das vezes, eles são exclusivos e estão em áreas que eu desconheço, e o escopo e o significado do que eu posso fazer realmente não dependem apenas de mim. Na verdade, muitas vezes criamos, estudamos e aprimoramos juntos, e, em vez de receber dinheiro, eu cresci muito com essa colaboração.

Por isso, os clientes são muito importantes. E, pelo mesmo motivo, eles são assustadores e são aqueles que eu preciso convencer para sobreviver. E a pergunta volta a ser: como fazer com que esses clientes me procurem e como convencê-los quando os encontrar?

Talvez seja influenciar, mas fingir que não está fazendo isso, estar presente próximo.Essa seria a conclusão que posso tirar com base na minha experiência até agora. (Se tiverem outras opiniões, comentem, por favor).