- Reencontro do Amor 2 e a Cultura Organizacional: O Poder da Observação - 2
- Usando Reencontro do Amor 2 como exemplo, destacamos a importância da observação interna para a melhoria da cultura organizacional, explicando como a análise das interações e dos símbolos entre os membros contribui para a compreensão da cultura organizaci
Há algum tempo, minha sogra passou por uma cirurgia de catarata.
Como se trata de uma cirurgia muito comum na Coreia do Sul (2ª cirurgia mais realizada entre os 40 anos, 1ª cirurgia em ascensão entre os 50 anos, 1ª cirurgia a partir dos 60 anos, estatísticas de principais cirurgias de 2020, Corporação Nacional de Seguro de Saúde), mesmo com agendamentos para as primeiras horas de atendimento em 4 dias consecutivos para acompanhamento, sempre havia entre 11 e 18 pessoas na fila de espera.
O horário agendado para a consulta, na verdade, é sem sentido (duração média de 1 hora). A forma como o hospital opera logo revela a 'tensão'que paira entre os pacientes na sala de espera.
Então, uma enfermeira grita uma frase para a sala de espera.
No centro da sala de espera, há um longo banco de 4 fileiras com capacidade para cerca de 30 pessoas, voltado para 2 consultórios na parte frontal, com uma pequena coluna entre eles. As cadeiras brancas improvisadas, um pouco desconfortáveis, posicionadas entre essa coluna e os consultórios – esta era a 'cadeira da frente' indicada pela enfermeira.
Um senhor que se mudou para a cadeira da frente, seguindo a chamada da enfermeira, ainda mexia no relógio de metal no pulso, talvez por causa do tempo de espera que continuava. No fim, ele se levanta e se aproxima da porta de vidro do consultório, que agora estava mais próxima do que antes.
Então, o médico dentro do consultório desvia o olhar do equipamento por um instante e lança um olhar rápido para o paciente que está espiando pela porta. Em seguida, ele volta a se concentrar no paciente em frente a ele. Nesse momento, a enfermeira, que percebeu a situação um pouco mais tarde, grita:
O paciente, constrangido com a repreensão da enfermeira, volta para a cadeira. O que será que ele está pensando nesse momento?
'Será que o problema sou eu?'
Afinal, os outros pacientes na sala de espera não sentiram o constrangimento dele?
E se a filosofia de valores e a cultura organizacional defendida por este hospital fosse o 'Paciente em primeiro lugar'?Se essa expressão ideal e única estivesse sendo exposta em larga escala e continuamente aos clientes em potencial por meio do site e das redes sociais do hospital, como os pacientes que realmente procurassem o hospital reagiriam a uma experiência semelhante?
O símbolo 'cadeira da frente' que revela a realidade da cultura organizacional
A 'cadeira da frente' é um símbolo da estrutura de proposição de valor concebida pelo grupo de enfermeiras para reduzir a tensão que os pacientes sentem na sala de espera.Ela serve para que os pacientes possam confirmar que, em 1 hora ou mais de espera, estão a 6ª posição na fila para serem atendidos. E também para que os demais pacientes na sala de espera sintam tranquilidade ao ver que essa regra mais amena será aplicada a eles também.
No entanto, os pacientes que se aproximaram fisicamente do consultório após o chamado da enfermeira passaram a se preocupar menos com os olhares dos outros na sala de espera. E, considerando que eles já esperaram o suficiente, é natural que queiram se aproximar do consultório. Podemos entender essa atitude como um comportamento humano normal.
Mas para os médicos dentro do consultório, a proposição de valor mais importante é a concentração no paciente que está em frente a eles.O diagnóstico e tratamento de um órgão tão sensível como o olho exigem precisão extrema. Além disso, a concentração total no paciente que está sendo atendido é a melhor forma de minimizar o desconforto dos pacientes na sala de espera. Portanto, as sombras que se movem ao se aproximar da parede de vidro do consultório e espiar para dentro são percebidas como um fator de interrupção da proposição de valor preparada pelos médicos, mesmo que seja compreensível.
É claro que o grupo de enfermeiras e o de médicos priorizaram os valores que oferecem aos pacientes em suas respectivas posições.No entanto, é importante notar que esse conflito de sistemas de valores está ocorrendo no local de trabalho. Em outras palavras, é necessário reconhecer que a realidade da cultura organizacional não pode ser definida por uma expressão ideal, mas sim pela soma de diversas subculturas (subcultures) que entram em conflito umas com as outras.
Mentalidade de cultura ruim VS. Mentalidade de cultura boa
'A cultura é a ordem social tácita de uma organização. A cultura molda as atitudes e os comportamentos de maneira ampla e duradoura.' "Culture is the tacit social order of an organization: it shapes attitudes and behaviors in wide-ranging and durable ways."
Com base na definição de 'cultura' acima, que verifiquei em um artigo da Harvard Business Review, gostaria de dividir a perspectiva sobre a cultura organizacional em duas categorias principais.
Mentalidade de Cultura Ruim:
- De formato fixo,
- orientada para missão ou valores,
- uma única expressão ideal; 'Nossa cultura é...'
Muitas vezes, ao definir a cultura dentro de uma empresa, vemos que ela para na questão 'Como queremos ser vistos externamente?'. Uma reação corporativa típica relacionada a isso é a falta de atenção à realidade da cultura organizacional que os funcionários experimentam no local de trabalho e a negação da lacuna entre a cultura no local de trabalho e a expressão ideal.
"A cultura organizacional é a maneira compartilhada de fazer as coisas com paixão."
- Brian Chesky, cofundador do AirBnB
Essa frase parece descrever uma imagem de cultura utópica. Em particular, a palavra 'paixão' é uma expressão maravilhosa que evoca criatividade e energia, mas, considerando que as organizações são basicamente construídas com base em objetivos e resultados, essa expressão pode não conter informações essenciais para orientar o comportamento e a atitude dos membros de cada departamento da organização.
Além disso, nas tentativas dos líderes organizacionais de definir a cultura como acima, precisamos confirmar um mal-entendido fundamental sobre a cultura: a crença de que ela pode ser definida. Na verdade, a cultura 'já existe'.
William Dudley, Presidente do Federal Reserve de Nova York, em 2014
Após a crise financeira global de 2008, originada nos EUA, em outubro de 2014, William Dudley, presidente do Federal Reserve Bank de Nova York, usou a palavra 'cultura' 45 vezes em um discurso, argumentando que “é essencial melhorar a cultura atual da indústria de serviços financeiros”.
“(It) exists within every firm, whether it is recognized or ignored, whether it is nurtured or neglected, and whether it is embraced or disavowed.” "(A cultura) existe em cada empresa, seja reconhecida ou ignorada, seja cultivada ou negligenciada, e seja abraçada ou rejeitada."
Ele disse que a 'cultura de nervosismo'em que os banqueiros estavam imersos em situações urgentes e tensas e as pistas culturais profundamente enraizadas no setor financeiro de 'vencer a qualquer custo'foram as sementes da grande crise financeira que não puderam ser resolvidas com regulamentações governamentais ou mudanças na estrutura organizacional. Ele também afirmou que a mudança na cultura corporativa, em uma escala que corresponda à mudança na estrutura corporativa, é o núcleo da mudança contínua..
Boa Mentalidade de Cultura = Mentalidade holística como observador
- Complexa e confusa; fluxo em constante mudança
- Conflitos ocorrem e podem ser irracionais; à medida que as pessoas se comunicam e reagem umas com as outras
- Inconsciente e interligado organicamente; nos faz considerar quem somos e que valores buscamos juntos
Interpretar e entender a cultura só é possível a partir da observação da cultura existente como ela é. A 'cadeira da frente' na sala de espera do hospital mencionada anteriormente é um excelente exemplo de um símbolo que nos permite observar de uma perspectiva holística como a cultura dentro de uma organização é construída e interage na realidade.
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